质量与质量管理分析.ppt

Chap1 质量与质量管理 一、当代管理环境的特征 1、日新月异的环境变化 2、主导权紧握在顾客手中 3、竞争无所不在 4、向学习型组织的转变 二、质量的含义 质量： 狩野纪昭：魅力质量； 产品：四大类别 过程： 顾客： 供方： 不合格： 顾客满意： 3.1.4 顾客满意 * 3.1.4顾客满意(CS):顾客对其要求已被满足的程度的感受。 ●顾客抱怨表示满意程度低，但没有抱怨并不表明顾客很满意。 ●即使规定要求符合顾客愿望并得到满足,也不一定确保顾客满意。 研究表明：一个不满意的顾客将会把不满意的信息传递给另外10个人，而这10个人每人会把不满意的信息传递给25个人，其中会有30%的人在把该信息传递给10个人。于是： 1个不满意的顾客==10×25+25×30%×10==325个 不满意的人。 ——而这些人很可能就是你的潜在顾客。 满意的顾客呢? 100%满意的顾客比比较满意的顾客更有可能对企业忠诚。 Xerox公司发现：相对于比较满意的顾客，那些非常满意的顾客在未来18个月内再次购买Xerox产品的可能性要大6倍左右。 大质量与小质量：Large Q—Little Q 理所当然质量一元质量魅力质量 A：理所当然质量。当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。 B：期望质量也有称为一元质量。当其特性不充足时，顾客很不满意，充足时，顾客就满意。越不充足越不满意，越充足越满意。 C：魅力质量。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当其特性充足时，顾客就十分满意。 三、质量管理的发展与原则 1.质量管理发展史 虽然人类历史的长河中，最原始的质量管理方式已很难寻觅，但我们可以确信人类自古以来一直就面临着各种质量问题。古代的食物采集者必须了解哪些果类是可以食用的，而哪些是有毒的；古代的猎人必须了解哪些树是制造弓箭最好的木材。这样，人们在实践中获得的质量知识一代一代地流传下去。 经济性和现实性/可能性 等产品制造完成后，再来检验其优劣好坏的质量管理办法．有两个实际问题无法解决： 1=如何经济合理地确定标准，并有效地控制生产过程预防废品的产生。 2=在破坏性检验以及某些产品质量特性不可能全检的情况下，难以了解和保证产出品质量。 2.质量管理八项原则 质量管理原则  成功地领导和运作一个组织，需要以系统的和透明的方式管理。建立一个根据所有受益者需要，持续改进业绩的管理体系，并予以实施和保持，可获得成功的结果。质量管理是一个组织的诸多管理项目之一。为实现质量目标，应遵循八项质量管理原则。  ISO9000：2000引言阐明了八项质量管理原则。八项质量管理原则是根据现代科学的管理理论和实践总结的指导思想和方法，是ISO 9000标准的理论基础，体现并渗透在标准的每一部分或每一条款里。 *质量管理原则的背景和作用* 八项质量管理原则 是在总结质量管理实践经验的基础上用高度概括的语言所表述的最基本/最通用的一般规律，可以指导一个组织在长期内通过关注顾客及其他相关方的需求和期望而改进其总体业绩的目的。它是质量文化的一个重要组成部分。 ?●??背 景： 1995年，ISO/TC176在策划2000版ISO9000标准时，就准备编制质量管理原则，为此，在ISO/TC176/SC2下专门成立了工作组WG15，负责征集世界上最受人尊敬的一批质量管理专家的意见。  ●??? 八项质量管理原则的作用 综上所述，至少有以下三方面作用：1、指导ISO/TC176编制2000版ISO9000族标准和相关文件；2、指导组织的管理者建立、实施、改进本组织的QMS；3、指导广大的审核员、咨询师和企业一线的质量工作者学习、理解和掌握2000版ISO9000标准。 八项质量管理原则 ★以顾客为关注焦点; ★领导作用; ★全员参与; ★过程方法; ★系统管理； ★持续改进; ★基于事实的决策方法; ★与供方的互利关系。 原则1 以顾客为关注焦点“组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前和未来的需要，满足顾客要求并尽力超越顾客的期望。” 一个组织向顾客提供产品，如果产品不适销对路，顾客不需要、不满意，组织就无法进行再生产，组织就不能生存下去，组织和顾客是鱼水关系。所以要把满足顾客的需要和期望作为一切工作的出发点和评价工作结果的依据。 顾客是谁？顾客是什么？ 给我们工作机会的不是