GTS标准销售流程详解.ppt

* * 1、通知客户车辆预计到达时间和交付余款； 做好当日交车计划； 与售后经理（服务主管、服务接待）、客户管理员约定交车时间； 2)???????? 车辆出库 ü 销售顾问依据销售合同填写《车辆出库单》； ü 销售经理核对车辆与《销售合同》是否吻合，并签字确认； ü 财务主管确认对应车款已到位，并签字确认； ü 库管员审核相关人员签字； ü 车辆管理员清洁车辆并进行车辆PDI自检，确保车况良好； 清洁包括洗车及车体内、外的清洁工作。清洁后再检查车子的内、外观，看是否存在瑕疵。要避免洗车时刮伤漆面。 ü 车辆管理员停车指定位置，等候交车； ü 销售顾问做好交车前相关资料的检查，避免到时候忙乱。 3)???????? 迎接客户 ü客户接待，依据客户接待标准。 ü 向客户简短介绍“交车”步骤(包括内容以及时间等)，并确认他有足够的时间。 ü 介绍售后服务经理（服务主管、服务接待）、客户管理员与客户见面。 4、由客户管理员与客户讲解海马汽车售后服务政策（保养、理赔、维修等），销售服务店的售后服务工作流程等。 如遇到当日客户车辆交接较多的情况，可由销售服务店组织，统一进行一次简单的培训座谈。 5)???????? 车辆使用说明 ü 讲解车辆各按键的使用方法，以及各指示灯的提醒内容。 ü 讲解车辆使用过程中的注意点，以及养车注意事项等。 ü 车辆备用件，按照海马汽车标准与客户交接。 6)???????? 办理相关手续 ü 交接车辆随车文件、工具，与客户确认。 ü 与客户确认车辆完好后，请客户在车辆交接表中签字确认。 ü 向客户说明销售服务店的后续跟踪服务程序和销售服务店提供的增值服务。 ü 在客户允许的情况下，与客户一同建立《客户信息卡》。 ü 交车完毕，与客户合影留念。 7)???????? 与客户道别 热情的送别客户。 * 准备车辆 向车辆管理员递交要车需求，同时库管员清洁车辆并做好PDI自检，确保车况良好。 送车服务 与客户确认交车地址； 介绍客户管理员与客户见面； 向客户简短介绍“交车”步骤(包括内容以及时间等)，并确认他有足够的时间。 * 在车辆到位前3天通知客户，如果车辆无法按时到位，需提前3天向客户说明，并取得客户的谅解。 交车前尽量与客户预约时间，避免工作繁忙时间。 尽量避免在客户处交车，这对提升销售服务店的形象有一定的削弱。 交车前必须仔细的进行车辆PDI的检查，避免忙中出乱。 大宗客户交车，可借机进行市场推广，提升海马形象。 应该用最饱满的热情进行车辆交接，购新车是客户最开心的时刻，应不断的对客户表示祝贺。 与客户交流车辆使用知识，态度要耐心、细致。 认真、仔细讲解售后服务的相关流程，使客户的利益得到最大的保障。 多人来提车，请同事进行协助，避免照顾不周，影响后期客户的开发。 在一定条件下对客户赠送礼物，以表心意。 * * * * * 在购车之后和以后的时间让客户感受到专业的关怀与呵护，同时能够定期了解到海马销售服务店的服务信息，从而保证客户对销售服务店和海马品牌的信赖。 我们也可以通过客户回访工作，了解产品与服务方面的薄弱环节，便于及时改进、完善，同时通过提高客户满意度，挖掘用户周边的消费潜力。 * * * 联系客户的准备工作 查阅客户档案中的客户基本信息(客户姓名、电话号码和车型等)，准备联系； 要特别注意客户档案中记录的任何投诉或索赔相关内容； 确定与客户回访的工作计划。 与客户电话联系 告知客户你的名字，销售服务店的名称； 感谢客户购买海马汽车； 明确告知通电话的原因，并确认客户是否有时间交谈； 如果客户忙，没时间谈，可预约时间。 回访工作重点 。 与客户道别 感谢客户和你交谈。 工作总结 更新《客户信息卡》，填写回访记录。 * 注意事项类的内容，讲课时由讲师引导销售顾问总结，不要采取宣贯的方式进行。 试乘试驾 试乘试驾车要求购买车辆全保。 根据海马汽车产品的音响特性选择有针对性的伴奏CD。（建议由厂家提供） 试乘试驾前，要求客户全程使用安全带，同时自己也应该正确使用。 试乘试驾过程中，销售顾问要控制试乘试驾的节奏，并营造良好的气氛。 试驾者必须按约定路线行驶，并注意行车安全及交通规则。 建议老人或5岁以下的小孩不宜参加试乘活动，如客户坚持则必须降低试乘试驾的强度。 要让客户体验到乘坐和驾驶的两种状态，在适当的地方与客户进行交换。 试车完毕后，请客户到洽谈区休息，交流感受，在适当的时机探询客户购车意向。 * * * * * * * * * 形象要求 避开客户的正面，坐在客户稍稍斜向的位置（客户右侧）。 客户吸烟时，将烟灰缸放在离客户最近的地方并作提示。 交谈时，销售顾问后背不要靠在椅背上，要求挺直上半身坐在椅子的前部。同时不要将肘部支在桌子或扶手上，不要抱住手臂或盘腿。 * * * * · 知