第三章 现代质量管理代表理论课件.ppt

第三章 现代质量管理代表理论 第一节 朱兰质量管理理论 第二节 戴明质量管理理论 第三节 克洛斯比质量管理理论 第四节 费根堡姆质量管理理论 第五节 田口玄一质量管理理 第六节 5S理论 第七节 六西格玛质量管理 第一节 朱兰质量管理理论 一、朱兰质量管理理论基本观点 1.朱兰简介 2.朱兰对质量的贡献 3.朱兰的“适用性”质量观念 4. 朱兰质量螺旋曲线 5.朱兰质量管理三部曲 二、朱兰质量管理理论对于物业管理企业的启示 1.物业管理质量管理三部曲 质量策划、质量控制和质量改进是物业管理质量管理工作必不可少的三个环节，这三个环节还贯穿于物业管理质量管理的设计、控制和改进各个环节的各个流程。 质量策划是在物业管理的质量管理活动中致力于设定物业管理服务的目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标的一部分活动。 质量策划是质量管理中的策划活动，是整个组织领导部门和管理部门的重要职责。 物业管理企业最高管理者应该对实现质量方针、质量目标和质量要求所需的各项活动和资源进行配置和策划，并把形成的质量策划以文件的形式加以输出实现，用以指导物业管理质量实践，保证物业管理服务质量目标的实现。 质量控制是指在物业管理的质量管理活动中，为确保物业管理企业所提供的产品和服务能达到满足用户的质量要求而采取的所有作业技术和活动。 质量控制的目的是确保质量目标的实现，因而需要对企业所提供的物业管理服务产品及服务的产生和形成过程中所有环节进行控制和调节，及时发现和排除有关环节中不利于质量目标实现的技术和操作偏离现象，使产品或服务质量的形成过程中影响质量的各项因素始终在受控状态之下。 质量改进是指在物业管理的质量管理活动中向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内部所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。 质量改进是全面质量管理的精髓，使组织和顾客双方都能得到更多的收益，不仅是质量改进的根本目的，也是质量改进在组织内部能持续发展并取得长期成功的基本动力。 质量改进的基本途径是在组织内部采取各种措施，不懈地寻找改进机会，提高活动和过程效益和效率，预防不良质量问题的出现。 质量改进活动的一般程序为计划、组织、分析、诊断和实施改进。 2.物业管理质量螺旋 物业管理服务质量具有动态性和短暂性特征，因此更需要加倍关注质量螺旋的每一个环节。尽管质量螺旋主要针对的是制造业，但对于物业管理企业来说同样适用，关键是在螺旋形成过程中相关环节的细化区分以及流程控制。 物业管理企业在实行质量管理过程中，必须对质量螺旋每一个环节进行明确的区分和控制，提炼企业在物业管理服务产品提供过程中所涉及的所有环节和流程，并一一加以精心设计，制定相应规程进行调整和控制，保证控制的全过程、全方面。针对物业管理服务的流质性特点，更需注重人的主体精神，通过对人的控制来保证对质量螺旋形成过程的控制。 第二节 戴明质量管理理论 一、戴明质量管理理论基本观点 1、戴明简介 2.戴明质量管理十四个要点 二、戴明质量管理理论对于物业管理企业的启示 物业管理企业在实施质量管理过程中，核心是要抓住戴明相关质量管理理论的核心层面：质量目标、质量改进和质量文化。 质量目标 物业管理企业要在实施质量管理之前，充分分析企业自身条件和相关资源状况，并结合当前行业实际情况分析企业可以达到以及应该达到的质量目标。 目标一旦分析明确加以确定后，企业在日常工作中，除非进行质量目标重新定位或质量体系改造和二次设计，否则则要严格遵守质量目标的方向。管理层负责质量目标的确定并保证员工按照质量目标的方向努力，对员工进行指导和监督。 员工则应该朝着质量目标方向，严格按照确定下来的工作流程和质量要求进行日常工作，保证按照企业质量目标前进。 质量改进 物业管理服务的质量管理必须遵循持续改进原则。物业管理企业确立质量管理体系以后，还应该在体系实施过程中不断对原有体系进行补充和完善。 了解、识别顾客要求，并将其转化为服务的质量要求，是建立服务业组织质量管理体系的关键。 物业管理企业在实施质量管理过程中，必须不断识别和了解业主及物业住用人的需求和期望，并把相关需求加以具体化、细节化、流程化，并不断嵌入到物业管理质量管理体系当中，不断改进物业管理服务质量，持续满足顾客合理要求和愿望。 质量文化 质