2012版服务员岗位工作手册解读.docVIP

目录 使用说明 2 一、岗位职责 3 1岗位职责 3 2工作内容 3 3用品用具 3 二、工作操作手册： 4 1餐前准备： 4 1) 餐前清洁 4 2) 餐前准备 4 3) 餐前检查 4 2接待客人： 4 3餐中服务： 6 4餐后清洁： 8 三、服务要求： 9 1对于快速准确的时间要求 9 2特色服务29条 9 四、服务注意事项： 11 1服务禁忌用语： 11 礼貌类： 11 禁忌类 12 用语和谐音 12 2服务特殊客人须知 13 老年顾客 13 儿童顾客 13 孕妇顾客 14 清真顾客 14 素食顾客 15 残疾人顾客 15 五、突发事件处理流程 15 当客人发现菜品中出现异物时： 16 处理原则： 16 处理流程 16 当客人要求打折时： 16 客人就餐时受伤： 17 处理原则： 17 处理流程： 17 客人就餐时衣物受损： 17 处理原则： 18 处理流程： 18 客人喝醉酒闹事 18 处理原则： 18 处理流程： 18 餐饮业同行故意挑刺： 19 处理原则： 19 处理流程： 19 六、服务技巧： 19 常用餐桌活动参考 20 猜牙签 20 喊七 20 碰球 20 老虎棒虫鸡 21 开火车 21 007 22 大瞎话 22 猜五官 22 猜大小 23 猜数字 23 我爱你——不要脸 24 青蛙跳水 24 游戏中关于惩罚的内容 24 常用赠送菜品参考 25 服务员岗位工作手册 使用说明 本岗位工作手册是为了帮助所有新加入和换了新岗位的一线伙伴们参考所用，是工具参考书，不是考核标准，希望能为所有的一线伙伴提供参考和帮助。 适用岗位 重点学习范围 负责人（督导与检查学习情况） 新员工（入职一周） 第一、二章内容 师傅 新员工（入职一个月） 第一二三四章 师傅 老员工 全部章节 领班 本手册是服务员操作手册，其中的内容只涵盖包括大多数店面的具体情况，实际操作中，店面可以根据本店的情况来安排协调，在工作流程里，有一些流程也可以根据实际情况协调先后顺序，并不是一成不变的按照操作手册来使用。 本手册由于编写的仓促，还存在很多不足之处，希望一线的伙伴们，将自己工作中的心得和技巧发给我们编写组，帮助我们完善本手册，以便能够帮到更多的伙伴们提高自己的工作水平。 一、岗位职责： 1岗位职责： 服务组人员是在顾客到桌后到顾客离店前，为顾客提供各种相关服务的岗位。 衔接部门：门迎组，传菜组，收银台，发票吧，配料房，保洁组 可能接触的人员：顾客，以及门店内的所有岗位人员 2工作内容：为客人提供各种餐具用品，为客人的相关问题进行解答，为客人提供用餐服务以及我们为了达成顾客满意所能提供的各种其他服务。 3用品用具： 餐具——餐碗，餐碟，筷子，玻璃杯，BB碗， 用具——围裙（小孩围裙，生日围裙，防辐射围裙），眼镜布，餐巾纸，橡皮筋，吸管，火柴， 调味品——葱花，香菜，白糖，酱油，醋， 设备——炉灶，灯光，桌椅，菜架，电脑，脑花架，锅圈水壶，宝宝椅 二、工作操作手册： 1餐前准备： 餐前清洁：打扫卫生，擦拭桌子，地面，椅子墙壁，锅圈，灶台，菜架。 餐前准备：准备好工作柜中所需所有物品，准备好消毒柜中的所有餐具，准备好餐桌上的餐具，准备好零钱，圆珠笔，开瓶器，菜单。 餐前检查：检查自己的仪容仪表、工服是否穿着合理，是否佩戴工牌，检查所辖区域的卫生状况、检查灯光是否对准锅圈中心、检查锅圈是否加水、检查炉具是否正常、检查桌椅是否牢靠安全、检查电脑工作是否正常。 2接待客人： 问候—— 注意事项： 门迎组伙伴将客人带来时，要礼貌问候客人，如“您好，您辛苦了！” 与门迎组伙伴做好交接，了解客人人数，客人喜好，宴会性质，是否过生日等信息。 观察有无特殊客人，如果有，应第一时间将顾客信息向搭档和区域负责人传递，具体服务须知请查看《服务特殊顾客须知》（本手册第四章第二节的全部内容） 客人落座时，要主动为客人拉开椅子。 送水果—— 注意事项： A询问客人是否点菜并送上水果或者小菜，如客人等人，询问客人是否需要报刊杂志。如客人已在等餐时点好菜品，则应及时传锅底、核对菜单。 递菜单—— 注意事项： 将准备好的菜单（一式三联）和圆珠笔提供给客人供客人点餐，询问客人需要哪种锅底，哪种饮料，可先为客人传锅底，添加饮料。 在客人点菜时，提醒客人每份菜品均可点半分。 解答客人所提出的相关问题。客人要求推荐菜品时，以推荐我们的特色菜品为主。 准备餐具—— 注意事项： 核对客人的人数，准备相应套数的餐具（一套餐具应包括，碟子一个，汤碗一个，玻璃杯子一个，筷子一副）如有儿童时，应提供BB碗，用不完的餐具可备在消毒柜中。 在清点客人人数时，一定不