(服装童装)店铺流程及服务规范详解.ppt

* 1 问题：是否曾经有过想买东西，但由于种种因素没有买的情况？ 2 学员分享经历 3 引出服务印象时刻的概念 4 让学员自己填入印象时刻的环节 * 顾客在接受不同的服务后，会有不同的评价及不同的行为 越是满意的/忠诚的顾客，价值越高；而生气的顾客是负价值的 * 1 问题：为什么顾客会失望或满意呢？ 2 问题：当你去小店吃一碗面的时候，你对服务的期望是什么？去高级饭店吃饭的时候，你对服务的期望是什么？你在小店买一件T恤和在L2买一件T恤，你对服务的期望是否一致？ 结论：1 每一位顾客在心理都有一个期望，如果我们提供的服务是低于顾客期望的，那么顾客就会感觉失望； 2 顾客在不同消费，不同场合下的期望是不同的，而L2的产品价格及品牌定位都是比较高的，顾客对我们的期望也就比较高 * 站在店铺门口“守株待兔”及互相聊天都会赶走客人 * 问题：2家相邻的饭店，一家顾客盈门，一家门庭冷落，你会选择去哪家饭店吃饭？ 总结：人气旺的店家最吸引顾客 问题：怎样才能给顾客一种人气很旺的感觉呢？ 总结：不呆立在卖场上，在没有顾客接待的时候，可整理货品，制造忙碌的景象 * 1 问题：作为顾客，你遇到过让你不舒服的打招呼吗？是什么情况？ 2 总结：让顾客感觉你的欢迎是发自内心的，除了语言外，还要有身体语言的配合 * 问题：你认为在顾客进店多久以后，无论他是否发出购物信号，都应该主动走近并与他交谈 2分钟以内 问题：你认为不合适的走近方式是怎样的？ 太突然 在顾客的后方或后侧方招呼他 * 1 小组讨论：每组选择一个话题，5分钟时间讨论并列出解决方案。由一名组员介绍，其他小组可补充； 2 整理所有的观点，形成handout，并分发给学员。 * * 1 小组讨论：每组选择一个话题，5分钟时间讨论并列出解决方案。由一名组员介绍，其他小组可补充； 2 整理所有的观点，形成handout，并分发给学员。 * 问题：为什么要主动介绍新产品？ * * 提问：如果客人提出要试穿某件产品，但已经没有她的尺寸了，你会怎么做？ 总结： 1 最好不需要查找就对库存很清楚 2 介绍替代产品时，应介绍相似的 3 可拿取大一号的给顾客试穿，同时介绍另一款或另一色符合顾客尺码的产品 * Role play：介绍不同产品之间的差异 * 问题：在你试穿服装前，你希望店员提供怎样的帮助？试穿鞋子时，希望店员提供怎样的帮助？ * * * Role play ，2组练习试衣/2组练习试鞋 试衣 试鞋 * * 1 小组讨论：5分钟时间讨论并列出解决方案，由一名组员介绍，其他小组可补充； 2 整理所有的观点，形成handout，并分发给学员。 * * * * 举例：年初六送财神 很多员工在销售不是很忙碌的时候会比较松懈，容易在服务规范上出现问题，百货公司的楼管通常会在卖场无顾客时来巡查纪律，这时我们更应该打起精神。 同时在外出就餐的时候请注意个人形象，因为个人形象此时也代表公司形象，在卫生间内禁止吸烟，饮料请放在茶水间，不要带入卖场。 不管什么情况先听顾客讲完问题，投诉尽可能的在店铺内解决，店长可培养几名店员在处理投诉方面的特长。 * 该做的（do） 不该做的（don’t） 标准行为： 熟悉并清楚介绍不同产品的相似点和区别 推荐搭配 了解衣服不同的面料 了解不同的着装风格 不同场合适合的服装 不知相同点和区别 L2标准服务流程 该做的（do） 标准行为： 主动为客人提供帮助 鼓励试穿－主动帮助 试穿服装前，取下衣架 如客人不确定尺寸，应拿两件产品让客人试穿比较 不该做的（don’t） 直接把鞋盒递给客人，让客人自行试穿 在客人试穿时与同事评论客人或自行聊天 标准行为： 陪同客人前往试衣间 试穿前 该做的（do） 非高峰时间应带领客人到试衣间门口并为客人打开门 在高峰时段至少应为客人清楚地指示试衣间位置 不该做的（don’t） 不清楚交待试衣间位置 让客人自行去找试衣间而且库房门和试衣间门挨着 标准行为： 客人试穿时，主动询问是否需要帮助 （对大店不适合使用？） 试穿中 该做的（do） 非高峰时段，快速寻找可搭配的货品，并回到试身室区域 高峰时段交待清楚客人自己的名字和位置 不该做的（don’t） 客人试穿中要换尺寸找不到店员 标准行为： 客人从试衣间出来继续跟进为客人服务 试穿后 该做的（do） 试穿后问客人尺寸是否合适款式是否喜欢。　 尺寸不合适调整尺寸再试 款式不合适再推荐其他产品试穿 不该做的（don’t） 客人试穿后找不到店员 试穿不合适就不再推荐其他产品试穿 客人试穿时间长或件数多而不耐烦 鼓励试穿-试鞋时和试鞋后 标准行为： 始