S店总经理售后经理服务经理售后能力提升培训课件.ppt

管理能力 效率管理 备件库存度 备件周转率 服务顾问日均接车台次 = 月所有接车台次 所有服务顾问 烤漆房利用频次 = 日板喷交车量 烤漆房数量 当天交车率 机修工位利用频次 = 日机修交车台次 机修工位数 备件 机修（板喷）人员日维修量 = 日机修（板喷）台次 所有机修（板喷）人员 备件 生产性效率 = 月总结算工时 维修人员*8*26 ×100% 盈利能力 市场能力 业务能力 管理能力 盈利能力 利润 收入从哪来？ 如何提升收入？ 我们的竞争在哪里？ 盈利能力 维修盈利 工时收入 工时产值比 = 工时收入 产值收入 ×100% 反映维修人员创造的价值，比较纯的利润 参考值：30%-40% 思考：什么情况下可以提升工时产值比？ 备件收入 备件毛利率 = 备件销售收入-备件成本 备件销售收入 ×100% 反映备件的盈利水平，取决于主机厂 一般值：15%-25% 思考：提升备件盈利的方法？ 盈利能力 维修盈利 项目类型 单车产值 不同维修类型接修台次占总接修台次的比例 定期保养比例=定期保养台次/总接修台次×100% 一般修理比例=一般修理台次/总接修台次×100% 钣喷修理比例=钣喷修理台次/总接修台次×100% 附：保修修理比例=保修修理台次/总接修台次×100% 附：养护比例=养护台次/总接待台次×100% 不同维修类型的产值占总产值的比例 定期保养比例=定期产值/总产值×100% 一般修理比例=一般修理产值/总产值×100% 钣喷修理比例=钣喷产值/总产值×100% 附：保修修理比例=保修产值/总产值×100% 附：养护比例=养护产值/总产值×100% 各项单车产值如何提升 定期保养类：推荐合成机油；工时费不打折 一般修理类：加大养护推荐；年份长的车；技术能力 板喷类：保险公司合作；多修少换 盈利能力 维修盈利 维修储值卡 方式： 1 预存固定维修额度--不同额度对应不同折扣 2 保养养护卡--针对保养养护折扣 对4S店意义： 1 绑定客户 2 与路边店竞争 3 现金流 对客户的好处： 1 享受折扣 2 一次投入，后续方便 3 保养有计划 盈利能力 盈利漏洞 维修私单 维修单据项目抽检符合率 责任人：前台服务主管、车间主管 方法：抽检、举报 死库存比例 责任人：备件经理、前台服务主管 方法：月备件盘库报表 考核关键项：比例低于5% 私自打折 折扣单比例 责任人：前台服务主管 统计方法：维修单据财务统计审核 预防措施：层级折扣审批制度 盈利能力 综合指标 维修毛利率 死库存比例 服务吸收率 台次 结算金额(元) 客单价 备件收入 工时收入 合计毛利 毛利率 金额 毛利 目标 650 520000 800 280800 70200 187200 257400 55% 实际 706 603671.37 825 398963 83265 204708 287973 48% 达成率 147% 116% 103% 142% 119% 109% 112% 87% 服务经理月报表（范例） 评价服务站服务利润是否可以支撑整个服务站的运营，使得销售利润即为服务站的纯利润 服务吸收率 ＝ 服务站毛利 服务站运营成本 ×100％ 指标结果≥1，表明服务站运营情况良好、服务利润已可以维持整个服务站的运营 指标结果＜1，表明服务站运营情况不佳、服务利润还不可以维持整个服务站的运营 盈利能力 现场互动十：现阶段如何提升售后盈利能力 1、维修项目上能否调整 2、如何扩大板喷产值 3、如何挖掘养护业务 4、自己的企业是否存在盈利漏洞 5、工时费不打折的办法-专业、信赖 课程总结-如何留住客户？ 一、提升客户满意度（综合工程-员工满意、客户满意） 二、增加客户失去的成本 a、会员卡机制 b、保养养护卡 c、保险理赔转内部维修 d、完善的保养记录系统 e、感情成本（相对固定专人接待、接送服务、维修等待环境好、 免收1元内零钱） 4S店总经理售后服务管理 4S店总经理售后能力提升培训 -35- 您对售后掌握多少？ 保有量、维修台次、产值、毛利率……、 小测试：推算一下本店售后毛利 毛利=产值*毛利率40% 产值=台次*单车产值500元 台次=保有客户量*回厂频次3次 保有客户有多少？ 思考：我们的售后收益能支撑4S店多少费用？ 售后有哪些维修项目？ 1 2 3 4 哪些项目更挣钱 -35- 如何评价售后服务？ 盈利能力、业务能力、管理能力、市场能力 人体健康机能 …… 抵抗能力 消化能力 造血能力 生存能力！ 市