第7章_柜台销售作业管理祥解.ppt

2.介绍商品法 适用于正注意观察某种商品的顾客。 营业员应具备较宽的商品知识面，针对介绍商品特色与顾客需求相结合，使顾客感到专业感。 3.服务性接近法 明确表明要购物的顾客，或急于购物的顾客。 可适当运用直接询问法，但要留意客人反映，尽量创造搭话介绍机会。 ****准顾客资格分析 准顾客资格分析可以帮助销售人员判断走过柜台的哪些顾客最有可能购买商品，哪些购买商品的可能性非常小。最有可能购买商品的顾客，要具备3个条件： ◆有钱 有钱即有支付能力。随着时代的变化，判断顾客支付能力的依据也已经发生了越来越大的变化，以前可以通过着装来判断顾客的支付能力，但是现在，用这样的方法判断一个人的支付能力已经越来越不准确了。现在往往通过顾客穿着的服装品牌和佩戴的饰物，通过观察顾客的个人修养，来判断他是否有足够的支付能力。 ◆有权 有权即有决策的权力。在买一件商品时，特别是当商品的价格高到一定程度时，一个家庭中并不是每一个人都有权力决定买哪个商品。有的是太太做决定，有的是先生做决定，还有的是长辈做决定。这时作为柜台销售人员，就要分析在这个家庭中谁是最终做决策的那个人。 【案例】 一个冰箱销售专柜来了一家人选购冰箱，是一个母亲和两个女儿，母亲50多岁，大女儿30多岁，二女儿20多岁，三个人分别喜欢三个款式的冰箱。这时柜台销售人员就显得比较盲目，对大女儿说她喜欢的这个冰箱好，对母亲说她喜欢这个冰箱非常实用，对小女儿说她喜欢的这个冰箱非常时尚，最后这一家人相互交换了意见，说：“要不然咱们再回家商量商量。”从那以后，这一家人就再也没有出现在这个柜台前。 所以当一家人一起做决定时，销售人员不能企图去满足所有人，要满足的就是那个决策人。判断有决策权的人，就是要注意观察家庭成员之间的肢体语言，当某一个家庭成员看完商品时，他会看一下另外一个人，那么那个人很可能就是他家的决策人。只有决策人才会专注地看商品而不会顾及别人的反应。 （三）出示商品 为使出示的商品达到出示的目的，需要注意以下几种方法： 1、示范法；消除顾客偏见最好的方法：儿童玩具展示 2、感知法；触摸商品、感知商品优点，消除疑虑 3、多种类出示法；性能或价格相近商品，提供选择 4、逐级出示法。在顾客可接受范围内，价格由低到高推荐 （四）商品说明 ?出示商品的同时，营业员应实事求是地作有效的商品说明和介绍，刺激顾客购物欲望。 （五）参谋推荐? 参谋推荐就是根据顾客的情况，在顾客比较判断的阶段刺激顾客购物欲望，促成购买。 这一般需要三个步骤： （1）列举商品的一些特点。? （2）确定能满足顾客需要的特点。????? （3）向顾客说明，购买此种商品所能获得的利益。? 这就是将商品特征转化为顾客所向往、所理解、所需要的东西，即顾客利益的过程。?其转化公式为：商品特征+功能=顾客利益?? （1）介绍商品的步骤 人的情绪都是可以相互影响和感染的，销售人员在推荐商品时如果对所销售的商品充满了感情和热爱，往往可以通过语言来吸引顾客，让顾客对商品产生更多的兴趣和欲望。 柜台销售过程中，介绍商品要分为3个层次： 介绍商品的层次 ◆首先要介绍公司和品牌，其目的是让顾客信任商品是货真价实的； ◆接下来再去介绍商品，包括介绍商品的一些功能和组成材料； ◆最后再用获取利益的方法来说服顾客购买商品。 （2）介绍商品的原则 介绍商品时要非常简明、扼要、清晰易懂，争取一句话就能让顾客知道商品的优点。而且在柜台销售中介绍商品一定要循序渐进，要有选择性地介绍商品。比如在介绍商品时可以说“您看我认为这款机器‘比较适合’您的家庭。”千万不要在第一次推荐时就说得非常具体，让顾客没有选择的余地。 推荐商品的方法： 柜台销售过程中非常重要的一个技巧，就是如何向顾客推荐商品。在这个环节中我们需要注意的是，推荐商品的依据是顾客的需求，只有调查了顾客的需求以后，才能有针对性地推荐商品。在推荐时一定要按照ＦＡＢ法则的顺序，Ｆｅａｔｕｒｅ一定要理解成商品所包含的属性； Ａｄｖａｎｔａｇｅ要理解成属性的作用； Ｂｅｎｅｆｉｔ就是这项作用给顾客带来的好处。 只有更好地运用ＦＡＢ法则，才能让顾客记住你的商品，并且相信你的推销。 在销售过程中，介绍商品需要遵循ＦＡＢ法则。 用ＦＡＢ法则介绍商品有两个好处：①能让顾客听懂商品介绍；②给顾客真实可靠的感觉。 ＦＡＢ法则在销售过程中应该理解为属性、用处、利益，并且要按照这样的顺序进行。 用ＦＡＢ法则介绍商品的程序应是 【案例】(反例) 冰箱销售人员向顾客介绍说：“我们这种冰箱省电，每天只耗电0．8度，而××牌子的冰箱用电超过