第一章前厅部概述要点.ppt

《酒店服务技能》 《前厅管理》章节目录——前厅部 理论部分： 第一章 前厅部概述 第二章 前厅部客房预订服务 第三章 前厅部客房销售服务 第四章 前厅部其他服务 实验部分： 实验1 客房预订 实验2 入住登记接待 《前厅管理》章节目录——客房部 理论部分： 第五章 客房部概述 第六章 客房清洁工作 第七章 客房接待服务 第八章 布草房及洗衣房运行 第九章 客房安全管理第 实验部分： 实验1 中式铺床 实验2 西式铺床 《前厅管理》章节目录——餐饮部 理论部分： 第十章 餐饮部概述 第十一章 餐饮服务的操作技能 第十二章 餐厅服务规范 第十三章 其他服务规范 实验部分： 实验1 托盘 实验2 餐巾折花 实验3 斟酒 实验4 中餐摆台 实验5 上菜与分菜 实验6 西餐摆台 实验7 其他服务技能 酒店主要部门中英文对照 ■ 前厅部（Front Office Front Office） F.O. ■ 客房部（Housekeeping Department ） HSKP ■ 餐饮部（Food and Beverage Department ） F B ■ 娱乐部（Recreation Department） RD ■ 人事部（Human Resource Department ） HR ■ 销售部（Sales Department ） SM ■ 保安部（Security Department ） LP ■ 工程部（Engineering Department ） ENG ■ 财务部（Financial Department ） FIN ■ 公关部（Public Relations Department ） PR 前厅部各部门中英文对照 ■ 前厅部经理（Manager of Front Office ） ■ 预订处（Reservation Desk ） ■ 接待处（Reception Desk ） ■ 问讯处（Information Desk ） ■ 总机（ Executive Office ） ■ 商务中心（Business Center ） ■ 收银处(Cashier’s Desk) ■ 礼宾处（ Concierge ） /行李处（Bell Service ） ■ 大堂副理（Assistant Manager ） 第一章 前厅部概述 掌握前厅部的工作任务及重要地位 熟悉前厅部组织机构设置 及岗位职责 了解前厅环境设计的基本标准 掌握前厅部人员素质的基本要求 第一节 前厅部的地位及任务 一、前厅部的地位（Front Office） 导入案例： 马先生和朋友乘坐的出租车刚刚停在酒店大堂门前，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候：“欢迎光临！”马先生和朋友谈笑风生地走下了车，门童扭头对正在准备进酒店的马先生说：“先生，您是否遗忘了公文包？”马先生一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的公文包，谢谢，谢谢。”门童将公文包递送给马先生，同时又写了一张小条子递了过去，这张小条子上写着出租车的号码。然后，门童迅速引领客人进入酒店大堂。 马先生来到前厅接待处，接待员礼貌地问候：“你们好，欢迎光临。请问有没有预订？”马先生说：“我们已经预订了一个标准间。”接待员随即请马先生出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请马先生预付押金和签名，最后说：“先生，你们住在1803房，这是你们的房卡和钥匙，祝你们入住愉快。”在马先生办理入住手续时，行李员始终恭立在他们的身边，为客人看护行李箱。 导入案例（接续）： 行李员带着客人来到1803房间门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说：“你们好，欢迎光临，请出示房卡。”“请这边走。”服务员敲门并报：“Housekeeping、Housekeeping、Housekeeping。”马先生诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务；行李员将客人的行李放到