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客诉处理应对技巧 什么叫投诉？ 顾客对商品、服务等产 生不满而引起的抱怨。 投诉的实质 表象：即顾客对商品或服务的不满与责难 本质：顾客对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在 我们应怎样看待投诉？ 不投诉并非代表客户满意 投诉的客户不是我们的敌人 投诉未尝不是好事 正确看待顾客抱怨 由于不良服务而付出的代价 一个客人一年平均消费 (X) 50元?50次=2500 一年损失的顾客人數 (Y) 约50人 年收入总损失 (XY) 50?2500= 125,000 口头传播导致年收入损失 修改流程所付出的成本 (?10人)1,250,000 Z W 花在处理客诉的时间成本 估计总额 1,250,000+Z+W 服务质量的问题 规章制度的问题 服务技能 服务态度 管理的问题 自身情绪 问题 承诺不兑现问题 投诉产生的原因 同行业竟争加剧 十年前: 企业核心竟争力在于注重对客服务. 当今: 根据顾客的不同需求,来提供服务,甚至还需为顾客提供个性化服务. 客诉应变技巧 （一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨。） 顾客：小姐，你们这是什么超市嘛！ 服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？ 顾客：为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个XX商品，宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗？ 服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的电话和姓名，货到了后马上通知您！ 客户期望值的提升 服务质量和商品质量在提升,商品价格也在下降,但顾客的满意度却没得到提高，投诉却在增长。 客诉应变技巧 一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统出问题刷卡机不能使用，顾客一定要把这些商品买回去（价值500元）。 顾客：你们什么破店，怎么老是刷卡时出现问题？ 服务人员：实在对不起，银行系统出现故障。我带您到楼下的柜员机上取钱好吗？ 顾客：远不远？我还有急事赶回去呢！ （结果，柜员机上也取不到钱。怎么办？顾客已经烦了。） 课长：今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉！不如这样吧，如果您家不远的话，我派一个保安帮你一起把物品送回家，然后您再付钱，好吗？ 顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决。 不合理的客户需求 客户的一些不合理需求也是服务工作面 临的强硬挑战之一。 例如： 1、某商品过了保修期后，客户还要求对商品实施保修 2、餐饮行业中，顾客在没有结账之前，要求给予打折 投诉产生的心理 求补偿的心理 解决问题的心理 求尊重的心理 求重视的心理 求发泄的心理 求兑现和合理解释 客户满意三要素 商品满意 服务满意 企业形象满意 不满的顾客想得到什么？ 认真的对待 得到尊重 立即采取行动 赔偿或补偿 消除问题不再发生 让某人得到惩罚 处理得当：75%的顾客下次还会购买 1、告诉9个人以上 2、下次不再购买 3、对联民形象产生负面影响 处理不当： 还应该做到 ●真心体会顾客的抱怨 ●站在顾客的角度考虑问题 ●顾客的抱怨并不是针对你 ●处理顾客抱怨要有诚意 总原则：先处理情感，后处理事件 达到双方满意的解决方法 1、吸引对方的条件 2、用法律来保护自己 3、寻找东西转移注意力 4、强调对方可以同意的事项 5、重复双方达成协议的大原则 6、让对方明白这样做才是对的 处理顾客抱怨之注意事项 1、克制自己的情绪 2、要有自己是代表公司的自觉 3、以顾客的心为出发点 4、以第三者的角度保持冷静 5、倾听 6、顾客抱怨处理原则是迅速第一 7、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案 8、就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最好的解决目标 9、必须要恢复顾客的信赖感 10、绝对不要与顾客为敌