基于学习型组织理论构筑全业务支撑体系课件.ppt

背景一：全业务已成市场竞争焦点，业务转型面临全方位挑战 信息技术向宽带、移动、融合方向演进，数据通信正在逐步取代语音通信成为通信领域的中坚力量，以家庭宽带、集团专线、IMS等为代表的数据业务成为各大运营商竞争的焦点之一，但全业务发展需要深厚的资源积累和全面组织体系保障，我们的优势被弱化。 背景二：陕西公司全业务迅猛发展，支撑工作须跨越式提高 在逆向市场环境中，陕西公司实现了全业务迅猛发展。全业务超常规发展，要求支撑工作也必须跨跃式提高。 背景三：全业务运维异于传统，常规支撑方式亟待改变 全业务运维与传统网络运维存在三点主要差异 背景三：全业务运维异于传统，常规支撑方式亟待改变 全业务投诉受理全国通用模式：在客服中心设置集客专席，受理人员通过客户语言描述，凭借经验完成简单问题定位处理，绝大多数故障通过电子工单透传到网络口，再由后台网络维护技术人员现场核查和解决。 目录 构建响应高效的全业务支撑体系 一、组织保障 组织构架：陕西公司积极探索，实现网络维护体系主动向业务、向客户延伸，在省市县设立专职机构和岗位，并在2010年底创新性地将集客专席班设立在省网管中心。 二、人力保障 人员构成：加强对学历和能力的要求，即学历必须在大专以上，目前集客专席全日制本科以上学历达85%，为网络技能培养和快速提升奠定了扎实的人力基础。 人员数量：目前省公司集客专席班配备20名员工，10个地市网络部下的客响中心总人数达143人，为服务质量提供了人力保障。 三、流程保障 陕西公司有效结合传统客服和网管中心的工作流程，以客户投诉在线解决率为抓手提升工作效率。 四、系统保障 相比传统客服只使用一套NGBOSS系统，集客专席为了满足故障预判段需求，还同时使用网络侧5套系统，实现6大系统联动。 四、系统保障 五、制度保障 为不断提升服务质量，分别在“在线解决”和“现场服务”两大领域形成多项规范制度，有效指导全业务支撑工作。 五、制度保障 为了全面提升集团客户、家庭客户网络维护的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，陕西公司结合目前业务发展实际情况，充分考虑了一线现场服务实际情况，从上门服务仪容仪表、设备准备、服务行为、标准用语、公司标识等方面进行对现场服务提出了明确要求，统一制订下发了《陕西公司客户现场网络服务支撑工作实施细则》，并通过专席班的全省回访，进一步规范集团客户的现场服务。 目录 创新一：管理思路创新 创新二：系统功能创新 故障预判断功能，提高预判断效率：以账号为索引，自动关联综合资源管理系统、综合业务接入平台、Radius认证系统，完成常见故障告警集中呈现，故障判定由以往多系统多次登陆查询，优化为目前的单系统一键查询方式，故障判断时间由以前的3分钟压缩至3秒。 创新二：系统功能创新 投诉处理导向功能，提高工作效率：将标准化的解决措施固化到自行开发的“投诉处理向导”中，在投诉处理过程中，进行傻瓜式引导、自动生成派单信息，同时可实时统计来电类型，大幅提升了投诉处理效率。 创新二：系统功能创新 新建CDN内容分发流量监控系统，解决网速慢问题：通过WebCache实时根据网络流量和各节点连接、负载状况以及到客户的距离和响应时间等综合信息将客户的互联网应用请求重新导向离客户最近的服务节点上，提高客户访问互联网网站的响应速度和应用感知。 创新三：流程控制创新 全业务产品具有跨部门、环节多、流程长等特点，导致时效性差、业务质量低。陕西公司从最初的勘察、到业务开通建设、再到投诉处理三个环节齐抓共管，进行全流程控制创新。 创新四：资源管理创新 在日常故障预判段过程中，利用综合资源管理、综合传输网管系统、综合业务接入平台核查该业务重要字段的完整性、准确性，如客户名称、电路代号等。 在《资源核查记录表》中做好记录，纳入考核，提升客户资源完整率和准确率，形成资源动态更新的良性循环机制。 创新四：资源管理创新 2011年5月通过跨省专线“一对一”网络服务提升专项活动，核查所有跨省专线集团客户电路资料，梳理客户、电路与设备端口的对应关系，完善告警与客户信息的准确关联，制作“客户服务保障信息卡”，进一步推动客户资源的有效管理。 创新五：质量管理创新 实现双闭环管理，一是常规闭环质量管理，二是针对性内环质量管理。 目录 一、在线解决率大幅提高，投诉处理时长有效缩短 在人员素质、流程优化、系统支撑、制度完善的有力保障下，宽带投诉率大幅下降，投诉在线解决率有效提升， 投诉处理平均时长、相关网络故障处理历时有效压缩，节省大量人力物力。 二、现场服务得以规范，客户满意度提升 明确现场服务规范制度，迅速提升现场服务质量，同时通过专席班全省回访进行监督落实，客户满意度从7.5分提升至目前9.2分，改善显著。 三、流程控制严格，时效性显著提升 勘察环节： 利用综合资源管理系统