超市收银任务指导书(30页).docVIP

任务一 超市收银概述 【获取信息】 一、阅读任务书，明确实训目的、实训要求、实训内容与考核标准。 二、阅读教材，学习本次实训所需相关基础专业知识。 1、收银总则（总体要求）。 2、收银总流程。 3、收银基本常识。 【制定计划】 为了更好的完成本次任务，需要从以下几个方面制定实施计划： 实训地点：校园实验超市。 二、实训组织 全班自由结合分组，每组5——6人，自行确定各组组长，并进行分工。 三、讨论 1、结合日常生活讨论超市收银工作。 2、分析教材中的三个案例，讨论收银工作的要求、总体流程及基本常识。 【做出决策】 各小组经过讨论、分析，总结出收银工作的要求、总体流程及基本常识。 【实施计划】 将小组总结出的相关内容以书面形式罗列下来，并做最后确认。 【成果检查】 参照教材及老师讲授的知识要点，对小组讨论结果进行检查。 1、收银总则：快速准确安全优质服务收银总流程现金室备零钞基金收银机设置零钞收银员上岗收银收银员班结营业款汇集现金室银行存款/备零钞基金购物袋暂停收银牌清洁用具特价信息/传单商品赠品已付款商品未付款商品（零星散货）收银小票现金收款零兑退换货办理发票中心饮水/如厕/工作餐了解公司制度项目发 型头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。异型头发或过于鲜艳的染发，碎发多、较乱，男同留长发。仪 容仪容清爽，女同上淡妆。浓妆、男同留胡须。口腔/牙牙齿清洁、口气清爽。异味、刺激味、烟味、吃东西。手/指甲手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐。手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲。首 饰可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链。首饰过于繁杂、过多、贵重，男同事戴首饰。工 牌正面向外，位置正确，干净整洁。位置不正确、有污迹、未戴工牌。制 服符合公司标准，干净整洁，无明显皱纹，无腰包。有污迹、起皱。鞋/袜子符合公司标准或舒适平底皮鞋，干净整洁，着袜。高跟鞋、旅游鞋、凉鞋，颜色过于刺眼、款式过于奇异，光脚。（一）收银准备流程 领取机号领取设备用具区域清洁整理准备购物袋小票带等开机/检查收银机（二）收银流程 输入密码欢迎顾客扫描商品装袋/车金额总计收款确认找零感谢顾客服务下一位顾客（三）收银结束流程 暂停收银班结程序现金/凭证票据退出系统现金室填写明结单设备用具关闭电源区域清洁整理收银员情景服务标准1、在适当的时机与顾客招呼，是顾客服务非常重要的技巧。无论在任何情景下的顾客服务，绝对应避免对顾客视而不见、听而不闻、问而不答，任何时候任何方式的顾客服务都应给顾客一个确实的答案 1 欢迎顾客 欢迎光临您好早上好中午好下午好晚上好面带笑容，声音自然，与顾客的目光接触，帮助顾客将购物篮或是购物车中的商品放到收银台上。 无笑容、无欢迎用语、无表情、不理睬顾客、不主动帮顾客 2 扫描/检查商品 / 手持扫描枪或将商品逐一经过扫描器，听到扫描成功的“滴”声后，判断收银机显示的售价、品名是否与商品相符或符合常识；扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置，避免混淆；检查购物车/篮底部、顾客手中是否还留有未扫描商品。 商品扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗留商品的检查、重复扫描。听到“滴”声后没核实电脑。 / 对采用硬防盗标签的商品，要在不损坏商品的前提下消磁。 漏消磁、不消磁。 / 按装袋原则进行装袋让顾客自己装袋、装袋不符合要求，损坏商品。 总共××元，谢谢！ 将商品放入购物车或装好购物袋，等待顾客拿钱。 声音太小、读错总额。 共收您××元找您××元，拿好小票。找出正确零钱，大钞、零钱放在规定的收银机钱格中，关闭抽屉，双手将现金、收银小票交给顾客未唱付找零、找错零钱、忘记给收银小票 7 感谢顾客 谢谢！拿好商品，欢迎再来！ 提醒顾客不要遗忘物品，面带笑容。 没有感谢语、无笑容。 找零原则例外处理找零原则不同面值的零钱放在银箱中的不同格中。按收银机计算的余额点数。点数现金时应按最大面值的现金组合，以节约零钞。如：找34.5 元，零钱的组合应为1张20元、1张10元、2张2元、1个5角硬币或3张10元、4张1元、1个5角硬币（由收银机所备的零钱的种类决定）。唱原则正确零原则。手递原则。名称处理措施无零钱1、收银员必须随时保持足够的零钱。 2、如果零钱不足，必须向收银主管兑换零钱，不能私自向其他收银机暂借或用私人的钱垫付。 3、必须如数找零，不经顾客同意，不能用小粮果等代替零钱。 4、如遇到零钱不足无法找赎时，请求顾客稍微等待，兑零后再找。顾客不要零钱1、如在顾客不要的少量硬币，必须放在银箱的外边。 2、如有顾客硬币不够数，可用此充数。顾客请求1、如客人对找赎的零钱有要求，不能拒绝客人，满足客人的要求。 2、如顾客对找给的零钱不满意，如破旧、较脏等，必须满足顾客要求，给予更