新饭店人力资源管理05模块五：饭店的绩效管理资料.ppt

模块五：饭店的绩效管理 项目1 设计饭店的绩效管理系统 任务1 设计绩效指标和绩效标准 任务描述 ： 某饭店在制定绩效目标时，对采购部经理规定的绩效指标与绩效标准如下表： 任务2 绩效沟通 任务描述 ： 饭店服务员作为酒店最基层的劳动者，表面上看没有什么职权，但当他们的利益受到侵害时，他们的“权力”就体现在消极怠工、降低服务热情和服务质量甚或辞职不干等方面。服务员之间因工作产生摩擦矛盾，同领班、主管等领导层发生矛盾，员工没有正常渠道投诉或投诉后领导层作出不公平的决断，往往是造成员工离职的重要原因。企业及企业管理人员不重视、忽视员工潜藏的这种力量，往往会造成很严重的后果。所以任何饭店企业都应定期听取服务员关于利益方面的建议和意见，并对此做出合理的解释，或者予以采纳，对于服务员受到客人的有效投诉或表扬，也要分别给予处理及奖励。 我们应如何重视“情感的力量”，在公司和员工之间搭起绩效沟通的桥梁？ 任务实施 ： 绩效沟通的内容应由三部分组成，即工作目标和任务、工作评估、要求与期望。 任务3 收集和分析绩效信息 任务描述 ： 某旅游汽车有限公司为了提高公司的效益，树立公司的形象，形成文明礼仪的风气，准备对公司服务人员从以下几方面进行考评：（1）能有效地保证票款的收取；（2）微笑服务，礼貌用语；（3）注意仪表，形象良好；（4）熟悉相关线路的中转情况；（5）熟悉沿途景点和重要设施的分布情况。 请根据以上内容为设计一张行为观察量表，以评选出公司优秀的员工。设计方案时需考虑各因素权重的不同 。 任务实施 ： 行为观察量表的设计，如表5-1所示 ： 表5-1 旅游汽车有限公司服务人员行为观察量表 任务4 绩效考评 任务描述 ： 新星饭店是一家小型饭店。创业初期，降低成本、提高销售额成为公司的总目标。由于业务繁忙，公司没有时间制定一套正式的完整的绩效考评评价制度，饭店老总王某兼任人力资源总监。王某会不定期地对工作业务好的员工提出表扬，并予以物质奖励。对态度不积极的员工提出批评；一旦员工的销售业绩连续下滑，他会找员工谈心，找缺陷，找不足，鼓励员工积极进取。现在饭店规模大了，由最初的十几个人发展到现在的几百人。随着规模不断扩大，管理人员和服务人员增加，问题也出现了：员工的流失率一直居高不下，员工的士气也不高。王某不得不考虑，是否该建立绩效考评的正式制度，以及如何对管理人员考评等问题。 表5-2 员工工作表现考核 考虑饭店的类型、工作性质及考评对象的特点等情况，结合运用以下几种方法 ： （1）行为导向型主观考评法 排序比较法 配对比较法 强制分布法 （2）行为导向型客观考评法 等级考评法 关键事件法 （3）结果导向型考评法 任务5 绩效反馈 任务描述 ： 小王在一家饭店做基层主管已经有3年了。这家公司在以前不是很重视绩效考评，但是依靠自己所拥有的资源，饭店发展很快。去年，饭店从外部引进了一名人力资源总监，至此，公司的绩效考评制度才开始在公司中建立起来，公司中的大多数员工也开始知道了一些有关员工绩效管理的具体要求。 在去年年终考评时，小王的上司要同他谈话，小王很是不安，虽然他对一年来的工作很满意，但是他不知道他的上司对此怎么看。小王是个比较“内向”的人，除了工作上的问题，他不是很经常地和他的上司交往。在谈话中，上司对小王的表现总体上来讲是肯定的，同时，指出了他在工作中需要改善的地方。小王也同意那些看法，他知道自己有一些缺点。整个谈话过程是令人愉快的，离开他上司办公室时小王感觉不错。但是，当小王拿到上司给他的年终考评书面报告时，小王感到非常震惊，并且难以置信，书面报告中写了他很多问题、缺点等负面的东西，而他的成绩、优点等只有一点点。小王觉得这样的结果好像有点“不可理喻”。小王从公司公布的“绩效考评规则”上知道，书面考评报告是要长期存档的，这对小王今后在公司的工作影响很大。小王感到很是不安和苦恼。 怎么样做才能使得这样的绩效考评结果不致产生？人力资源部门应该围绕绩效面谈做哪些方面的工作？ 三、绩效考评 评估≠考核。管理员工的目的就是为了使用好员工，从管理到使用的中间就是评估。经验表明：公正、客观地评估一个员工比管理好一个员工更难。为了表示对员工评估的公正和公平，企业往往制订了详细的考核制度，但在实际工作中，考核不能正确地衡量一个员工的实际工作能力，它只是一个员工遵守纪律程度和本职工作业绩的分值化表现，对于员工的个性能力特长，考核体系是无法表现的，因此对于员工的评估不能简单地等同于考核，考核只能作为评估的一个参考。 项目2 绩效改进 任务1 关注绩效结果 任务描述： 公司内有一批绩效表现差强人意的员工，部门经理认为处于刚好能够接受的水平，需要得到改