西南交大物流考研Day课件.ppt

Contemporary Logistics 第9章 物流客户服务Chapter 9 Logistics Customer Services 主要内容：客户服务的含义、因素；订单循环时间；客户服务对整个企业及其物流管理的意义；销售和服务水平关系的确定方法，最佳服务水平的确定方法；应急服务计划。 重点掌握：客户服务的含义、服务的重要因素；销售和服务水平关系的确定方法，最佳服务水平的确定方法。 物流客户服务的重要性 —— 一、客户服务是现代物流系统的子系统之一； 二、客户服务是现代物流决策的中心内容（如下 图）； 三、客户服务是实现企业利润目标的关键。 现代物流系统由运输、储存、装卸搬运、包装、配送、流通加工、物流信息以及客户服务等八个子系统构成。 客户服务的物流思考： 在客户眼中，任何企业的产出都可以看成是价格、质量和服务的组合，而他们则进行购买这些组合。 服务或客户服务的含义很广，可以包括从产品的可得率到售后服务等众多因素。 从物流角度来看，客户服务是一切物流活动或供应链流程的产物。因而，物流系统的设计确定了企业能够提供的客户服务水平。 向客户销售所产生的收入和系统设计的相关成本则决定了企业能够实现的利润。 因此，决定向客户提供的服务水平是达到企业利润目标的关键。 9.1 客户服务概述9.1 Customer Service Introduction 9.1.1 客户服务的定义 另一些客户服务专家则认为，客户服务是： 物流客户服务必然是企业所提供的总体服务中的一部分，因此，我们可以从那些在企业的角度谈论的客户服务中筛选出那些物流活动特有的因素。 赫斯凯特则将多数企业的物流客户服务概括为： 9.1.2 客户服务的因素 多年来，客户服务由哪些因素构成及其如何影响买方的行为一直是许多研究的中心问题。 根据供应商和客户之间交易发生的时间确定客户服务的构成因素，可将其分为： 交易前因素（Pre-transaction Elements） 交易中因素（Transaction Elements） 交易后因素（Post-transaction Elements） 图9-1 客户服务的构成因素 9.1.3 客户服务因素的权重 一直以来，国内外的众多专家学者都在试图找出对客户而言哪些是最重要的客户服务因素： 对办公系统、家具行业和塑料行业进行了深入调查，得到如下结论： “实物配送（PD）是营销组合不可分割的必要组成部分，它为企业在市场中赢得差异性优势提供巨大机遇。由经销商、最终用户和建筑设计公司评出的16个最重要因素中，至少有一半是实物配送/客户服务方面的变量。” 他们因此认为物流客户服务在客户心目中是最重 要的。 在对汽车玻璃市场的类似研究中，发现排在前面的10个客户服务属性中有6个是关于物流的。尤其是高订单履行比率、送货频率、库存信息的可得率、订货时的预计发运时间和预计送达时间是零售客户最重视的属性。 进一步发现产品可得率（完整准确履行订单的情况和库存水平）和订货周期时间（订单传输时间和配货、运输时间）在用户的心目中是最重要的。 对众多企业做调查，得到如下结论： （1）只有一个被调查者提到了服务成本； （2）排在前7位的因素中，只有一个因素在配送管理控制范围之外； （3）最重要的服务因素是运送速度。 调查显示，客户服务各因素的重要性因所要采购产品的类型不同而异，而提前期和交货时间的稳定性相对较重要： 9.2 订货周期9.2 Order Cycle Time 9.2.1 定义 订货（或服务）周期这是物流管理人员能控制的客户服务的首要因素。它是指 “从客户提出订货、购买或服务要求到收到所订购产品或服务所经过的时间。” 它包括了在客户收到订购货物需经过的时期内发生的所有相关活动。 因此，一个订货周期所包含的时间因素有订单传输时间（Order Transmittal Time）、订单处理时间（Order-processing Time）、配货时间（Order Assembly Time）、存货可得率（Stock Availability)、生产时间（Production Time）和送货时间（Delivery Time）。 这些因素直接或间接地接受订单传输方式的设计和选择、库存政策、订单处理程序、运输方式和计划方法的影响。 9.2.3 订货周期的调整 我们一般会假设订货周期各因素在运作中不受条件限制。但有时客户服务政策会改变这种正常的订货周期模式。其中某些政策与订单处理的先后次序、订货条件和订货规模等限制条件有关。 订单处理的先后次序（Order-proces