《永辉前台部标准制度与流程》详解.docVIP

前台组织结构图与岗位设置图: （一）、组织结构图: （二）、岗位设置图: 二．前台部岗位职责： （一）、前台部经理岗位职责： 岗位职责： 维持全店良好的顾客服务水平，树立本超市良好服务形象协助各营运部门作好防损防盗和防火工作。5人。 检查客服退货程序是否正确及顾客投诉记录的跟踪情况，处理比较棘手的顾客服务问题。 严格执行培训计划，加强对新进员工及在职人员的培训。 负责审批各组别的自用品的申购，特别是控制收银部门的费用。 负责部门主管的排班，核准各部门的排班是否满足工作要求。 负责与其他部门人员及总公司的相关部门进行沟通协调。 （二）、前台部领班岗位职责： 岗位职责： 确保部门所有人员执行公司的礼仪礼貌的服务标准，树立良好的公司形象。 维持良好的服务秩序，提供微笑、 主动、热情、细致、快速、准确的顾客服务。 负责与顾客之间建立良好的沟通关系，策划。实施顾客咨询和顾客问答的活动，通过信件或热线电话等多种方式，反馈顾客的意见和建议。 解决好每一宗顾客投诉工作。 负责所有的退货符合公司的程序和顾客服务的原则，赠品的正确发放。 负责广播系统的正常运行。 负责在节假日做好团购的促销和大宗顾客服务工作。 主要工作： 每日检查员工礼仪服饰，服务标准是否符合公司规范。 检查员工的工作流程，以身作则倡导“顾客至上”的经营理念。 做好顾客投诉和接待工作，以书面报告向管理层反馈顾客的意见和建议。 认真正确回答顾客的提问，做好顾客与公司沟通的桥梁。 协助营运部门做好大宗购物，跟踪每一单大宗购物的收款、备货、出货情况等。 审批退/换货，检查每一单退货是否单货一致，是否所有当月 的退货商品在工作结束时已返回楼面。 检查播音系统是否正常运转。 8、负责本部门员工的排班、排休、专业知识的训练和业绩考核、评估等。 9、负责与楼面各个部门的协调、沟通。 （三）、前台部组长岗位职责： 岗位职责： 确保所有人员为顾客提供良好的顾客服务，树立本店的良好形象。 合理利用人力资源，排班、排休控制人事成本和营运成本。 解决好每一单顾客的投诉事件，保持较高的顾客满意度。 做好本部门和损耗防止工作。 负责所有人员的培训、评估、升迁、业绩考核等。 负责本部门自用品的申购。 负责收银区域的清洁卫生，配合安全员做好安全防卫工作。 熟悉收银设备的基本运作，能解决简单的故障。 负责与其它部门保持沟通和协调。 主要工作： 组织每日晨会、传达、执行公司政策，解决工作中的难题，表扬优秀的顾客服务例子。 检查收银员的出勤、着装、微笑、防止损耗、三唱等。 保障收银的快速、顺畅、准确、合理安排收银机开放、既节约人力，又没有顾客排队现象。 协助解决收银员在收银中遇到的问题，如无条码问题，价格错误等。 负责部门人员的排班、排休、用餐、专业知识的训练，绩效考核等。 为收银员兑换零钞。 营业前检查收银机及其辅助设备是否正常运行及时排除故障。 做好大宗顾客的结账工作，为有需要的顾客提供帮助。 （四）收银员岗位职责： 岗位职责： 严格执行顾客服务的原则和个人着装标准。 为顾客提供快捷、准确、微笑、主动、礼貌的顾客服务，回答顾客咨询，主动同顾客打招呼，坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生。 保持诚实的品质，严格遵守三唱原则（唱付、唱收、唱找）快速、准确、安全地收取货款，减少现金差异的发生。 负责所有商品的扫描工作，并进行防损方面的检查。 保证随时有足够的零钞找给顾客。 提高扫描的正确率和速度。 就一些自己不能处理的问题求助于收银主管或经理。 熟悉收银机、打印机（刷卡机）等设备的操作，能解决简单故障，随时整理好打印纸、色带、购物袋物品的存放等。 将顾客不要的商品回收放在指定的地方。 营业前和营业结束，负责收银台区域的清洁卫生和收银台前小货架的清洁工作。 主要工作： 严格遵循礼貌规范服务标准，不能与顾客产生冲突。 负责收银程序的规范化，标准化的执行，收银速度和准确性必须达到公司标准。 安全、正确地上交销售款，减少差异的发生。 确保顾客所购买的每一件商品均已收银，不得遗漏。 识别伪钞，注意防损方面的检查。 营业结束时，整理好机台的卫生、购物袋、打印纸等。 （五）服务台员工岗位职责： 岗位职责： 严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务。 负责按规定向顾客发放赠品。 执行赠品的收货、盘点等程序。 负责赠品库的清洁卫生和商品整理。 负责为顾客提供帮助，如广播找人、失物招领等。 负责为顾客开发票等。 主要工作： 为顾客提供微笑、热情、主动、快捷的服务，树立公司的良好形象。 回答顾客的咨询，为顾客提供各种帮助。 负责发放赠品，在顾客的收银小票上做标记。 进行赠品的收货，整理赠品的仓库。 负责赠品发放处的安全、清洁、整齐。 提供开发票的服务。 （