别墅物业管理方案！.doc

五龙·观山悦别墅物业服务见解 管理服务的整体设想与策划 针对五龙观山悦别墅物业管理服务的各个要素，通过宣传资料对项目进行了了解，通过对项目的层次理解，深层挖掘设计和开发思路的基础上，在对业主进行人员消费结构，服务需求等分析的基础上，仔细剖析了管理服务区域所具备的各项特点，以及物业管理服务中将面临的难点、重点，撰编了此物业管理服务见解。 我们的整体管理方案可以概括为：“一种模式、三大重点、一个整体”。 一种模式： 1）根据本项目房屋建筑特点与购买人群特性（综合素质较高、生活私密性强，个性服务需求突出等）全方面综合考虑，最终将项目管理模式定位为：贴心管家式服务 2）贴心管家式服务管理模式的5大重点： a)一对一专人服务 b)家居生活的全方位“助理” c)深入到微小细节的服务方式 d)高素质+职能多面手 e)打造便捷、舒适的贵族生活 三大重点： 重点一：管家式服务项目的多样化 五龙观山悦别墅所承诺提供的物业服务（管家式服务）不能与单纯一对一的管家服务相提并论。从成本、人力资源、业主认可程度，给物业公司承诺的管家式服务定位于和限制在具有管家特色、融入管家服务方式内容的物业管理服务。 重点二：酒店式礼仪带来尊贵的享受 要把管家特征容入到管家式服务中去，其首要的是在基本服务（如保安、前台接待、“管家”、保洁、维修）中体现管家服务的特点，应达到管家应具备的基本素质――礼仪 重点三：营造一种“便捷、和谐、优越”的社区人文环境。 是指购物、准备早点、送孩子上学、洗衣物、招待客人，挖掘、熟悉业主的生活习惯。使业主无论是在小区内，无论是户内还是户外都能感受到原来生活是如此的简单。 3.三个措施： 措施一：24小时不间断全方位、一站式“管家”服务。 与一般项目不同，从物业接管期起，既要求专属“管家”与业主建立良好的沟通，介绍物业的超前服务项目，使业主在入住前既感到“管家”的作用，体会到五龙观山悦独特超前“管家”服务。 利用办理入住的良好时机，充分体现五龙观山悦物业特有的便捷、细致，通过准时、高效的办理入住流程；“管家”详尽、专业的介绍；简洁、精致的入住材料（含《“管家”服务卡》，对管家情况、范围进行介绍）；及为办理入住业主各项细致工作，将为居住五龙观山悦别墅业主留下完美的第一印象。 设立临时“管家”，24小时不间断电话，所有服务人员随叫随到。 所有“管家”必须能准确、清晰回答业主的各类问题，所有工作都讲求时效性（各类投诉回复不超过24小时，生活咨询回复不超过12小时），在业主心中树立重承诺、讲信誉的规范形象，使业主产生信赖感。 措施二：高素质+职能多面手=强有力的业仆队伍。 a)利用高素质的个体，展现高标准的人文环境。 b)职能多面手，形成优势互补，利用有限的人力资源，100%完成管家下派的任务。 措施三：完善服务信息协调网，提供全方位服务项目支撑。 a)通过各种途径，联络其他社会相关服务公司提供有效的服务项目支撑。 b)协调各服务公司，提供快速高效便捷的服务质量，满足业主的需求。c)寻求广泛有效便捷的信息来源，为业主提供全方位信息服务。 d)全方位储备人力服务资源，第一时间满足业主人力需求。 五龙观山悦别墅物业管理服务项目分类 1.常规性公共服务 为全体业主提供的经常性服务，是所有辖区内业主都可以享受到的。它贯穿于物业管理之中。如：清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。我们将以专业、细微、优质的服务提供给业主。 2.委托性特约服务 我们将以物业专业的服务为业主提供舒适便利的生活环境。 3. 经营性多种服务 通过向业主提供高效、多样的“贴心”服务，形成和谐的社区环境，营造一种悠闲、便捷的生活。真正从业主的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累和平凡的小事，体现管家式服务的全面性和专业性。 特色贴心服务 类别 热线服务 1 定时叫醒 2 服务预约 3 电话留言转达 4 飞机航班查询 5 各项便民查询 保安服务 1 24小时安全保卫 2 全天候红外线外围防务 3 24小时保安电视监控 4 住宅室内紧急报警 5 特别警卫保镖 6 门岗非业主控制 商务服务 1 会所、酒店预定 2 招待、会议策划 3 代请翻译 4 代收租金 5 房屋租赁 6 代请律师 车辆服务 1 代客加油 2 车辆代驾 教育服务 1 代请家教 2 健康、养身知识讲座 餐饮服务 1 代电话订餐 2 代订座 生活服务 1 设立家庭健康档案 2 代发信件 3 代发快件 4 代缴水电气费 5 代订奶品 6 代聘保姆 7 上门收、送洗特约贴心服务 类别 保洁服务 1 家居清洁服务 2 地板打蜡 3 家具保养 4 玻璃清洗 5 洗车 6 汽车美容 7 地毯清洗 8 抽油烟机清洗 9 空调清洗保健服务 1 代送家人去医 2 家庭看护绿化服务 1 园林设计 2 园林绿化 3 植