五星级酒店前台标准操作程序教程.doc

前厅部标准操作程序一览表 第一部分 制 度 及 政 策 序号 任务号 任务的题目 页码 R-FO-PP-01 个人仪表及卫生 9 R-FO-PP-02 前厅部对客服务规范用语 11 R-FO-PP-03 前台接待服务十项规定 R-FO-PP-04 前台办理入住登记、验证管理制度 R-FO-PP-05 会客登记制度 R-FO-PP-06 礼宾部管理制度 R-FO-PP-07 宾客服务中心规章制度 第二部分 标 准 操 作 程 序 序号 任务号 任务的题目 页码 R-FO-AM-SOP-1 停电的紧急处理 18 R-FO-AM-SOP-2 客人死亡事件的处理 19 R-FO-AM-SOP-3 客人受伤事件的处理 21 R-FO-AM-SOP-4 客人损坏酒店财物的处理 22 R-FO-AM-SOP-5 客人物品丢失的处理 23 R-FO-AM-SOP-6 危机事件处理——台风 24 R-FO-AM-SOP-7 危机事件处理——火灾 25 R-FO-AM-SOP-8 危机事件处理——食物中毒 26 R-FO-AM-SOP-9 大堂副理工作规程 27 R-FO-AM-SOP-10 客房保险箱开启 30 R-FO-AM-SOP-11 VIP客人接待程序 32 R-FO-AM-SOP-12 出租