比亚迪汽车服务顾问接待流程祥解.pptVIP

对委托维修 估价派工单 项目进行服 务说明 向顾客详细地说明每个维修项目的内容、费用的明细和承诺的交车时间 复述和确认顾客的维修要求 确认维修项目 确认是否保修项目 确认估算工时、备件费用 确认估算完工交车时间 明确告诉顾客在维修过程中涉及的任何变更会在第一时间通知顾客，并在得到顾客授权同意的情况下才会进行维修 服务说明时须尽可能避免使用专业词汇，力求简明扼要。应耐心对待顾客的疑问 步骤六 获得顾客 理解认可 再次询问《车辆委托维修估价派工单》是否已包括顾客所有的维修需求 告诉顾客若有需要，可随时增加或减少维修项目 征询顾客对《车辆委托维修估价派工单》的意见 步骤七 完成《车辆 委托维修估价 派工单》 在顾客同意的情况下，打印《车辆委托维修估价派工单》 引导顾客在《车辆委托维修估价派工单》的顾客签字栏签字确认 交接顾客车辆的钥匙和行驶证，将车辆行驶证统一按规定存放在安全的地方 将顾客联交顾客保存，作为顾客完工接车的依据 向顾客说明交车程序和付费方式 感谢顾客 步骤八 ? 　 确认顾客去留　　　 递上第一杯水　 介绍周围环境　 提醒勿进车间 规范接待用语　 售后维修流程——安排顾客休息或送走 顾客招待/送客 顾客现场等待时，引导顾客到休息室休息 尽可能给予现场接待的顾客更多的关照，并按时交车 顾客决定不在现场等待时，礼貌、热情地送走顾客 步骤 ☆用合适的方式安排顾客离开 ☆陪同顾客至休息区 ☆详细介绍休息区的环境、设施 ☆提醒顾客随时联系自己 ? 确认追加项目 核实所需费用 确认备件库存 确认追加时间 主动通知顾客 邀请顾客确认 顾客同意追加 售后维修流程——费用追加 费用追加 信息反馈 作业中如有新的问题或隐患发现，应随时记入《车辆委托维修估价派工单》 对于无材料及工时成本的、易于处理的车辆故障或隐患，维修技师应给予免费的额外小修，并随时将解决或改善情况记载在《车辆委托维修估价派工单》上 将追加项目逐一落备件库存情况、费用情况及所需时间情况 服务顾问应及时联系顾客对追加的项目及费用、时间情况予以详细说明，必要时邀请顾客一同予以确认 取得顾客的确认后，在顾客许可的情况下予以追加项目的维修工作 信息反馈 完成维修作业后，记录《车辆委托维修估价派工单》并签字确认 填写故障原因、措施内容以及最终结果 维修中维修技师关注的，未在《车辆委托维修估价派工单》中反应的问题的建议 关怀服务信息及使用建议 步骤 ? 车辆质量检验 整理交车单据 确认车辆清洁 检查整理旧件 联络顾客取车 售后维修流程——交车前准备 维修技师 自检 根据修理的作业内容作各方面的检查 检查顾客要求的服务内容是否全部完成，尤其应细致地复检维修作业项目，看看是否存在问题 如果有问题，并且将影响到交车时间、维修项目及费用，必须及时反馈给服务顾问 完成质量检验后，在《车辆委托维修估价派工单》上签字 将《车辆委托维修估价派工单》、更换的备件（随车）、车钥匙交给本班/组的班/组长 步骤一 班/组长 质量检验 按规定对所完成的维修项目进行质量检验，并核对有无遗漏的服务项目 重要修理、安全性能方面的修理、返修等应优先检验 当发现有问题时，必须采取措施进行纠正 检验结果反馈给维修技工，以提高维修技工的技术水平，避免再次出现同样的问题 完成质量检验后，在《车辆委托维修估价派工单》上签字 步骤二 质量检验 按照《车辆委托维修估价派工单》指示的每一项维修项目进行检查 逐一核实《车辆委托维修估价派工单》作业内容是否全部完工。每一个完工的维修项目都要完全符合比亚迪汽车的技术规范和要求 如有必要应动检试车确认 检查安装是否有遗漏或错误，紧固件是否完全紧固，车辆油液是否充足 查核有无遗失物品（例如：工具、手册等） 重新确认《车辆外观检查报告》的记载有无错误，检查外观有无损伤 检查维修技师作业文件。若维修技师填写的《车辆委托维修估价派工单》的内容不完全，则要求修改 将检查结果的内容记录在《车辆委托维修估价派工单》上并签名 步骤三 厂内返修 完工的维修项目不符合维修技术标准，则需要返修 给出返修原因及维修指令 由车间主管重新分配工作 每天发生的返修记录并上报售后经理 步骤四 清洁车辆 质检员将钥匙交给洗车工清洗、美容车辆 清洁美容标准 注意清洁用品的干净，避免划伤漆面 清洗部位包括车身外观，车厢内部和涉及作业部位 强调关键部位的清洁：前后灯壳，左右后视镜，前脸，引擎盖，全车玻璃，门把手，钢圈、烟灰缸、地毯、玻璃窗以及仪表盘等污垢、灰尘都要清理干净 车上无水珠、无指纹 条件许可可简单美容、上蜡 步骤五 内部交车 检查车辆清洁美容质量 将车辆开至竣工交车区 车头朝外停放,方便顾客驾车离开 将维修文件和车钥匙放好交给服务顾问 步骤六 交车前 准备/ 通知顾客 检查竣工车辆 确认已完