《顾客投诉处理流程》.docVIP

Attachment 1 消费者投诉处理简易流程 普通投诉处理流程： 售后服务时间：周一到周五（上午9:00-12:00，下午1:00-5:00，节假日除外） 健康相关投诉 非健康相关投诉 消费者不同意或无法接通 邮寄地址：广州市林和西路161号中泰国际广场宝洁公司医学事务部或消费者服务部 510620 备注： 800是免费热线，仅供固定电话使用。400是付费热线，所有电话包括手机都能使用，但消费者需支付本地通话费。 汇款收到时间：从公司总部收到消费者签名的协议之日起，银行汇款： 10个工作日（即2个星期）；邮局汇款：20个工作日（即一个月） 紧急情况: 工作时间 健康相关 非健康相关 销售部市场经理 或 医学事务部：曾翠琴020李燕钰020销售部市场经理 或 消费者服务部： 欧建怡020 非工作时间 销售部市场经理 / 市场营销部市场经理 或 医学事务部：陈销售部市场经理 / 市场营销部市场经理 或 消费者服务部：古  附件1： 消费者投诉处理原则 非健康相关： － 对于确定是本公司的产品并有质量问题的，按照消费者权益保护法的规定进行一对一换货处理。 － 对于确定是本公司的产品，消费者认为是有质量问题但生产厂品控部的检测结果证实产品没有质量问题的，原则上我们会做解释工作，不存在赔偿的说法。消费者服务部可根据有关原则对具体事件进行灵活处理。 健康相关： － 对于确定是本公司的产品，消费者在使用后声称出现敏现象：严重者，将根据消费者权益保护法的规定支付消费者合理的医药等费用；症状轻微无需就医的，如要求退货者, 将视所剩产品份量做无质量问题一次性退货处理。投诉处理的具体操作由医学事务部工作人员负责。 － 对于确定是本公司的产品有质量问题的，且该产品经消费者使用后有反应(如敏)，我们会考虑与上述类似的综合处理措施。（此类情况甚少出现）： 附件2： 非健康相关投诉记录表 日期： 所在城市： 消费者资料： 姓名： 性别: 年龄： 联系电话家庭/办公室/移动电话： 投诉产品： 批号： 投诉产品： 配合投诉的销售人员资料： 姓名： （宝洁员工/经销商） 电话： 传真： 投诉问题简诉： 投诉什么问题 何时何地购买，何时开始使用，何时发现问题 如何使用和贮存产品 消费者的要求 消费者是否部门投诉9:00-12:00，下午1:00-5:00，节假日除外；* SKII 会员热线的工作时间为周一到周日全周，上午9:00-12:00，下午1:00-6:00，节假日除外）： 指导消费者拨打免费电话：8008303000 ，4008303000 0204149； 传真：020－8附件： 健康相关投诉记录表 日期： 所在城市： 消费者资料： 姓名： 性别: 年龄： 日间联系电话： 夜间联系电话： 地址： 投诉产品： 批号： 投诉产品： 配合投诉的销售人员资料： 姓名： （宝洁员工/经销商） 电话： 传真： 投诉问题简诉： 投诉什么问题 何时何地购买，何时开始使用，何时发现问题 消费者的要求 消费者是否部门投诉9:00-12:00，下午1:00-5:00，节假日除外；* SKII 会员热线的工作时间为周一到周日全周，上午9:00-12:00，下午1:00-6:00，节假日除外）： 指导消费者拨打免费电话：8008303000 ，4008303000 0204149； 传真：020－8020者李燕钰020 附表4 产品收条 宝洁公司 于 年 月 日收到顾客 的 产品 数量 批号 顾客自诉自 年