《知识管理之刃——流程管理》.docVIP

知识管理之刃——流程管理知识管理的本质 知识管理的思想从上一世纪50年代，伴随电子数据的产生，逐渐萌芽，到了90年代，关于知识管理的概念、理论，直到具体的技术实现系统开始涌现。我们看到，在发达国家的企业中，尤其是美国，知识管理十分盛行。然而，在近十几年来的实践中，仍有不少企业收效甚微的案例，企业对于如何推进知识管理的实施，如何为企业真正创造价值，仍然存在不少迷惑。 我想，作为知识管理的基本思想，其实早就有了。所谓知识，就是由人们的经验、价值观、背景信息，以及专家洞察力和直觉组成的一个动态混合体。而知识管理，就是对这种无形的智力资本进行有效管理，从而促进人们更好地利用它的过程。为什么说很早就有了呢？譬如说，我们的图书馆。我们通过建立图书馆，汇集图书资料，就建立起了一个知识库。里面的图书记录的正是他人和前人的经验、知识和智慧，以供我们查阅和学习，并进一步在此基础上进行创新活动。又例如，孔子说的“己所不欲勿施于人”形成文字，记录下来，传承于后人，教会现代的我们，做人的基本道理。虽说它跨越了巨大的时空，然而其知识沉淀、传播、再利用的原理是一样的。 企业在日常经营活动中，销售人员、采购人员、生产人员、科研人员、财务人员等等各条战线上的人们会积累起各种各样的经验和教训，这些都是知识。企业需要获取、保存、积累、传播，并最大限度地利用好这些有用的知识。然而企业具体如何做才能让知识管理发挥切实的作用呢？ 为什么选流程管理作为切入点？ 现在国际上，知识管理应用的趋势是和流程管理相结合。我们认为，企业只有将知识管理与业务流程紧密地结合在一起，才能充分发挥知识管理的作用。知识管理，其实涉及企业经营的方方面面，能够在许多方面发挥它的作用，那么我们为什么选择流程管理作为知识管理的切入点呢？ 首先，业务流程是企业运营的基本活动。企业每天都有销售人员在认真地接待客户、确认订单；生产人员在生产线上忙碌地操作设备，制造产品；财务人员则忙于计划、审批、记录企业的资金运用；而科研人员则绞尽脑汁设计、开发和测试样品。如此种种业务活动都有一定的流程，所以业务流程就是企业实际的活动，最能体现企业的生产效率，也是产生知识和需要运用知识最多的主战场。 其次，面向流程的技术已经是非常成熟的技术了。业务流程建模包括，描述了业务流程的执行过程，为将来执行这些流程提供了模板；规定如何优化使用给定资源完成任务。业务流程的分析、文档、建模一直都是企业的重点。在相对成熟和确定的技术体系上，比较容易引入并运用新的管理思想，见到成效的可能性也大大增加。从风险和收益的角度来看，也是合理的。 然后，业务流程是需要动态管理的。我们看到许多企业，因为固守于陈旧的业务模式，无法适应变化越来越快的市场环境和客户需求，最终走向衰落。而动态管理正好与知识管理的不断积累、改进和创新的理念相吻合，正是知识管理能够施展拳脚的地方。现有流程管理的缺陷就在于没有明确方法来指导流程的不断改进，知识管理正好填补了这一块空白。 最后，知识管理也通过流程管理，找到了切实的“落地”点。一般来说，人们总觉得信息管理，已经搞得不是十分明白了，又来了个知识管理，这不是更飘忽了？把知识管理应用到具体业务流程中去，使得人们可以马上看到实际的效果，从而更容易地接受新的管理思想，为知识管理的实施扫清思想顾虑。 我们认为，业务流程和知识管理的结合，把业务流程添加到知识库的排序维度中去，使得知识库可以直接与流程管理结合起来，处理与业务流程相关的知识，为企业创造“流程的效益”。我们将这种方法称为面向流程的知识管理。 面向流程的知识管理 1、基本概念 知识库实际上就是一个存放知识载体的关系数据库，知识载体就是含有任何知识、信息的文档，属于非结构化信息。比如一个简单的文本文档，或一个复杂的CAD图，都可以是知识载体。我们是通过定义知识库的排序维度，并将知识载体与一组维度相关联，从而建立起搜索体系的。同时，这组维度能够对知识载体进行最合适的分类。而我们要做的，正是建立一个维度，叫做“流程”。 从原理上看，知识库的维度应当与企业的职能部门或逻辑结构相符合，而业务流程正是这样的逻辑结构。用流程来对知识进行分类，将促进建立在流程基础上的知识积累、共享和创新的过程。 面向流程的知识管理需要具备全面的开放性，开放性是对知识库的一个主要要求。开放性意味着可以自定义或使用任何对象（即知识载体）和任何分类结构（参见图1）。这种特性使得知识库能够灵活应用于各个领域。 ? 图1 我们通过在元对象层定义知识库的内容来实现开放性。在这一层，“对象”实体和“关系”实体是可知的。它们在类型层，就具体化了。“对象”的实例为“载体”和“维度”，“关系”的实例为“载体关联”。一个载体可以通过载体关联与一个或多个维度相连。 这样，每个应用领域都可以根据自身的需要进行“载体”、“维度”、“载