第7章_服务沟通与促销V1.1祥解.ppt

4销售促进 4.2销售促进的对象 销售促进的对象 顾客 中间商 销售力量 免费提供样品 演示 赠券 现金退还 奖金 竞赛和保修 免费商品 折扣 广告补贴 合作的广告 配送竞赛 奖励 为最佳业绩者的佣金 奖励 竞赛 奖金 4销售促进 4.3销售促进的方式 有奖销售 样品赠送 价格/数 量促销 优惠券 礼品赠送 销售促进的方式 常用的方法 2服务广告 3人员销售 1服务促销概述 4销售促进 目 录 5公共关系 6综合运用营销组合进行沟通 5公共关系 公共关系是一种协调、处理各方面关系的促销手段，注重长远性、双响性、稳定性等特征，是服务促销的上佳手段。 公关是以新闻方式表达，而不是以直接销售或广告方式，更容易被潜在顾客或使用者所接受；因此公共关系能够帮助服务组织树立一个良好的形象，并以令人信服的方式推销其产品。 5.1公共关系的目的 5公共关系 5.2公共关系的方式 １ 宣传报道 ２ 公益赞助 被宣传的沸沸扬扬的IBM的超级计算 机“深蓝”与俄罗斯象棋大师卡斯帕罗 夫的对抗赛，所取得的有利免费宣传报 道，使宣传对抗赛的IBM国际互联网网站， 在比赛高潮时吸引了10万访问者，成为 万维网中访问频率最高的事件之一，这 些网站大获其益。 汶川地震捐助，万科事件。 2服务广告 3人员销售 1服务促销概述 4销售促进 目 录 5公共关系 6综合运用营销组合进行沟通 6综合运用营销组合进行沟通 价格，有助于服务的质量地位的 确立 地点，也能传递一些有关服务特点 的信息。 3.产品特征，能向顾客传递许多信息。 * 促销是为与顾客进行沟通而专门设计的，服务组织依赖促销来使它们的服务得以被顾客了解；然而营销组合中的其他要素同样可服务于此目的。 本章结束，谢谢大家 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * Company Logo 服务营销学 吴定龙 第七章　服务沟通与促销 2服务广告 3人员销售 1服务促销概述 4销售促进 目 录 5公共关系 6综合运用营销组合进行沟通 1服务促销概述 　　在服务营销活动中，顾客不仅需要知道核心产品的存在，他们还需要有获取产品的地点、时间、价格和针对他们需求建议的种种信息，因此，能否与顾客进行有效沟通将直接决定前期服务营销活动的成败。 　　促销是为顾客进行沟通而专门设计的，它是营销组合中的一个要素，综合运用各种促销工具，是服务企业具有战略意义的重要工作。 1服务促销概述 服务促销就是促进服务销售，是指通过人际或非人际或其他方法向顾客传递服务信息，帮助和促进顾客了解某种服务，并促使其对服务产生兴趣和信任，继而踊跃尝试购买的活动。 沟通与促销的工具包括：广告、人员销售、销售促进，公关宣传等，灵活运用它们会为服务活动的沟通展示提供良好的平台。 1服务促销概述 任何促销努力的目的都在于通过传达、说服和提醒等方法促进服务产品的销售。但任何一种特殊服务的特定目标都会有差异，因此，所使用的促销组合的构成要素也应有所不同。 在运输业和物流业，其促销目标就包括以下各项： 　在所有潜在使用者之中创造公司的知名度。 　对于公司的产品和服务提出详尽的解说，包括：成本/利益关系、价格及其他有关咨询。 　改善公司在现有和潜在使用者中的形象，改善顾客对公司的态度。其最主要的目标是：在公司将来开发新服务产品时，能让新的目标顾客群更容易接受。 　消除已存在的错误观念。 　告知现有及潜在顾客，有关本公司服务的特殊项目或附加服务及调整。 1.1服务促销的目的 1服务促销概述 服务业的无形性是营销上一项重要的要素，消费者在购买时，往往是凭着对服务与服务表现者或出售者的主观印象，而对这种主观印象的依赖性，在购买实体性产品时候，则没有那么重要。 于是有必要运用促销手段展现一切可能的有形线索，如其设备、过程和员工的积极性以及他们在后台的表现。 对促销的挑战是要保证其真实性。 1.2服务促销与实体产品促销的差异 1.2.1服务本身特征造成的差异 一、服务业的无形性 1服务促销概述 有形产品的生产无需顾客介入，可以在生产车间进行完毕，生产出成品。在服务组织里，提高生产效率通常强调的是在服务传递上的技术革新，而在服务传递时与顾客息息想关。 促销的任务是对顾客进行服务教育以利其更好地消费。 1.2.1服务本身特征造成的差异 二、顾客参与生产和消费 1服务促销概述 服务无法储存，导致在服务市场上供给与需求经常会出现矛盾。我们不可能让一个理发