北京俏江南服务标准培训手册5！.doc

第六章 前厅服务突发事件处理流程 一、处理客人投诉服务流程 （一）处理客人投诉服务流程 第一步 受理投诉 第二步 认真聆听、做好记录 第三步 表示同情、安抚客人 第四步 采取措施、处理投诉 第五步 后续工作 （二）处理客人投诉服务流程要求 当客人对我们的菜品、服务等投诉时，要及时反映给当区的领班、主管，管理人员来去受理 当客人对我们的菜品有投诉或严重菜品投诉时[]，无条件退菜（俏江南集团要求无条件退菜），在菜品上有严重投诉时，驻店总经理、厨师长要亲自到现场给予客人合理的道歉及赔偿或退菜，了解客人投诉的内容与客人沟通，给予客人满意的答案 服务员与管理人员在聆听客人投诉时应集中精力、面带微笑、眼睛正视对方，切不可心不在焉，东张西望 对所有客人的投诉，都须向客人表示关心、理解、做到平和、礼貌、冷静，绝对不可以与客人进行争论，要了解客人的投诉的内容，并很好的记录与协调，解决的结果，要使客人得到满意 客人在投诉过程中由于过于激动而吵闹时，应把客人与其它客人分开，以免影响他人，在处理投诉时，注意切勿轻易做出权力范围外的许诺，在了解问题后，要立即着手调查，弄清事实，找出问题根源，及时有效的解决客人所投诉的问题，让客人知道我们很重视，并向客人致歉，表示欢迎客人提出宝贵意见，使客人心目中流下美好的印象 投诉处理结束后，将处理的过程和结果、涉及到部门、姓名等向本部门领导汇报，因涉及到影响餐厅营收的，由部门做出出处罚通知单，弥补营收，责任部门将采取纠正、预防措施，各个部门的当事人也要有相应的处罚，根据情况的性质来去处罚 二、处理客人报失物品服务流程 （一）处理客人报失物品服务流程 第一步 受理报失 第二步 到达现场 第三步 沟通与了解 第四步 确定处理方法 第五步 后续工作 （二）处理客人报失物品服务流程要求 当客人离店后，电话接到客人反映丢失物品事件时，领位员向客人表示歉意，并记录事件发生地点和丢失物品等情况，并表示会以电话形式给客人回复 通知领班并与前厅经理联系后，共同到达现场，在现场巡找丢失物品 前厅经理了解情况后，到当区用餐时地方如散台、包间，盯台服务员了解客人用餐时的情况，并做好记录 如确定遗物在用餐区域时，先核实物品的内的项目是否准确，确定后通知客人来取或送还，如没有找到客人所丢失的物品时，也要及时通知客人告知客人情况，以免让客人着急 当物品找到后通知了客人，有客人认领遗留的物品时，须首先查验客人的有效身份证明，核实有关情况，情况属实，并其办理交接记录，请客人签字 当物品在本店没有找到时，要及时给驻店总经理汇报，驻店总经理和客人沟通，有必要时可以交到公安机关报警，要求公安机关与一起来协助解决，给客人满意的答案 三、处理客人损坏财物服务流程 （一）处理客人损坏财物服务流程 第一步 了解情况 第二步 查阅价格 第三步 与客人沟通 第四步 索赔 第五步 后续工作 （二）处理客人损坏财物服务流程要求 前厅领班接到客人损坏财物时（瓷器、物品），应到达现场检查被损坏物品情况，与客人核实情况，了解过程中客人不小心打碎或因为酒过量打碎，根据情况来去进出索赔 查阅破损物品的价格，把破损物品的价格告知客人，并把餐厅客人破损物品价格表给客人过目，并向客人提出赔偿 被破损物品如物价小、价值小、不影响美观可及时弥补时，本店就自行按照自然破损方法处理，被损物品物件大、价值大无法及时弥补的，应判断是否有潜在危险，应马上撤走物品，并告知客人的危险性， 当客人索赔了物品的价格后，要给客人开具破损收据，并让客人知道我们是按照程序办理，不可让客人有顾虑 当客人离店后，[]发现物品损坏时，须记录在破损报表内记录好，写明原因后须有负责家私的管理人员核实后签字，月底做好家私的补充 四、处理醉酒闹事事件服务流程 （一）处理醉酒闹事事件服务流程 第一步 赶赴现场 第二步 控制客人 第三步 进行处理 第四步 汇报相关部门 （二）处理醉酒闹事事件服务流程要求 将醉酒客人带离现场，不能使醉酒客人对其他客人构成安全威胁，要尽可能的来安抚客人，需要保安人员或物业管理人员将其监护至酒醒 如制止了醉酒闹事的客人后，要马上恢复现场，以免影响到其它客人情绪 对闹事客人造成后果的，要及时取证当时的记录或视频记录，以防闹事客人清醒后在具体情况下抵赖，损坏物品应照价赔偿，后果严重触犯法律的，应报告公安机关处理 应按管理程序，将[]醉酒闹事情况及时报告总经理备案，或及时将醉酒闹事情况给物业备案，如性质严重时，需交到公安机关备案 五、餐厅常见问题处理 （一）迎送宾客方面 （1）餐厅排队的客人很多，有客人悄悄对你说他是俏江南的老顾