多观点情绪劳动对顾客价值共创行为的作用路径研究.pdfVIP

　 市场营销 多观点情绪劳动对顾客价值共创行为 的作用路径研究 １ ２ ２ ２ 杨　 勇　 马钦海　 张俊秀　 何春晖 （１．东北大学秦皇岛分校管理学院，秦皇岛０６６００４； ２．东北大学工商管理学院，沈阳１１０８１９） 摘要：本文聚焦我国文化背景，集成情绪劳动三个观点，即侧重内心状态观点（情绪失调、情绪 和谐）、心理加工观点（表层表演、深层表演）和行为表达观点（伪装情绪表达、抑制情绪表达和 真实情绪表达），探讨三种观点之间及是否经顾客忠诚意向影响顾客价值共创行为。 通过对 － ３２１员工 顾客样本的调研与数据分析，研究结果表明：除情绪失调未能显著影响深层表演外， 服务员工内心的情绪失调引发表层表演，进而促使外表以伪装情绪和抑制情绪等方式向顾客表 达自己的情绪，服务员工内心情绪和谐直接显著正向影响真实情绪表达；服务员工三种情绪行 为表达的方式中，伪装情绪表达和真实情绪表达显著促进顾客忠诚意向，进而顾客忠诚意向显 著影响顾客价值共创行为。 关键词：内部状态观点情绪劳动；心理加工观点情绪劳动；行为表达观点情绪劳动；顾客忠诚意 向；顾客价值共创行为 引　 言 作为服务的主要提供者，一线服务员工运用自己的情绪创造顾客良好的印象是构成优质服务的主要成 ［１］ 分。 Ｈｏｃｈｓｃｈｉｌｄ 首次关注这一现象，并将之定义为情绪劳动，即服务员工通过管理内心感受，表现出组织要 求的情绪行为。 时至今日，虽然许多研究者对情绪劳动现象进行了积极的探讨并取得富有意义的成果，但他 － ［２ ６］ 们的注意力主要集中在情绪劳动对员工身心健康影响方面，如情绪枯竭、去个性化和工作不满意等 。 － 由于情绪劳动产生于员工 顾客间的互动，并作为服务员工的一种工具性行为，目的是对顾客产生积 ［７，８］ 极影响。 但“情绪劳动对顾客产生何种影响”这一研究问题却较少受到关注 。 此种情况可能是研究者 ［７］ 认为一线服务员工的微笑必然会让顾客满意、开心，没有太大的研究价值 。 殊不知，近年相关研究证实 ［２］ 情绪劳动是一个多维构念，如Ｇｒａｎｄｅｙ 认为情绪劳动包括表层表演和深层表演两种调节情绪方式。 不同 的情绪调节方式对员工的影响存在显著差异。 表层表演会导致情绪耗竭、工作不满意，深层表演却会促进 ［２，３］ ［９］ 员工的满意和成就感 。 Ｅｋｍａｎ 认为内心负面情绪的个体表达微笑时，对方能察觉到其内外情绪的不 － － 收稿日期：２０１３ ０９ ３０ 基金项目：国家自然科学基金项目７１２０２１５２）；中央高校基础科研业务费项目（Ｎ１４２３０３００５）；东北大学秦皇岛分校 校内基金项目（ＸＮＢ２０１５１９）。 作者简介：杨勇，东北大学秦皇岛分校管理学院讲师，博士；马钦海，东北大学工商管理学院教授，博士生导师，博士；张俊秀，东 北大学工商管理学院硕士研究生；何春晖，