酒店式业务管理标准标题.docVIP

业务管理标准 一、客户服务 一级指标 二级指标 三级指标 检查标准 检查方法 人员素质 客户服务 人员 符合礼仪要求，人员着装规范，精神饱满 现场抽查安全、 清洁、技术、管 理人员 顾客投诉处理 投诉处理 流程/制度 客户服务人员对流程/制度非常熟悉； 设置一部24小时服务电话，并向顾客公示； 向客户公布受理投诉的渠道； 建立相关顾客信息保密制度和顾客信息的收集、处理的管理流程。 询问方式 查记录 记录及传递 所有投诉应记录在工作信息记录本上； 对处理有一定难度且处理时间超过一个工作日的投诉，填写顾客投诉处理记录表； 投诉传递相关岗位处理； 4、管理服务报告于每季度首月15日前报部门负责人审核后报分管领导审批， 20日前张贴查阅通知，向顾客公布。 检查工作信息本和《顾客投诉处理记录表》 处理及关闭 涉及物业管理的投诉安排专人处理；涉及地产的投诉以书面形式报送地产客户服务部；涉及市政配套等问题的投诉由专人协调跟进； 由地产负责处理的投诉管理处应及时跟进并了解进展情况，定期向业主反馈； 所有投诉必须在一个工作日内做出处理回应； 对处理有一定难度并且处理时间超过一个工作日的投诉，部门负责人应指定专人处理并填写《顾客投诉处理记录表》。投诉处理完毕后应立即进行回访，联系不上或不便回访的除外； 工作信息本及顾客投诉处理记录表所记录投诉都必须记录处理结果并及时关闭； 品质