人性化管理理论在酒店管理中的应用—以金华世贸大饭店为例分析.doc

调研报告 学生姓名： 赵珊珊 学 号： 　 专业年级： 旅游管理与服务教育121班 题 目：人性化管理理论在酒店管理中的应用 ——以金华世贸大饭店为例 2013 年　7　月 4日【摘　要】随着社会价值观念的变化，人们越来越重视人的需要，以人为本的观念深入人心。如今，在管理者们不断探讨对员工和顾客采取何种管理方式最有效的问题时，人性化管理一词的被提及率越来越高。人性化管理作为游离于制度和人性之间的一种管理方式，正被越来越多的企业所推崇。而酒店作为一个劳动密集型产业，人性化管理，已然成为当今酒店发展的新趋势。现代酒店的人性化管理，一方面把顾客满意放在核心位置，强调以顾客为中心；另一方面，把员工满意放在重要位置，强调酒店要以员工为本。本文建议将人性化管理理念引入到对酒店员工和顾客的管理中，达到实现员工满意，提高酒店服务质量；让顾客满意，实现酒店快速稳定发展的目的。 【关键词】人性化管理 员工满意 顾客满意 一、人性化管理概述 所谓的人性化管理，是一种把“人”作为管理活动的核心和组织的最重要的资源，把组织内全体成员作为管理的主体，围绕如何充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从