第七讲《铁路旅客运输组织》详解.pptVIP

第1章 概述 铁路旅客运输组织 第3章 旅客列车工作组织2 3-1 列车乘务工作组织概述 旅客列车乘务组的主要任务 确保旅客、行包的安全； 为旅客提供必要的物质、文化生活服务； 确保列车正常运行。 旅客列车乘务组的组成 客运乘务组； 检车乘务组； 乘警组； 他们合称“三乘”。 旅客列车乘务组的组成 乘务组工作制度 3.2动车组列车乘务人员实务 内容 动车组列车乘务员岗位职责 内容 高铁乘务员的基本礼仪 内 容 动车组列车乘务人员实务 　 乘务人员服务技巧 乘务人员服务技巧 动车组列车乘务人员实务 　 案例1 未经同意，旅客对乘务员进行摄像、拍照的处置 适当采取回避的态度，避免正对镜头。 委婉提示旅客除对乘务员进行拍摄外可自由在车厢 内进行拍摄留念，乘务员服务工作结束后有时间的话可 以一起合影。 做好自我防护的同时应注意讲话方式和态度，有礼 有节，不得强夺旅客摄像器材进行删除或曝光。 乘务人员服务技巧 动车组列车乘务人员实务 　 案例2 旅客要求调换座位等级时的处置技巧 乘务员可提示旅客稍等，尽快答复； 及时报告列车长； 列车长可视坐席情况灵活安排，委婉提示有关规定 和客观情况，争取对方的理解与合作。如果无空座时， 可让对方跟你一起去看看；如果坐席富裕，必须提示旅 客车站售票列车无法控制，可能会在前方站上旅客等等 客观地与旅客沟通好。 乘务人员服务技巧 动车组列车乘务人员实务 　 案例3 语言的运用 旅客吸烟时：对不起，先生（女士），动车组列车是 无烟列车，请您不要吸烟，将烟掐灭，谢谢您的理解和支 持。 设备长时间不能正常使用时：工作人员正在检查和抢 修，请您耐心等待（让旅客看到相关人员在现场） 列车晚点时：对不起，由于xxxx原因列车晚点，请您 耐心等待。（我给您倒杯水，您别着急） 内 容 动车组列车乘务人员实务 　 客运乘务语言 客运乘务语言 动车组列车乘务人员实务 　 1 基本服务用语 称谓语、欢迎语、问候语、祝贺语、 告别语、征询语、应答语、道歉语、 婉言推脱语、接听电话用语、服务时 用语 客运乘务语言 动车组列车乘务人员实务 　 1 基本服务用语——服务时用语 自我介绍时：我是1—4号车厢乘务员，全程由我为您服务。 不能满足旅客需要时：非常抱歉，我们这里没有。 当旅客向你致谢时：不客气，很高兴为您服务。 旅客征询你的意见时：当然可以，让我来帮助您。 当不能答应旅客的要求时：很抱歉，这是违反规定 的，我们不能这样做。 接受投诉或批评时：感谢您对我们工作的支持，请接受我们的歉意。（我马上去查清情况，给你一个满意的答复） 由于旅客的原因而其面露不好意思时：别着急，慢慢 来，我来帮助你。 服务规范和工作标准 动车组列车乘务人员实务 3 列车长服务程序旅客下车后——质量标准 讲评全面，记录详实，批注准确。 保洁情况清楚，鉴定结果准确。 着装整齐，列队退乘。 设备状况、数量交接清楚，手续完备。 服务规范和工作标准 动车组列车乘务人员实务 4 客运乘务员服务程序——准备阶段 （1）参加出乘会，接受列车长的命令指示。 （2）整理仪容仪表，列车开车前35分钟在站台接 车。（3）全面巡视车厢，检查车内保洁和备品配 置情况，督促保洁人员补做车内卫生。 服务规范和工作标准 动车组列车乘务人员实务 4 客运乘务员服务程序准备阶段——质量标准 认真听讲，乘务任务明确。 仪容着装达标，准时接收列车。 按照保洁质量标准验收检查，检查结果报告 列车长。 服务规范和工作标准 动车组列车乘务人员实务 4 客运乘务员服务程序——开车前 （1）在与列车长所在位置相对应的列车另 一端，引导重点旅客就座，引导旅客放好随身 携带的物品。（2）发现无票人员或送客人员， 及时劝告下车，不能处理时向列车长报告。 服务规范和工作标准 动车组列车乘务人员实务 4 客运乘务员服务程序开车前——质量标准 引导有序 妥善安排 发现问题 妥善处理 报告及时。 服务规范和工作标准 动车组列车乘务人员实务 4 客运乘务员服务程序——开车后 （1）巡视车厢，检查行李摆放情况，提醒 旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行 李架上的物品放在指定位置并自行看管。（2） 听从列车长分配，做好安全宣传。 服务规范和工作标准 动车组列车乘务人员实务 4