《南亚屈臣氏顾客消费调查报告》.docVIP

《南亚屈臣氏顾客消费调查报告》 海南经贸职业技术学院学院 工商管理系 物流一班 组长： 成员： 2010年04月17日 一、调查背景 （一）屈臣氏背景 屈臣氏集团（香港）有限公司（A.S. Watson Group (Hong Kong) Ltd.，)创建于1828年，(屈臣氏)是目前亚洲区最具规模的保健及美容产品零售连锁店，它为顾客提供多元化种类的商品，以迎合不同生活型态的需要，其使命是在顾客追寻健康、美丽、快乐的路途上，为他们带来焕然一新的体验，让每一位顾客时刻都能欢欣自在、仪表出众、身心健康，从而享受更丰盛的人生。屈臣氏承诺会源源不断地为顾客奉上高品质的产品、专业的资讯、令人惊喜不断的购物环境及超值的产品价值。业务遍布34个地区，共经营超过8400间零售商店，聘用98,000名员工。 （二）经营产品介绍 屈臣氏经营的产品可谓包罗万象 ，主要分为三部分：一是屈臣氏自创品牌，有化妆品、个人护理用品、保健产品、食品、饮品、电子产品、洋酒及机场零售业务。二是其他品牌的护理用品，有美宝莲、卡尼尔、OLAY等品牌在店内也设有专柜。三是外国进口的食品。 （三）经营策略介绍 以“健康、美态、快乐”为理念，协助热爱生活，注重品质的人们塑造自己内在美与外在美的统一。屈臣氏是第一家以“个人护理”概念经营的门店，其独特而准确的市场定位，令人耳目一新。商店的目标顾客锁定在18——35岁的女性，她们注重个性，有较强的消费能力，但时间紧张不太爱去大超市购物，追求的是舒适的购物环境。 （四）需要解决的问题 需要重点培养哪一种产品为明星产品？消费者普遍接受的价格是多少？针对消费者不常买的商品，是否应提高进店门槛？消费者还需要屈臣氏做出哪些改善？为了迎合消费者需要，要不要增加分店数量？消费者喜欢去屈臣氏购物的具体有哪些因素？ 二、市场调查的目的 （一）总的目的 对于旗下产品进行调查，了解消费者的消费心里和购买行为进行分析。 （二）具体目的 1、具体目的之一：调查屈臣氏的消费者的消费水平 2、具体目的之二：了解消费者认为屈臣氏应该改进的地方 3、具体目的之三：了解顾客是否满足屈臣氏员工的服务态度 4、具体目的之四：了解屈臣氏中消费者喜欢到屈臣氏购物的因素 5、具体目的之五：了解消费者主要在屈臣氏购买哪一品类的甚或用品 三、调查范围和对象 1、海南南亚广场的屈臣氏店 2、去屈臣氏购物的消费者 四、调查内容 本次调查问卷涉及了14个问题，其中有8个私人问题涉及到消费者的性别、个人收入、年龄等，方便我们分析出消费的主要群体、消费水平。调查的主要内容是消费者对于屈臣氏的了解渠道、受访者的亲戚朋友是否有去屈臣氏购物的习惯、店内环境的满意程度、价格的接受程度以及屈臣氏应该改进的地方。次要内容是消费者的消费频率、月平均消费金额等。 五、调查方式与方法 这次对屈臣氏消费者的调查主要采用抽样调查的方式。采用对购买产品的消费者进行调查。 六、调查时间与地点 2011年04月17日，在海南南亚广场屈臣氏店周围进行调查。 七、调查结果 通过调查问卷我们得到结论：消费者的性别以女性为主。消费者年龄主要分布在18—35岁，此年龄段中18—25岁的消费者最多，占66.25%。被调查的消费者的收入在1000元一下的人居多占52%，被调查的消费者文化水平以大学以上为主，占67%以上。消费者的职业多为服务行业，占42%，学生占25%，被调查的消费者绝大部分属于社会中层人员。消费者来自本地与外地的比例相同，购买者与使用者99%相同。通过对这些问卷的整理分析可以看到，目针对屈臣氏零售商品市场的消费情况有以下几个和趋势： 1、被调查的消费者主要通过逛街时无意见到屈臣氏而消费。 被调查的60%消费者是逛街时无意中见到，36% 的消费者是亲戚介绍，只有20%的消费者是通过电视广告或是报纸知道的。看出屈臣氏在广告方面的投资稍有欠缺，大部分的消费者都是自己逛街无意得知，这对屈臣氏来说是很大的损失，可能失去很多潜在的消费群体。 2、被调查的消费者去屈臣氏主要购买护肤用品。 我们通过调查发现在屈臣氏购物的消费者63.56%购买护肤化妆品，60.17%购买日用品，38.14%购买食品。而且这些消费者平均每一个月就得到屈臣氏消费。由此看来屈臣氏的消费者比较在意个人护理。 3、被调查的消费者对于屈臣氏的产品价格和服务态度的看法。 有69%的消费者认为屈臣氏的产品价格一般，88%的消费者认为屈臣氏的服务态度一般。虽然价格和服务态度不太理想，并不影响消费者去屈臣氏购物的习惯。由此看来屈臣氏具有稳定的消费群，销售市场较稳定。 4、屈臣氏吸引消费者购买的原因。 被调查人群中83%的人认为屈臣氏的产品种类多样是吸引人消费的最主要的原因，其次50%的消费者和47%的消费者认为购物方便和产品质量好是吸引人消费的次要原因。有