《DLS与顾客沟通控制程序》.docVIP

DLS/QP702-2004 目 录 l 目的范围职责 工作程序产品实现之前的沟通产品实现之中的沟通产品实现之后的沟通相关文件记录 DLS/QP702-2004 版本号 01 文件名称 与顾客沟通程序 1 目的范围，确保满足顾客的要求。 适用于公司与顾客沟通。 职责 1销售部负责与顾客供方沟通的.2销售部组织各相关部门对与顾客沟通活动中获得的信息及处理意见进行评审，提出纠正、预防措施并予以实施。 2.3 销售部经理。工作程序沟通的内容包括：产品信息合同或订单的处理(包括修改)顾客反馈(顾客投诉)等。 .2 产品实现之前的沟通 .2.1进行市场调查，收集国内、外同类产品的发展趋势、质量水平、新技术、新工艺和新材料的应用等数据和信息，分析对比，找出差距，形成文件。 .2.2销售部通过公司的服务网点、广告、培训班等各种形式的活动，向顾客介绍公司质量管理体系的运行和产品的性能、应用、服务等内容，使顾客对公司产品的了解.2.3 将调查、访问收集到的数据和信息分类整理、形成，报相关部门。 .2.4 销售部经理主持，组织相关部门参加，对产品实现之前的与顾客沟通的资料及信息进行评，为 3.2.5 合同签订之前的评审按DLS/QP701《与顾客有关的过程控制程序》执行。 3.3 产品实现之中的沟通.3.1销售部组织对重点或主导产品的顾客每季度进行一次访问，顾客。 .3.2 对顾客口头的意见和要求，应以记录 3.3.3 产品实现过程中，如果顾客对订单、合同有新的要求需要补充或修改 图1 与顾客沟通控制流程图 3.3.4 产品实现中有关技术、质量、生产进度、包装、交付、发运等信息，由及时与顾.4 产品实现之后的沟通 .4.1 产品实现交付之前，要发货的方式、数量、包装情况、发以适当的形式通知顾客 3.4.2 当顾客收到产品后 a)产品不合格的； b)包装不好或产品在运输中损坏； c)交货延误； d)质量不全或不充分； e)附件不全.4.3 销售部对意见进行和分类，并以书面形式。 .4.4 销售部组织相关部门对顾客意见制订纠正措施并实施，。对纠正措施进行跟踪验证。 .4.6 当顾客销售部意见，处理善后工作，承担责任。要将顾客的抱怨、投诉和退货情况报告，并组织相关部门，按DLS/QP不合格品DLS/QP806-2004《持续改进控制程序DLS/QP807-2004《纠正措施控制程序》、 DLS/QP808-2004《预防措施控制程序》处。 .4.7记录顾客的意见和要求、抱怨或投诉、退货和索赔，以及公司对意见、投诉等采取的措施和实施结果。 .5 顾客反馈、投诉意见处理 3.5.1对于一般顾客反馈意见由销售部处理《顾客意见处理单》。对于顾客投诉事件，销售部填写《顾客投诉处理单》后，报销售部经理.5.2 对于顾客意见或投诉涉及的产品技术质量问题由销售部技术人员进一步调查分析并提出处理意见，填写《顾客意见处理单》或《顾客投诉处理单》，经技术负责人审批后实施。并向管理者代表或总经理报告。 4 相关文件 DLS/QP701-2004 与顾客有关的过程控制程序 DLS/QP8012004 顾客满意 DLS/QP805-2004 不合格品控制程序 DLS/QP802004 持续改进控制程序 DLS/QP802004 纠正措施控制程序 DLS/QP802004 预防措施控制程序 记录DLS/QR70202-2004 顾客意见处理单DLS/QR70203-2004 顾客投诉处理单 上海大力神机械安装有限公司 顾客意见投诉登记表 编号：DLS/QR70201-2004 序号： 上海大力神机械安装有限公司 顾客意见投诉登记表 编号：DLS/QR70201-2004 序号：处理单 DLS/QR70202-2004 序号： 信息记录人 记录时间 顾客单位名称 顾客联系人 产品名称 顾客意见： 签名： 年 月 日 处理意见： 签名： 年 月 日 评审意见： 签名： 年 月 日 转发单位： 签名：