饭店管理体系5资料.pptVIP

第五节饭店服务标准化的发展趋势 价格的降低是规模经济的必然结果，而旅游者从饭店获得的利益的下降则与可供选择的饭店产品的多样性减少有关。在边际效用递减规律的作用下，消费者宁愿更多的钱分散在不同种类的产品与服务上，也不愿与别人消费完全一样的产品与服务。 第五节饭店服务标准化的发展趋势 边际效用递减原理：消费者在消费物品时，每一单位物品对消费者的效用是不同的，它们呈递减关系。 举个简单的例子：对一个饿着肚子的人来说，第一碗饭给他的效用最大，第二碗饭则没有那么大了，吃到一定程度后，再吃的话，饭给他的效用是负的，即不仅不能给他好处，反而是负担。 第五节饭店服务标准化的发展趋势 对买车的人也一样，当他买了第一辆车时，他感到方便很多，同时有巨大的心理满足感。当他买第二辆车时，由于他不能同时用两辆车，这第二辆车给他的效用就没有第一辆车大。当然第二辆车还能起到备用的作用，而且会增加他的炫耀资本，此时总的效用是增加的，但增加的幅度没有他买第一辆车时增加的幅度大。如果他继续购车，买了车后，既要雇司机，又要准备停车的车库，同时要防范窃贼等等，这些成本反而可能高于第三辆车给他带来的效用，是得不偿失的。 第五节饭店服务标准化的发展趋势 这个原理告诫我们：饭店要不断的创新，要研究消费者的需求变化，丰富服务产品的类型，满足不同旅行者的需求，减少边际效用规律变化带来的不利影响。 同时旅游者对饭店所预期的心理层面的需求如温情、尊重、社会交往等，也因为无法重复和追溯而没有办法进行标准化生产。 第五节饭店服务标准化的发展趋势 完全个性化：指饭店针对每一个旅游者的每一项需求都提供完全个人化的服务项目和服务方法。这样做结果或者使饭店的生产成本过高无法运作——个性化会导致规模经济规律发生作用的内在基础丧失，饭店业主也就无法实现利润的最大化；或者是旅游饭店对消费者实行价格歧视，导致市场萎缩以至消失。 第五节饭店服务标准化的发展趋势 完全标准化和完全个性化：这两个极端的情形只是理论上的假设，在饭店服务标准化的进程中根本不可能成为现实。 在服务产品生产中，由于员工行为本身就构成产品的组成部分，消费者与生产者在消费服务的过程中存在着即时的互动关系——饭店员工的服务行为会对旅游者的心理产生影响，旅游者的消费行为也会对饭店员工的进一步行为产生影响，所以现代饭店业的机器替代率显然低于制造业。 第五节饭店服务标准化的发展趋势 一、影响服务标准化发展趋势的主要因素  在未来的可以预见的一个时期里，影响饭店服务标准化发展趋势的主要因素有以下几个方面： 1．旅游者消费模式变化的影响 表现——旅游者在饭店消费产品的过程中追求个性化与生态化。 个性化取向：指消费者根据自己的想法和喜好，设定活动形式和消费方式。这种不过分注意他人的行为，选择适合自己的消费方式大多为年轻的旅游者。 第五节饭店服务标准化的发展趋势 一、影响服务标准化发展趋势的主要因素  生态化：体现为通过对饭店服务有针对性的选择来表达消费者对环境、对自然和对社会的关注。旅游者开始认识到对环境和社会的一味索取、恣意铺张并不能够使自己的消费需求得到最大满足，只有爱护环境，增强环保意识，保持生态平衡，消费者才能最终受益。 第五节饭店服务标准化的发展趋势  2．信息技术(IT)的影响 计算机网络技术降低了信息传播的时间与费用，使得饭店管理人员实时把握旅游者的个性化需求信息，并据此提供个性化的服务成为可能。在网络技术还没有出现以前，旅游者的需求满足过程要通过“旅游代理商——零售商——批发商，设计与生产服务产品——组团社——接待社——旅游者”这么一个相当长的流通环节，旅游者与旅游厂商之间的职责分明（旅游者是消费者，旅行社、旅游饭店是生产者）。 第五节饭店服务标准化的发展趋势  2．信息技术(IT)的影响 由于信息费用的昂贵，旅游厂商的利润最大化目标只能通过规模经济效应加以实现。体现在服务上基本上是把旅游者的需求同质化，推行标准化服务。也可以说，在这一时期，供需双方对服务个性化是“非不为也，而不能也”。以因特网为代表的IT革命，极大地减少了旅游者与旅游厂商之间信息传递的时间与费用，旅游服务从需求的产生到满足之间的环节大幅度减少。 第五节饭店服务标准化的发展趋势  其极端的例子是“旅游者（通过网络）提出需求——旅游厂商设计并提供相应服务——旅游者评价”。这样，旅游服务的个性化就成为旅游主体之间“既能又为”的事了，个性化成为一种必然的趋势。如果消费需求信息从旅游者到饭店厂商之间的传递时间和费用都足够低，那么，针对每一个饭店产品的消费者都提供相应的VIP，或者说VIP服务的普及化将成为现实。实际上，饭店预订系统的广泛应用已经在预示着个性消费时代的到来。就这个意义而言，包括饭店服务在内的