模块五接待管理12学时.ppt.pptVIP

知识目标 理解导游服务的特点、导游服务的原则; 掌握导游服务的一般流程。 熟悉接待社选择标准及方法，掌握发团作业流程； 掌握出境旅游领队的职责及出境旅游领队业务流程； 熟悉出境旅游市场管理的措施，掌握“六不准”的基本内容。 能力目标 培养具备导游服务操作的能力、处理旅游故障的能力; 能解释旅行社导游员管理的内容和方法、旅游接待过程管理的内容和方法。 培养对出境旅游团队业务实际操作的能力； 培养出境旅游领队执行基本业务流程的能力。 第一节 旅行社接待概述 一、导游服务的特点 --独立性强 --知识面广 --差异性大 --关联度高 二、导游服务的原则 --满足游客需求的原则 “个性服务” --效益原则 --按合同行事原则 --合理而可能原则 第二节 旅行社接待业务的流程 一、接待业务一般流程 （一）接待准备 --熟悉接待计划 --落实接待事宜 落实旅行车辆、住房用餐、行李接送等 --作好其他方面的准备工作 包括必要的物质准备、知识准备、心理准备、形 象准备。 （二）实施接待 1.迎接旅游团 --提前到达接站地点 --找认旅游团 --致欢迎辞 --沿途导游 2.带领参观游览 --详细介绍参观游览对象的特点、历史背景、艺术价值等 --妥善处理游览中出现的各种问题 3.其他服务 --主要有文娱活动、住宿、购物和餐饮服务等 4.欢送旅游团 --送客阶段工作的重点是作好促进工作和弥补工作 （三）作好总结 --及时处理旅游者遗留问题 --结清相关账目 --认真总结,旅游中若出现重大事故,还必须写出书面的事故报告。 二、特殊旅游团（者）的接待 （一）大型旅游团的接待 1.大型旅游团的特点 人数众多 活动项目多、服务要求高，常要求一些特殊的节目或待遇 交流和活动中都以整体行动为主 根据时间表进行活动 2.大型旅游团的接待要领 制定团队行程示意图 与各相关接待单位确定相应事项、要求和时间 召开动员会，要求接待人员统一着装、标牌，准备好导游旗、话筒、对讲机等用品 部门经理亲临机场或码头察看迎接团队场地 事先安排专人到下榻饭店，安排好房间，检查房间内各种设施是否完好 确定客人就餐的桌号及桌上放置标志 与车队联系，车上贴好醒目车号标志 （二）小包价旅游团（者）的接待要领 小包价旅游，亦称选择性旅游，由非选择部分和可选择部分构成。非选择部分通常包含地面接送服务、住房和早餐以及城市间交通费，由旅游者在旅游前预付。小包价旅游具有经济实惠和灵活方便的特点。这种旅游产品特别受游客欢迎，是目前散客业务操作中常见的项目。 --按计划内接送和住宿服务，不出任何差错 --做好商谈日程工作，视实际可能与旅游者愿望，自然、恰当地推荐好可选择性服务项目，如市内外颇有特色的游览节目 --安排好推荐性游览活动，讲解可采用对话式，注意勿过多安排购物 --做好推荐性活动的收费工作 （三）组合式旅游团的接待要领 组合旅游是介于团体旅游和散客旅游之间的一种新的散客旅游形式，近二十年来已从海外进入我国散客市场。散客旅游者可从不同的国家(地区)乘坐不同的航班飞抵旅游目的地，受到当地预订的旅行社接待，并参加预定的参观游览活动，旅游者离团的时间与航班也不尽相同。 --仔细阅读接待计划，掌握多批接送散客的航班、车次不同的时间要求。 --提前抵达机场或车站，做好认知散客的接站工作，避免漏接、错接。 --严格按计划安排各项观光游览与专业性旅游活动项目，善于协调与统一散客之间的不同要求。 --视时间许可与旅游者意愿，合理推荐有关游览活动与文娱活动，严防强行推销。 --及时提醒分批离团的散客勿忘护照、交通票据及贵重物品，安排好送站工作。 --做好推荐性活动的收费工作。 （四）会议旅游团的接待 1.会议团队的特点： --消费较大 --计划性强 --补充淡季客源 (组织年会；专业学术研讨会；课题论证会；贸易洽谈会、业务考察会等) 2.旅行社提供的会议服务 代订会场、住房、餐饮、酒会、风味品尝、文娱演出等； 提供机场、车站、码头接送及会议期间的用车； 在饭店和机场设服务台，为参会者提供报到、会议和旅游咨询服务； 组织会议期间代表和夫人们的观光游览； 为会议代表确认回程机票； 编印各类通知、文件、画册及论文集等； 安排路线不同、时间长短相间的会前会后旅游； 根据会议主题或参会者的要求安排专业参观。 第三节 旅游接待中常见事故的处理 一、计划变更 二、漏接或误机（车、船） 三、遗失 四、患病 五、交通事故 学生情景再现演示 第四节 旅行社接待管理 一、导游人员的管理 --建立导游员培训考核制度,确保导游员素质 --实行合同管理,强化导游员责任 --健全导游员等级评定制度 --强化导游员的检查、监督机制 （一）导游培训