阿职校专业标准文本星级酒店汉语！.docVIP

阿克苏地区中等职业技术学校 专业教学标准 专业名称：星级饭店运营与管理 生源语言：□汉语言 □民语言 □双语 生源起点：□初中毕业 　　　　　□高中毕业 　　　 　　　　　　　　二O一四年九月 一、专业名称（专业代码） 二、入学要求初中毕业生具有同等学力者。三、基本学制3年。四、培养目标 所培养的学生应具备以下基本知识和技能：掌握饭店运营与管理的基础知识、基本技能、礼仪知识、酒水知识：掌握饭店前厅、客房、餐饮部门的工作流程和服务规范、能够胜任饭店前厅、客房、餐饮等部门的基本服务工作和管理工作；具备处理饭店服务、运营和管理工作过程中遇到的常规问题和各类非常规问题的能力。 五、职业范围序号 对应职业（岗位） 职业资格证书 专业（技能）方向 3、 4、宴会服务员 5、传菜员 饭店中级餐厅服务师职业资格证书 餐饮和酒吧服务 2 1、客房楼层服务接待员 2、客房中心服务员 3、公共区域服务员 4、洗衣房服务员 5、客房对客服务员 6、客房安全管理员 饭店中级客房服务师职业资格证书 客房服务和管理员 3 1、前台预订收银服务员 2、前台商务中心服务员 3、礼宾接待服务员 前厅服务员证 前厅前台服务和管理 （二）职业岗位能力分析 工作岗位 工作任务 职业能力 前厅前台服务和商务服务岗位 1、电话预订、网络预订、团队预订、更改预订、超额预订的程序和要求 1、能熟悉并掌握预订员工作任务和要求 2、散客接待、散客离店、团队接待、团队离店、换房、延期退房的程序和要求 2、能熟练掌握散客和团队入店及离店的程序和要求 3、散客和团队入住行李服务、离店行李服务、门童服务、行李寄存和发放服务，机场代表服务的程序和要求 3、熟练掌握散客和团队行李服务及门童服务的程序和要求 4、电话转接、电话留言、叫醒服务、请勿打扰服务、火警电话和骚扰电话的处理 4、熟练掌握电话转接、叫醒服务、电话留言服务的程序和要求 5、委托代购服务、委托代订票、订餐、委托转交物品、委托代寄、代取服务、留言处理服务的内容和要点 5、熟练掌握委托订票、订餐、转交物品、委托代寄服务的程序和要求 6、复印、打印服务、收发传真服务、翻译服务、借用物品、商场导购服务的程序和要求 6、熟练掌握打印、复印、收发传真、物品借用、商场导购服务的要点 7、散客和团队结账程序，现金结账、转账和信用卡结账，支票兑换、货币兑换的程序以及现金管理 7、熟练掌握现金结账、转账和信用卡结账程序和要求 8、前厅火灾的预防和处理、客人生病和死亡的处理、客人遗失物品的预防和处理、前厅人力资源管理、宾客关系管理和服务质量的管理 8、掌握前厅不同岗位的管理要点，重点掌握计划编制及控制、宾客关系管理、前厅部成本控制等 客房服务和管理岗位 1、楼层服务员工作任务和内容 2、楼层服务员清洁程序和要求 1、能熟悉并掌握客房楼层服务员工作任务和要求 1、客房中心服务员工作任务和内容 2、客房钥匙、盘点物资、遗留物品的处理 2、能掌握饭客房中心服务的要求和职责 1、公共区域的范围和工作要点 2、清洁剂的使用 3、客房计划卫生 3、熟悉酒店公共区域的范围、各种不同公共场所的清洁方法、清洁剂的使用、计划卫生的实施 1、洗衣房工作范围和职责 2、客衣收取、送返程序 4、能够熟悉洗衣房工作职责和工作内容 1、客房对客服务程序及要求 2、客房服务模式 3、VIP服务 4、客房服务质量管理 5、能够掌握客房对客服务的程序、客房服务模式、VIP服务要求等 1、客房火灾的预防和处理 2、客人生病和死亡的处理 3、客人遗失物品的预防和处理 6、能够熟悉客房火灾的预防和处理、客人生病甚至死亡的处理、客人物品遗失的预防和处理 餐饮、酒吧服务岗位 一、中餐厅服务 1、托盘 2、斟酒 3、折花 4、摆台 5、点菜、点酒 6上菜分菜 1、学会轻托、重托的托法，服务时姿势标准 2、掌握白酒斟酒、葡萄酒斟酒和啤酒斟酒的方法 3、掌握各种盘花和杯花的折法 4、熟练进行中西餐早、正、宴正确摆台 5、熟练为客人提供点菜服务 6、熟练各种上菜、分菜技能 二、宴会服务 1、宴会布置 2、宴会茶水服务 3、宴会餐饮服务 1、了解宴会的种类，掌握宴会的组织和管理 2、掌握茶水的冲泡和分茶礼仪 3、掌握餐饮服务的特点和基本程序 三、酒吧服务 1、软饮料服务 2、烈性酒服务 3、葡萄酒服务 4、鸡尾酒服务 1、了解基本软饮料的种类和特点 2、熟悉几类烈性酒的特点 3、掌握几款葡萄酒的特点及斟酒礼仪 4、掌握几款鸡尾酒的制作方法 六、人才规格本专业毕业生应具有以下职业素养（职业道德和产业文化素养）、专业知识和技能：职业素养热爱祖国，拥护中国共产党领导，努力学习马列主义，毛泽东思想，邓小平理论，“三个代表”重要思想