安庆联通深入开展“为民服务创先争优”活动实施方案资料.docVIP

安庆联通深入开展“为民服务 创先争优” 活动实施方案 为进一步推动为民服务创先争优活动的深入开展，不断提升安庆联通整体服务能力，根据《中国联通深入开展“为民服务创先争优”活动指导意见》（以下简称“指导意见”）精神，结合工作实际，制定本实施方案。 一、指导思想 认真贯彻落实《中国联通深入开展“为民服务创先争优”活动指导意见》，动员广大员工立足本职，积极投入到为民服务中去；以改善客户感知为着力点，围绕“让客户满意消费，让信息服务民生”的主题，完善“两项服务承诺”，实施“两大便民举措”，积极开展窗口单位文明服务、优质服务，创新服务管理思路，构建客户导向的服务体系，实现服务质量的持续优化。通过落实“三项保障工作”，不断提升通信网络和支撑能力，加强服务窗口建设，改进工作作风，进一步提高安庆联通的服务能力，为社会各界和广大客户提供优质的通信和信息服务。 二、任务举措 （一）完善“两项服务承诺” 1、宽带业务限时装机、限时修障、宽带修障申告限时回复 完成目标：（1）提升宽带装维服务能力，在营业窗口确认具备安装条件并录入系统的情况下承诺72小时装机，宽带修障服务承诺城区24小时，宽带服务承诺达标率达到90%以上。 （2）限时回复宽带修障服务信息，宽带故障申告受理1小时内短信告知本网移动用户。 具体措施：（1）营业窗口必须向后台确认资源具备时进行受理录入，后台须加强对综合代维人员的培训考核，提高装维能力。 （2）优化故障单管理与短信接口，提高对申告故障用户的响应速度。避免用户等待，提高用户使用感知。 完成时间：2011年12月 2.移动业务服务“两改善”。 完成目标：（1）网络质量方面，移动网络质量明显改善，网络接通率≥95.5%，网络掉话率≤0.5%； （2）服务质量方面，所有涉及网络的投诉全部接单，所有涉及网络的投诉全部限时处理，所有涉及网络的投诉全部回复处理结果，移动网络服务承诺达标率达到90%以上。 具体措施：（1）建立对移动网络的动态监控与动态优化机制，密切关注3G数据业务对网络质量的影响。建立小区级的网络负荷监控机制，对高负荷区域的网络实施量化分级管理，根据业务保障需求进行主动管理。优化3G网络的系统资源分配与预留机制，最大限度地降低数据业务量的增长对话音业务质量造成的冲击。 （2）切实提高维护质量，及时处理网络设备故障，解决长期断站问题，对于解决难度较大的长期断站，采取临时的解决措施。对重要的拆站区域实施有效的应急覆盖措施，对新增基站区域及时进行优化，尽量缩短质量影响周期。 （3）有计划、有步骤、抓住重点、点面结合地做好网络优化工作。对重点的居民小区、楼宇、校园等各类深度覆盖点实施名单制管理,并纳入网络质量监控体系；做好重点交通干线的优化。 完成时间：2011年12月 （二）实施“两大便民举措” 1.加快推广方便客户使用的电子自助服务。 完成目标：使用电子渠道客户渗透率达到30%（不含IVR），电子渠道营业额占比超过12%（不含IVR）。 具体措施： （1）大力推进网上营业厅等各类电子营业厅的功能建设，实现电子化自助服务对所有业务的全覆盖，方便客户使用； （2）加大自助终端建设力度，实现自助终端铺设到自有营业厅；加强营业窗口服务引导，将交费查询等业务分流到自助终端办理。 （3）加快mini营业厅推广，为乡镇及农村老百姓提供便利服务。 完成时间：2012年6月 2.加快推出惠及民生的信息服务。 紧盯百姓日常生活，发挥3G差异化优势，共同打造丰富的便民服务。 完成目标：配合省分公司，联手金融、航空、交通物流等行业龙头企业，做好手机银行和手机航空等软件的测试和落地等工作；打造智能公交产品，促进城市公交的现代化进程；开发本地的3G健康关怀客户端，让客户随时享受到手机预约挂号、专家咨询等丰富的便民服务。 具体措施：（1）积极配合省分公司，做好手机银行的产品测试、落地执行和运营推广等工作，使联通的客户享受“3G时代，银行随身带”的差异化服务。 （2）打造智能公交产品，将车辆指挥调度、实时视频监控、公交信息发布功能融为一体，通过3G网络实现公交车辆动态管理、科学调度，促进城市公共交通的现代化进程，让公共交通真正做到公益便民。 （3）配合省分公司及时做好手机航空软件的产品测试、落地执行等工作，使联通的客户尽快实现手机订票、实时支付、手机值机以及民众通过手机随时查询到所有航班起落信息和各地机场服务信息等功能。 （4）开发本地的3G健康关怀手机客户端，实现手机预约挂号、专家咨询和专家门诊等信息服务。 完成时间：2011年12月 ----发挥央企产业链核心作用，联合上下游共同做好便民服务。 完成