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电话营销技巧 培训的目标 成功的營銷員 何谓技巧？  表达的方式 声音的运用 五种影响声音运用的要素 : 速度 音量 语气 音调 抑扬顿挫 速度 太快会忘记留心对方对谈话内容的反应，亦会令对方难以掌握说话内容，甚致会质疑你对继续对话的诚意； 太慢会令客户开始感觉不耐烦。 适当的说话速度能有效地与顾客进行沟通 音量 过量 顾客会有被欺凌及被控制的感觉； 令其它同事难以集中精神工作。 不足 是没有信心的表现； 使顾客难于作回应； 或会增大声浪回应。 当客人显示犹疑不决时: 把音量稍为调高，让客人有“专注”的感觉。 语气与音调 单调而没有变化的语气会使人觉得你沉闷而乏味并使客人怀疑你是否愿意继续对话。 适当地调高音调，使人有精神奕奕的感觉。 张爷爷您回来了 张爷爷您终于回来了 抑扬顿挫 「抑」不重要的字、词将声调压低或轻轻说出以衬托后面的「扬」 。 「扬」重要字汇声音应该要上扬,以便吸引客户注意 「顿」 当内容值得客户思索一下或希望暂时停顿让客户有思考空间时。 「挫」相当于文章中所划下的重点。也就是把最重要的字会或词句,用重且有力的声调表达出来。 如何练习抑扬顿挫 多听自己营销时的录音档,改善自己需修正之处 。 寻找要表达的重点； “语气加强”的练习； 说话时要微笑; 深呼吸。 例如: 在一个月黑风高的夜晚,突然间有一 个白影闪过！ 没有自信的表现 用字遣词充满「可能」 「或许」 「好像」 「应该」等不确定用词 。 说话声音微弱甚至颤抖。 不太敢介绍自己的公司或表明自己身分。 介绍产品时畏畏缩缩 在初次介绍产品后,总是问客户「不知道xx先生有没有兴趣？」 习惯说参考看看 只要客户稍微质疑或拒绝就立即退缩、放弃 开场白 ： 黄金十秒？ 客人有自我保护的特性； 透过建立良好而吸引的第一印象，客人会更加信任、放松和愿意去聆听您的说话； 就算客人现在没有兴趣,他们也会记得和再次致电给您 开场白要包含的元素 欢迎语 寻找顾客 介绍公司及自己姓名 向客人表明致电目的 请求客人允许对话 概述内容，然后转入询问 开场白要注意的事项 针对问题，言简意赅； 语速适中，不快不慢； 语调诚恳，不能浮夸； 切忌心急，神神秘秘； 迷理裙理论； 迷你裙理论 短起来要吸引； 够长去覆盖重点。 表明致电目的 4 种在表明致电目的时，能引起客人兴趣的迷你裙理论元素 : 是危机还是契机? 开场白遇到的挑战 Opening Challenge 试想想………. 我很忙，没有时间跟你讲…... 没有需要…... 是保险就不用了…… 是免费的才再说吧……！ 处理挑战 处理挑战 聆听的目的 目的: 一.搜集客户的想法或需求,以利营销的进行 二.满足客户的发表欲望,以取得客户的好感 三.降低『强迫营销』的感觉 有效的聆听 改善聆听技巧的要点: 运用有效的“响应”； 避免打断客人说话； 勤做笔记； 询问技巧 开放式问题 (Open-ended question) 鼓励答题者主动讲多些内容 答題者不能單以“是”或“否”作答 开放式的问题 所谓开放式问题是指没有标准答案,可以让准客户畅所欲言的问题 封閉式的問題 应用封闭式提问可以引导客户回答出我们期望的答案,让我们可以「应用客户的观点」,协助提升促成的机率 产品“特点”与“好处” 特点 Feature 产品/服务的内容、功能、特点等。 介绍产品: FAB之应用 F：特色(Features) 指产品本身的特色 因为……. 顾客利益陈述之方式 不要把所有的特色介绍给顾客 介绍产品的技巧 数字化 。 比拟描绘。 对比化。 费用(保费)极小化 利益(保障)极大化 举例说明 条例式说明法 将空洞的形容词改为具体的描述 数字化 …..一天只需要少少的零钱，三块不到喔! 比拟描绘 …陈先生,平时一天3块对您来说应该不会有什么作用吧!存了一个月变90块，一年才1000块钱，万一这一年有什么天灾人祸不幸发生在我们身上，您想想这1000块能帮助我们什么吗? 不如趁这大好机会买一份对您自己还有家人最有好处的保险单，我相信您往後日子绝对会高枕无忧的。 对比化/费用极小化/利益极大化 ….只是陈先生我要提醒您的是,您只要每天利用少少的3元,而未来的一年您却有50~100万的意外险保障,也就是说只要是意外造成的身故或全残……..甚至是住院养伤都有赔偿金给您，就连挂号费都有赔偿喔! 对比化是为了让客户能在很快的时间内,轻易的发现的付出是非常值得、非常有价值的 举例说明 重点： 与你的产品产生恰当的链接 内容贴近客户真实的生活体验 内容需简单、扼要、清楚 注