餐饮VIP服务程序资料.docVIP

餐饮部“VIP”服务程序 1 总则 餐饮部在VIP接待中必须首先保证服务、出品、安全、卫生工作的质量，根据宴会服务部下达的VIP接待相关内容，对餐饮部中餐厅、西餐厅、中厨房、VIP会议、会见、中餐宴会接待工作具体要求，特制定本程序。 2 VIP客人会见接待服务程序及规范 2.1 会见前准备 2.1.1 掌握会见情况，提前2小时做好准备，在岗迎接客人。 2.1.1.1会见双方单位及名称。 2.1.1.2 参加会见的人数和会见时间。 2.1.1.3 会见时茶水、香烟、水果、冷热饮等要求。 2.1.1.4 会见时的服务要求。 2.1.1.5 会见厅的布置要求。 2.1.2各相关楼面经理根据通知单内容召开服务人员协调会，对会议的要求及分工进行布置。安排综合素质高，服务经验丰富的人员从事VIP接待服务工作，杜绝由缺乏服务经验的实习生单独承担VIP接待工作。 2.1.3 会议服务人员根据宴会服务部经理要求，进行会议准备。 2.1.4 会见厅的布置： 2.1.4.1搞好会见厅的清洁卫生工作。 2.1.4.2 厅室正面摆有屏风或挂画作为照像背景。会见厅应根据参加会见人数的多少、规格的高低、厅室的大小和形状来确定。人数在十几人左右的会见，会见厅可用沙发按马蹄形、凹字形布置。译员、记录员的坐位安排在主人和主宾后面的扶手椅上。规模较大的会见（人数在百人以上），应布置成会议型，即用桌子和扶手椅布置成丁字型。 2.1.4.3 会见厅坐次安排，一般是第一主宾安排在第一主人右手方，其它客人按礼宾身份安排在第一主宾一侧，而其它主人安排在第一主人一侧。主宾带夫人，安排在主宾右手方，主人带夫人安排在主人左手方。译员、记录员安排在主人和主宾后面。 2.1.4.4 调节好会见厅温度，应控制在22oC~24oC。 2.1.5 准备用具并摆放： 2.1.5.1根据会见人数准备足量的茶杯、杯垫、托盘、香巾、香巾夹、烟盅、烟碟、便笺、打火机、笔，除茶杯以外，其它用品在会见开始前半小时在茶几或长桌上按规格摆放好。会见的招待用品通常用香烟、茶水、水果（夏季有时招待冷饮），水果、香烟在会见前摆放好，茶水或冷饮在宾客入座后再送上。但根据其会见规格，其它用品有增有减。 2.1.5.2杯的摆放要求：一般用有盖的白杯，杯把朝向客人易拿的方向，杯下配杯垫，杯垫店徵朝向正面。 2.1.5.3 检查。上述准备工作完成后由餐饮部经理带领宴会服务经理进行全面仔细的检查，尔后陪同饭店领导再次检查，如发现有错漏之处应及时纠正，最好能与会务组工作人员一起检查。最后整理好自已的仪容仪表，站在会见厅外门口，恭候客人的到来。 2.2 会见服务 2.2.1 迎领服务： 2.2.1.1 根据会见规格，宴会服务部经理级以上管理人员、迎领员应站在电梯口或会见厅口一侧迎接客人，礼貌问候。 2.2.1.2 参加会见的主人一般会提前到达活动现场，这时应及时引领客人进入会见厅，请客人入座并提供香巾、茶水服务。 2.2.1.3 当宾客到达时，主人到门口迎接的间隙，服务员要迅速将会见厅用过的香巾、茶杯撤去。 2.2.2 会见中服务： 2.2.2.1客主入座后，一般按两名服务员为一组分工，分别给宾主上香巾、茶水（或冷饮），杯把要朝向宾客右手方（如茶几在两个座位中间，按“八字形”摆放）。上香巾、茶水时要热情地说“请”，香巾用过之后随即收回。 2.2.2.2 无论是上香巾，还是撤香巾要一律用香巾夹，而不能用手直接接触香巾。 2.2.2.3第一次续水时间间隔10分钟，第二次以后均间隔15分钟。 2.2.2.4每隔20分钟为宾主更换一次香巾。 2.2.2.5服务顺序：先主宾、后主人，先宾后主，先女后男，先小孩后大人。 2.2.2.6拿放杯子时，要拿杯把，切忌用手接触杯子及杯盖的里侧或将杯盖放在茶几等物上。正确的拿法是用左手的小指和无名指夹起杯盖，用大拇指、食指和中指握住杯把。 2.2.2.7注意会见室温度及音响效果，如有不当，应及时报告上级，通知工程部维修部门。 2.2.3 会后服务： 2.2.3.1 会见结束服务员应及时打开会议室的门，热情送客，礼貌道别。如客人有衣帽寄存，应及时取递，协助穿戴。 2.2.3.2 将会议中的场租费、茶水费、水果（烟）等费用的汇总账单请会议工作人员签名，并及时送交饭店财务记入会议账。 2.2.3.3宴会服务部经理向会议工作人员征求服务方面的意见和要求，对客人提出的意见要及时上报，不得私自隐瞒，对客人提出的书面意见不得擅自销毁、处理，要及时上交经理查看，以便改进工作。 3 中餐(VIP)宴会服务程序 3.1 餐前准备 3.1.1 掌握宴会情况。楼面经理根据宴会部送发的“VIP宴会通知单”了解并掌握宴会情况，并提前1小时(公务)或半小时(非公务)或按客人要求做好准备，在岗迎接客人。 3.1.2 接到宴会通知要