7、服务考核体系.doc

镇沅县人民医院全面医疗服务体系 考核办法 全面医疗服务体系建设，是镇沅县人民医院未来较长一段时间内的重要任务。为了进一步规范医务人员的服务行为，不断提高服务质量和服务水平，减少医疗故事与纠纷，实现医患双赢，促进医院健康发展，现制定镇沅县人民医院全面医疗服务体系考核办法。 本办法规定了医疗服务的考核范围、办法与标准等。 本办法坚持简便易行、注重实绩的原则，坚持量化标准，从严考核的原则，坚持服务医患，提续改进的原则。 本办法适用于镇沅县人民医院全体员工。 一、科室自查 执行人：科室主任、护士长、服务核查轮值员。 自查内容：医生、护士的仪容仪表、环境卫生、操作规范等。 核查方式：晨会前、下班后各花5分钟时间对环境、仪容等进行现场巡查，正常工作时间注意观察科室员工的操作是否合乎规范，听取患者的反应与投诉。 结果用途：绩效奖金分配的依据，先进人物评选的参考，工作改进与服务提升的内在动力。 工作描述：每个科室根据自身实际情况，分阶段、有侧重地制定本科室的服务自查项目，由科室人员轮流担任服务核查轮值员（前两周建议由科主任、护士长亲自担任），参照医院制定的服务规范与标准，对全科室进行服务检查，每周形成检查报告。对于已经获得改善的项目，下周降低考核权重；对于较难改善的，应制定分步行动计划。 为了不影响医护人员正常工作，医院分步、按计划地进行考核，每月改进某项服务内容。 详见：镇沅县人民医院年度考核表 镇沅县人民医院服务考核表 月份 项目 考核标准 考核细则 2013年12月 1、晨会 1、晨会8点开始 2、医生站一排，手背后，跨立；护士站一排，手放前，站立。 3、按职务、职称排列 4、时间约15分钟，最长不能超过25分钟。 5、交班发言顺序：值班护士、医生、护士长、科主任 6、声音响亮，吐字清楚 7、站队整齐，挺直，不乱晃、不靠桌或靠墙 8、科主任不得发脾气 9、有标准的交班本，书写规范 以下诸项，每项扣1分 1、迟到者一人次扣1分 2、排列不整齐，有人站姿不稳、摇晃 3、发言声音太小，不能保证每人都听清楚 4、时间过长（超过30分钟）或过短（不足5分钟） 5、交班顺序不合理 6、交班记录书写不规范 7、对危重、新入院病人没有床头交接 1014年1月 2、仪容仪表 1、医护人员精神面貌良好。 2、仪表仪容端庄，微笑服务。女性淡妆上岗，佩戴工号牌，发不过肩；护士及导诊人员统一发饰；男性着装符合要求，科室统一按换季着装，面容干净、不留胡须，发不过耳；不得穿短裤、拖鞋。 (此项标准在冬夏季应有所不同) 以下问题，发现一人次扣1分，扣完为止。 1、精神面貌差，懒散 　　　　　　　 2、护士裙摆过长 3、上班头发披肩或凌乱或使用夸张发饰 4、未按要求统一着装 5、戴夸张框架眼镜或夸张首饰 6、未按要求佩戴工号牌 7、男士头发或胡渣过长 8、上班穿短裤、拖鞋或漏脚趾的凉鞋 9、衣服不干净，有污渍　　　　　　　　　 10、工作服有破损 2月 3、环境卫生 主要考核办公室卫生与作业区卫生 办公室环境 （包括医生办公室、护士站、行政办公室、会议室等） 作业区环境 （包括治疗室、换药室、输液厅、留观室等） 以下情况，发现一处扣1分，扣完为止。 1、桌面混乱，有不需要的废纸、文件等 2、地面有痰迹或废纸等垃圾 　　　 3、桌椅摆放不合理，有破损　　　　　　　 4、墙面利用不合理，乱挂东西　　　　　　　 5、玻璃不干净　 6、洗手池设计不合理，不干净 7、在作业区（如药房、化验室）抽烟　　　　 8、物品摆放混乱　　　　　　　　　　　　 9、地面有垃圾　　　　　　　　　　　　　 10、医疗用品标签不完整　　　　　　　　　　 11、宣教图片老旧、破损 3月 4、医生查房 1、包括责任查房(或常规查房)、值班查房和上级医师查房。 2、查房时带笔记本，随时记录。 3、科室所有医生装束装备一致(如听诊器的戴法、所需物品等) 4、与每位患者的交流时间不得少于3分钟 5、除病情外，与患者有情感与生活上的交流 6、态度认真，举止专业 7、查房前阅读相应的检查报告，鼓励带上病历 8、适当开展教学查房，每月1-2次 9、更详细要求详见：住院部服务设计 以下诸项，每项扣1分。 1、装束装备不合科室规范 2、不带笔记本或相关检查结果 3、不认真，走过场 4、询问患者对主治医生不满意 5、与患者交流过少(少于2分钟) 7、主任查房效果不明显或程序不合规 8、教学查房没有开展 9、患者面前随意评判别人的诊断或治疗方案 10、对危重