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总裁的6大学习 3
第3章
客 户 满 意
总裁的6大学习 下载
什么是真正的客户满意
台湾统一超商在 1 9 9 9年5月2 5 日庆祝第2 0 0 0 店成立,取名
叫“愿景”,并提出十年内在台湾开 4 0 0 0店。其实,统一超商
为什么会赢?因为,他们是以满足客户的及时需求为出发点,
提供新时代的便利与安全;也就是将“客户满意”的经营,
发挥得淋漓尽致。
另外,像台湾诚品书店改为 2 4 小时营业,也是聚集了许
多夜猫族,成为最方便客户购书的书店,这同时也增加了销售
量。当定位自己为服务业,任何能够满足客户取得服务与商品
的方式,就是最有竞争力的经营模式。从诚品的延伸服务时间,
我们又看到“客户满意”在现代商店经营中的重要性。
其实,不只是零售业或服务业,即使是制造业,也可以
因为多为客户着想,而有更好的产品。例如,台湾灿坤公司
1 9 9 9年获得最佳产品设计奖的产品,是功能更齐全的电子药
膳炖锅,这对越来越注重养生与饮食的现代人,相当具有吸
引力。这个产品研发的背后,正是一种倾听客户声音、满足
客户需求的驱动力,使他们精益求精,获得肯定。
整体而言,这些企业成功的要素,正是一种贴心的思维:
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下载 第3章第客 户 满 意
让客户满意。
我 1 9 8 5年在生产力中心推动变革,希望能将一批优秀的
员工,从公务员的心态转变成客户满意导向的工作态度,当
时我工作的相当辛苦。那一年,在回加拿大的飞机上读到
“关键时刻”(The moment of truth )这本书,印象特别深刻,
因为书中所描述的员工做事的方法,正是我希望生产力中心
同仁能够做到的。“关键时刻”是由S A S北欧航空公司总裁卡
尔森(Jan Carlzon )所撰写,描述如何让一家不景气的航空
公司,找回服务业的精髓,以客户满意为依归,而成为最好
的航空公司。
北欧航空公司在 1 9 8 2年亏损了 2 0 0 0 多万美元,这家由北
欧三国联合组成的航空公司,决定撤换总裁。新上任的是 3 6
岁的卡尔森( C a r l z o n ),他一上任,就把所有员工集合在修机
棚,告诉他们:“客户第一。”授权所有的人“做对的事而不
仅是把事情做对!” (Do the right thing, not only do things
r i g h t ! ),而且他坚持不懈,并以身作则。
许多人问我究竟什么是客户满意?什么程度,才算是真
正做到?我觉得这个问题可以用企业管理的方式,开三天两
夜的Wo r k s h o p来探讨。但是,要让每个人都能体会,就不仅
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总裁的6大学习 下载
是企业管理的手法所能做到。我想最好的方式,是用我每次
讲演都让自己与听众为之动容的两个故事,来阐述客户满意
的真谛。
第一个故事是发生在北欧航空公司。有一位美国商人出
差到瑞典首都斯德哥尔摩,办完公务,匆匆忙忙赶到机场时,
才发现机票遗忘在下榻饭店房间的桌上!眼看时间紧迫,他
只好赶紧和机场柜台负责划位的小姐解释。没想到那位 S A S
航空公司的服务小姐,马上告诉他:“先生您不用急,您一定
搭得上这班飞机!我先给您一张临时登机证。请告诉我,您
住的饭店及房号,我马上派人过去帮您拿机票。”幸运的是,
果然在飞机登机之前,拿回机票顺利登机。而这位美国商人,
不只自己成为忠实的客户,更是广为宣传,让更多人选择
S A S航空公司。
其实,柜台的服务人员能够当机立断,就是因为该公司
落实了“客户满意”的服务精神,让第一线的人员有权利做
这样的决定,不须再层层请示。而且,跨部门的联系也非常
好,能够直接请求往来饭店与机场的服务小组协助,及时拿
到机票。
如果你是那
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