顧客滿意度測量手册标题.docVIP

顾客满意度测量手册 1 简介 2 为什么要测量顾客满意度 3 调查目标， 4 理解顾客行为 5 探索性研究 6 抽样 7 调查的选择方案 8 问卷设计 9 采访技巧 10 分析与报告 11 公共关系方方面面 12 利益最大化 附录1 客户调研示例 附录2 服务质量标准 附录3 词汇表 附录4 附加信息 附录5 推荐书目 2．1 顾客流失 2．2 服务差距 2．3 提高顾客服务重要性的认识 3．1 全部产品 3．2 一个在顾客最关心的方面表现不佳的公司 3．3 我们的表现和竞争对手的表现对比情况 3．4 改善措施的先后顺序(PFIs) 3．5 顾客感受调查还是市场地位调查 4．1 个人购买者的购买决策过程 4．2 问题的解决：信息搜索 4．3 对几种选择的评估 4．4 个人购买行为过程。 4．5 决定种类：个人购买行为 4．6 组织DMU的平均规模，影响购买决定的人数 4．7 DMU的成员数，组织规模决定I)MU成蜒数 4．8 决策机构(DMU) 4．9 组织购买决策过程 4．10 组织购买行为的决定分类 4．11 心诚金字培 6．1 正态分布曲线 6．2 抽样方法 6．3 实例：某公司抽取的样本 7．1 对各种方式进行实验 8．1 利克特量表——顾客