北京移动用户体验体系介绍交流版详解.ppt

2011年用户体验工作体系汇报材料 2011-01 2010年个人产品用户体验工作回顾 设计评审 可用性测试 用户调研 用户建议反馈 形成UI/UE评审、手册评审原则，建立评审工作流程。完成14次设计评审的初审、现场评审、评审报告提交、结果修订跟踪等工作。 形成工作方法，建立整体解决方案。完成从方案制定、脚本设计、预测、现场测试、数据梳理、报告撰写汇报工作。全年完成28场测试，发现67个问题，提出96条建议。 结合开展定性定量用户调研工作，快速响应，有效验证产品优化效果。年度开展39次用户调研，覆盖52个产品，影响用户达上万人次。 建立了常态化和专题型建议搜集两种工作方法，获取有效建议7000余条。其中短信转移、短信仓库采纳并付诸开发实施的建议29条，实施率达到22%。 2010年开展专业化的用户体验模式，将用户体验深入到产品设计、导入及成长成熟整个产品生命周期中，在各环节真正引入用户，使得用户体验工作走向专业化、高效化。同时，充分利用数据业务沙龙等活动进行内部体验推广，为个人产品业务提供全方位的用户服务。 2010年集团产品用户体验工作回顾 工作目标和意义 组织友好用户俱乐部，建立产品层面的用户试用机制，通过招募和邀请方式组织一批有代表性的企业客户，与其建立紧密和常态化的业务需求、建议、业务创意的收集和反馈渠道，构建集团产品用户社区，为集团产品的优化和改进提供有效输入。 全年工作内容介绍 进行咨询公司选择和合同签署，成立新一期的集团产品友好用户俱乐部。完成6个产品试用和4个产品调研。 工作成果 2010年已完成网信、POC、商贸通3个产品试用，旅游产品、电子票券、虚拟呼叫中心3个产品调研 2010年投诉咨询工作回顾 2010年通过优化投诉咨询工作流程，业务投诉量下降；遵循用户反馈闭环管理流程，完成考核指标；提炼用户投诉咨询数据，优化产品功能。 月投诉量从年初的12000下降至年末的10500，下降12.5% 公司考核要求达成 总投诉量达成公司挑战值指标，各业务投诉率达成公司考核指标 提高问题解决效率 梳理投诉前移模板，推进一线解决问题效率效果，并初步探讨利用10086挂机短信触发用户自排障方案的可行性 投诉量下降 考核指标完成 业务功能优化提出 优化保护用户账号安全的策略，设置基于IP、终端机器码的判断与密码修改限制条件，完善垃圾信息关键字过滤库，优化信息发送限制值及其提示语 优化网页登陆时长，提升PushEmail大文件下载成功率，完善自写短信限制值 持续改善系统升级质量防止突发投诉，提升卡通开户POS机与平台处理成功率 2010年业务拨测工作回顾 2010年综合业务支撑1组承担了集团公司、北京公司市场部、采购部、网络部 等各部门需求测试近百件，累计测试终端达500余部，涉及业务多为个人业务如： 手机报、飞信、手机电视、手机视频、无线音乐、短信回执、来电提醒、手机地图 、手机导航、手机阅读、快讯、139邮箱、手机证券等多种业务；WLAN及手机阅 读等业务割接后验证测试6次；测试组不畏时间紧、任务重、人手少等重重困难， 坚持圆满完成各项测试任务，多次受到需求方表扬及肯定； 2011年用户体验工作体系架构 产品设计开发上线阶段 产品导入成长阶段 产品成熟阶段 好 用 能 用 添加文本 界面设计 UI交互 设计评审 可用性 测试 手册评审 用户调研 用户投诉咨询 用户行为分析 主观 客观 产品设计开发上线阶段 围绕产品设计原型，关注界面要素、用户交互的语言、流程、逻辑和交互过程，确保产品可用能用，产品开发成果与设计方案一致 重点解决问题 用户体验（UE） 核心工作 界面要素的布局合理，符合用户习惯 交互过程简单快捷，易于上手 交互文字清晰无歧义，能起到引导帮助作用，传递信息完备 用户一对一深度评测，发现可用性问题，修正设计方案 产品手册和产品设计方案评审，筛查漏洞 根据产品手册进行功能测试，确保开发成果与设计完全一致，功能全部成功使用 评审和深度评测的问题可触发新的UE流程 产品导入成长阶段 针对产品刚刚面世后可能存在的各种问题，广泛的收集用户实际反馈出的障碍，并针对使用过程进行详细的用户调研，进行产品的持续优化改进 重点解决问题 采用方法 用户 调研 投诉 咨询 行为 分析 1、通过焦点小组等定性调研方式，了解用户在产品使用上存在的障碍及优化建议。 2、通过网络问卷、短信问卷等定量调研方法，样本选择科学，了解大多数用户对产品的满意度状况。 1、通过窗口部门了解用户对产品的反馈，在处理用户的投诉及咨询建议的同时，梳理出对产品优化的有效建议，为产品优化提供输入。 1、用户与产品接触的过程中经历了知晓、唤醒、订购、使用、反馈等阶段。在产品接触的全过程中，有海量数据记录用户的行为信息。 2、运营