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客户信访制度 第一章 总则 为了更好地保护信访人的合法权益，维护信访秩序本所称信访，是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。倾听的意见、建议和要求，接受的监督为服务。 在公司网站及办理股指培训、风险教育、开户等活动时，均应向客户告知公司的信访及诉求流程和渠道：呼叫中心热线号码400-8810-999、公司信访、投诉受理邮箱IF@、传真0571通信地址：杭州市中大广场五矿大厦3楼邮编310003。 所有信访电话一律对口到呼叫中心，如公司其他部门接到信访电话，应转接或建议客户重新拨打呼叫中心电话。首接者应当协助客户跟踪呼叫中心信访处理状况。 呼叫中心客服代表接到客户电话信访时，应清楚了解客户的具体事由，并尽可能消除客户的不满情绪。客服代表在任何情况下不允许与客户发生争吵、推诿责任等情况。 第七条 公司有关部门应当动态跟踪投资者的亏损、投诉等相关情况，对于上访苗头、过激言行等异常情况要尽早处置、及时报告。维稳工作小组应建立公司与证监会及其派出机构、期货业协会、交易所的信访联动机制，积极配合做好信访处置工作。 第三章 信访处理 对通过电话信访的客户，客服代表须将客户名称、电话、信访内容登记在《工作纪要》上，并上报呼叫中心经理，有明确信访事由的应填写《信访单》交呼叫中心经理，并由呼叫中心经理送交维稳工作小组。 客户服务中心、办公室接到投资者的书信、电子邮件类的信访时，应及时将信件交维稳工作小组。 信访人采用走访方式信访的，接访人员应指导其填写《信访单》，必要时，可以复印信访人的身份证明，进行录象、录音。 接收到《信访单》或信件后，由维稳工作小组应对信访内容的真实性、严重性进行初步分析，并决定是否将信访内容报告监管机构或交易所。 对于与公司相关问题的信访，由维稳工作小组提出处理方案、加以落实，并将处理结果反馈监管机构或交易所。 对于可能引起监管部门重视、媒体关注、客户权益严重受损等情况的重要信访，呼叫中心应当上报维稳工作小组，维稳工作小组应及时报送监管机构或交易所。共同分析投诉产生的原因，商量解决方案。 若是与公司有关的问题，维稳工作小组根据分析出的原因进行纠正，并将纠正结果上报监管机构或交易所。维稳工作小组应验证纠正情况并视需要修改相关制度和流程。呼叫中心应就信访进程和结果告知客户交流。并存档备案。 第四章 监管机构或交易所的信访处理 第十三条 当发生公司客户到监管机构或交易所信访时，公司维稳工作小组接到监管机构或交易所通知，应立即派所在地营业部工作人员到场配合做好解释、说服工作，要讲法律、讲政策、讲策略，不得激化矛盾、转移矛盾，力争将问题解决在公司层面。。 第十四条 公司工作人员及时将客户情况与监管机构或交易所的意见反馈给维稳工作小组，维稳工作小组应对信访内容的真实性、严重性进行初步分析。 第十五条 有与公司相关问题的维稳工作小组根据分析出的原因进行纠正，提出处理方案，并加以落实。同时将处理方案报送监管机构或交易所。维稳工作小组应验证纠正情况并视需要修改相关制度和流程。呼叫中心应就信访进程和结果告知客户交流。 第五章 责任处理 第十六条 对于造成客户重大投诉的部门和人员，分管副总应追踪事实，追查责任。如果是制度上的漏洞，应及时对制度进行修改；如果是客观原因造成，相关部门应提高警惕，拿出应对办法和预防措施；如果是因为人员玩忽职守、渎职或者不作为造成的，公司应追究其个人责任进行处罚，情节严重的将依照相应法律法规进行处理。 第十八条 对客户到监管机构或交易所的信访处理情况，所再地营业部应将详细情况及处理结果以书面形式抄送呼叫中心存档备案。 第十九条 办理信访事项的人员不得将信访人检举、揭发、控告的材料，领导对其作出的批示，以及其他有关信息透露或者转给被检举、揭发、控告的人员或者部门，不得隐匿、销毁或者伪造信访人的信访材料。 第六章 附则 第二十条 本制度自发布之日起开始实施。  信 访 客 户 处 理 流 程1 信 访 客 户 处 理 流 程2 客户信访制度 第5页 信 访 客 户 证监会、派出机构、交易所 维稳工作小组 所在地营业部派专人到现场配合说服、解释 与公司相关问题提出处理方案，并落实 信访客户 电话 呼叫中心 维稳工作小组 电子邮件、传真 客服中心 回访客户 告知进、程结果 报证监所、派出机构或交易所 与公司相关问题提出处理方案 沟通 处理方案 信件 办公室