超市理货员指导手册要点.docVIP

岗位专业知识手册目录（理货） 一、仪态要求 六、 1、在工作环境内必须使用“八大礼貌用语”，即“您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、不客气、再见、欢迎下次光临”。 2、“您好，请问需要什么帮助”，“请稍等，马上把××拿来”，“不客气，欢迎您下次光临”，“对不起，××现在暂时缺货，要不帮您挑选同类商品？”，“请慢走”。 3、要做到“接一问二照顾三”，在忙不过来时，应使用礼貌用语向顾客致歉：“不好意思，请稍等”，绝不允许不理睬顾客。 二、服务禁忌 1、不准以任何原因不理睬顾客，怠慢顾客，接待过程中不得显示出不耐烦神色，不准对顾客的要求不答复，不解释。 2、不得顶撞顾客，出言不逊，出口伤人，刁难顾客。 3. 禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划。 4、切勿用“哎”“喂”等简单词来对待顾客。在拿、递、展示、介绍商品时，禁止使用“不要摸”、“别弄脏”“您要不要”、“很贵的”、“不要挑啦”“不知道”“这不归我管”“卖完了，没有了”等等尽量不使用否定语，更不准以貌取人。 三、服务流程四部曲 （一）、问好： 热情、主动、大方与顾客目光接触时，员工应面带微笑主动问好或点头示意。 （二）、了解顾客需求 1、观察:观察顾客是否有需求 2、询问:当顾客有需求时，上前热情询问顾客所需，（你好，xxx，需要帮助吗？） （三）、满足顾客需求： 耐心聆听顾客的要求及时为顾客