《顾客异议处理讲义》.docVIP

顾客异议的处理内容讲义 　顾客异议的概念 (一)顾客异议的含义　　所谓顾客的异议，简单地说，是指推销人员在推销过程中，顾客提出质疑或拒绝的一种反应。例如：当推销人员上门拜访一位顾客时，顾客说对不起，没时间；当推销人员去了解、询问顾客的需求时，顾客隐藏了真正的动机；当推销人员推销产品时，顾客对推销人员不信任，或对产品品牌、产品式样、花色品种、产品包装、产品价值和质量保证、服务承诺等表示怀疑，如此等等。　　在销售实践中，许多推销人员应该说都有过吃闭门羹的“恐怖”经历，但是若对于一个有经验的推销人员来说，则能从另一个角度来体验顾客异议，也同样能去想方设法地寻找各种处理的方法和手段。(二)几种主要的顾客异议　　1．价格异议 顾客对产品的异议大多与产品的价格有关。这也是最常见的一种异议。推销人员在推销过程中常常会听到：“这种产品太贵了”、“要价太高了，别人比你的要便宜”、“我还是等跌价时再来买”，等等。对于顾客的这些价格异议，应正确认识和处理，否则会影响到推销的成功率。　　2．商品异议　　对于大多数顾客来说，尤其是现代顾客在购买商品时更多的是看重商品本身的性能或效用。因为他购买商品主要目的是为了消费。如果买后的商品不能给他带来预期效益，甚至带来许多麻烦，那么他就不愿购买。因此顾客在购买商品时较为谨慎，同时也会提出许多异议，如“性能是否可靠”、“质量是否上乘”、“商品是否新上市”等等。商品异议主要是顾客对商品本身的质量、样式、设计、结构、规格等等方面的异议，带有一定的主观色彩，作为推销人员应先对推销的商品有充分的了解和认识，然后才能运用适当的方法和手段去消除顾客的异议。　　3．服务异议　　这种异议也是较为常见的，如“顾客常常抱怨进货方式和时间不能满足顾客的需要”、“售后服务不够理想”等等。　　服务异议同样由于顾客的不同背景和社会的影响带有较强的主观色彩，而且随着社会的进步，顾客自我保护识的不断加剧，市场竞争的加剧，这方面的异议会越来越多，提出的要求也愈来愈高，需要推销人员不断理解和掌握企业的政策规定和行销程序，提高自身的素质，运用恰当的方法去取得顾客应有的谅解、支持和合作。　　4．推销员的异议　　有时候我们也会常常见到这样的情形，有些顾客购买商品时提出的异议．不是因为商品本身质量方面引起的，而只是对推销人员个人或推销人员所代表的某个企业有一些偏见或成见，所以不愿去接近推销人员，更不愿去接近推销的产品。因此，作为一个推销人员，必须处理好与顾客之间的关系。有位营销大师曾这样说过：“推销产品时，首先应推销自我”。这句话非常深刻，它告诉推销人员在推销产品时首先应做什么事。　　5．购买时机的异议　　这类异议主要是顾客不想购买你所推销的产品时找出的一些托辞。如“过几天我再来看看”、“让我考虑考虑，然后给你回复”等等。顾客提出这种异议，有时可能是因为顾客对你在推销说明中的某个观点还不明白，有时可能是觉得你提出的商品价格太贵，或者顾客没有最后的决定权。因此，对于这种情形应尽可能说服顾客做出决定。　　6．竞争者的异议　　有时候顾客正在使用其他企业提供的同类产品，他们就会说：“我用的是某某牌的产品”、“我们已经习惯用某某品牌的商品”等等。对于这种异议，作为一个有经验的推销员来讲，不能操之过急，要因势利导，只要你能证明你推销的产品比竞争对手的产品更物美价廉，那么就能较好地消除顾客的异议。　　7．需要方面和支付能力的异议　　这也是来自于顾客方面的异议。需要方面的异议主要是顾客对自己的生活方式往往把握不准，特别是对在改善现有生活方式过程中产生的需要，因受认识水平的制约而不能明了，结果当推销人员向其推销时持有不同的看法。支付能力的异议则是顾客自认为无钱购买推销人员所推销的商品而产生的一种不同看法。支付能力异议和非真实异议两种。一般来讲，顾客能购买多少商品主要取决于他们的支付能力，但是，顾客决定利用这笔钱购哪些商品则是另一个问题，因此，作为推销人员应认识到这一点，区分真假支付能力，根据具体情况分别来对待处理。顾客异议处理的原则、时机和步骤 顾客异议产生后，作为推销人员来讲，最重要的就是采取积极的态度。要针对不同的异议，有的放矢地做好转化工作，从而建立起相互间的信任和合作关系，促使推销工作顺利进行。　　在处理顾客的异议时，应按照一定的原则、程序，把握恰当的时机，运用科学的方法来进行操作。主要的原则有以下几条：　　(一)推销人员面对顾异议要自信　　自信是一种良好的心理素质的表现，这也是推销人员保证推销工作顺利完成的基本保证。当推销人员在推销某种商品时，常常会遇到一些麻烦的事，如顾客诉说产品质量不够高，产品档次低，颜色、款式、品种单调，不如其他产品好、名气大等等。对于这些，推销人员应树立自信心，有百折不挠的精神和宽宏大量的胸怀。