现代物流三章课件.ppt

珠海市清华科技园宝供物流管理培训中心 第三章 物流服务与质量管理 3.2.1物流服务的内涵 1.物流服务的意义及其要素 企业客户 1、从工商企业的角度看 商企业的物流服务，通常最终表现为以下执行标准 （1）库存保有率； （2）订货周期； （3）配送率； （4）商品完好率。 1．从属性。 2．即时性。 3．移动性和分散性。 4．需求波动性。 5．可替代性。 物流客户服务的基本特点 产品可得性（缺货频率、满足率、发出订货的完整状况） 运作绩效（运作速度、持续性、灵活性故障的补救） 服务的可靠性 物流服务对企业竞争力的重要性 企业经营差别化的重要一环 服务水准的确立对经营绩效产生重大影响 服务方式的选择对降低流通成本产生重大影响 起者连接厂家、批发商和零售商的纽带作用 物流服务与成本的关系 物流服务质量与成本是一种彼长此消的关系，物流服务质量提高，物流成本就会上升，即两者间的关系适用收益递减规律。具体有四种类型： 企业物流服务与产品生命周期的关系 导入阶段 成长阶段 成熟阶段 衰退阶段 企业物流质量改进的概念及方法 改进就是提供增殖服务 改进环境 有效措施（基本方法、纵向改进、跨部门改进） 企业物流质量管理的基本途径，ISO9000族标准与现代物流质量管理 PDCA 循 环 PDCA 循 环—