SVW交车规范文件讲义.ppt

交车后回访频率 当天回访 3 天回访 7 天回访 30天回访 … … 交车后规范流程 交车后特殊日期回访 客户生日 重要节日 重要信息 首保提醒 … … Unit of measure * Footnote Quelle: Source * 交车前规范流程 订车 车源情况：1.现车 2.无现车 付款方式：1.现金 2.转账 3.刷卡 4.贷款 合同内容：解释 交车时间：1.车源情况 2.付款方式 3.合格证 交车前规范流程 交车时规范流程 交车关键环节 邀约客户 确定时间 车辆确认 讲解使用说明书 热情接待 流程概述介绍交车专员 交割 证件／文书 车辆保险及 增值服务介绍 引荐服务顾问 介绍保养与维修 交车面访 交车仪式 1 2 ④ 5 6 7 交车时规范流程 交付车款 9 2 3 4 8 交车前准备工作 完成所交车辆的PDI检查 按照《交车检查表》的项目进行自检 将车辆单据、证件与客户的证件、文书分类放置资料袋 交车前准备工作 流程/步骤 一步一动 检查车辆PDI情况 按《PDI检查表》内容进行检查 销售顾问检查所交车辆情况 按《交车检查表》内容进行检查 销售顾问准备文件资料并分类 准备好交车所需的所有文件资料 将文件资料分类放进有经销商标识的资料袋 做到客户只需在《交车检查表》上签字确认的程度 与展厅经理协调交车时间 确定交车安排表 避免出现同时交车的情况 如有问题，请经理支援. 邀约客户确定时间 在交车前给客户打过邀约电话，与客户协商交车的具体时间 让客户感受到尊重（是按照客户方便的时间准备进行交车） 电话中要向客户大致介绍交车内容及所需时间； 邀约客户确定时间 流程/步骤 一步一动 话术（技巧） 邀约客户 打电话给客户预约交车时间 约定交车时间 引导客户在双方适当的时间交车 概述交车内容和所需时间 向客户介绍交车内容及所需时间 询问客户陪同人员 确认陪客户一起来的人员 确认交车时间 同客户确认交车时间 销售顾问：XX先生/女士您好！我是上海大众…XX销售顾问，您的新车已到·····我们已经全部完成。想跟您预约一下交车日期， 您明天是否有时间呢？ 那明天是不是下午有时间呢？ （引导客户确定你想要的时间） 明天下午请您带好身份证、订车合同，定金收据…… 明天的交车可能会占用您X小时的时间，主要内容有……。 如果您没有其它问题，我明天下午3点会在展厅门口等待您的到来。 热情接待、流程概述 依照之前约定的时间，提前在展厅门口等候客户的到来 感谢客户如约到来，主动迎接客户，请客户进入展厅 第一时间向客户概述交车的内容和所需的时间 交车期间客户需要做的事情及一些确认与签名 介绍交车专员 告诉客户可以在过程中提问或随时指出我们的不足 热情接待、流程概述 流程/步骤 一步一动 话术（技巧） 等待客户 在约定的时间在展厅等待客户 介绍交车专员 告之客户会全程陪同 概述交车流程 简要向客户介绍交车内容和时间 介绍需要客户确认和签名的内容 欢迎客户随时指出不足 **先生/女士您好，欢迎您来提车！请先坐一下（提供茶水），我会花几分钟时间向您介绍一下交车的步骤和需要您签字确认的内容，您看好吗？ 您先检查确认车辆，签署文件，付尾款，然后我将向您演示介绍车辆的操作要领、注意事项，我还会请服务顾问向您介绍车辆的保修条款、使用注意事项，最后我们会为您举行一个交车仪式。 全部过程约需要X小时。 给你介绍一下这是我们的交车专员**，今天的交车由他协助我共同完成，在交车中如果您有什么疑问，可以随时问我们，我们会全程陪同您。 热情接待 注意招待好客户陪同人员 交车款时 内部作业流程：1.交款 2 领取合格证 3出库 4财务开票 5复印手续 车款交付 资料准备： 1.身份证（暂住证） ,订车意向书，定金收据 2.组织机构代码证、公章（单位购车） 3销售单，订车意向书，订金收据，出库单 车款交付 流程/步骤 一步一动 话术（技巧） 介绍收银员 收银员需起立致敬 出库并开取发票 领取合格证 销售顾问需登记 **先生/女士，这是我们的收银员***由他给你办理尾款交付手续（客户交款时注意回避）。 ***先生你的尾款业务已经办理完毕，我大约花十分钟的时间给你办理出库和发票业务，在这期间你先到交车区由我们的交车专员进行车辆的检查和功能的解释你看好吗？。。。那你这边请。。。 客户付款 提示客户拿好凭证 请客户清点好所有证件与书面文（如购车发票，合格证、购车合同、首保卡、使用说明书等） 提醒客户务必保管好各种单据和手册，以备日后使用