S店礼仪标准培训要点.ppt

课程内容 * 2-1接待礼仪 2-2咨询礼仪 2-3产品介绍礼仪 2-4试车礼仪 2-5协商成交礼仪 2-6交车礼仪 2-7跟踪礼仪 1.什么是服务礼仪 2.销售流程礼仪 3-1礼仪的保持 3-2礼仪管理要素 3-3团队建设与礼仪 3-4转训建议 3.礼仪管理要素 1-1礼仪的重要意义 1-2仪容仪表 1-3仪态 1-4服务态度 * 第一节 礼仪保持 教练式指导 朋友式沟通 警察式原则 第一节 礼仪保持 如何保持优良的服务礼仪 * * 第二节 礼仪管理要素 第二节 礼仪管理要素 * * 第三节 团队建设与礼仪 自我超越 心智模式 建立愿景 团队协作 系统思考 团队建设与礼仪相互交织在一起，互相影响，互为补充 第三节 团队建设与礼仪 * * 第四节 转训建议 第四节 转训建议 礼仪基础： 安排一次转训，最好由展厅主管或者销售主管来执行 销售流程礼仪： 安排训练，安排现场演练，不用过多讲解，以指导为主 管理要点： 要通过行动来实施，不宜安排为转训内容 * 课程回顾 章节 课程内容 要点 改进思路 1.1 礼仪的重要意义 礼仪的本质是尊敬对方 安排转训、早会夕会、物料制作 1.2 仪容仪表 礼仪保持，形成氛围 以身作则、制度考核 1.3 仪态 掌握知识，坚持执行 安排训练和演练，加强日常指导 1.4 服务态度 发自内心的尊敬客户 以身作则、形成向上的氛围、考核 2.1 接待礼仪 体现热情、体现专业 案例讨论、夕会总结、现场指导 2.2 咨询礼仪 体现专业、深入了解客户需求 案例讨论、重点客户分析、客户生活轨迹分析、安排现场演练 2.3 产品介绍礼仪 体现专业、结合客户需求 视频观摩、案例分析、现场演练 2.4 试车礼仪 体现专业、体现热情、赢取信任 流程改进、物料制作、现场演练 * 课程回顾 章节 课程内容 要点 改进思路 2.5 协商成交礼仪 赢得信任 案例讨论、话术演练 2.6 交车礼仪 体现热情、弥补失误、感动客户 流程改进、礼物准备、现场调研 2.7 跟踪礼仪 体现客户关怀、发自内心 短信、电话、感谢信 * * THE END 谢 谢！ 1 它是指当人们第一次与某物或某人相接触时会留下深刻印象，个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。 可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支 祭祀之事为吉礼，冠婚之事为嘉礼，宾客之事为宾礼，军旅之事为军礼，丧葬之事为凶礼 讲究礼仪是为了表达对人的尊重，体现你的修养和素质，目的是建立和谐的客户关系，融洽愉悦的沟通氛围，体现专业和敬业的精神，提高客户满意度和品牌忠诚度 不是妨碍或打扰对方，而是多站在对方的立场考虑问题，为对方提供方便。 讲究礼仪是为了表达对人的尊重，体现你的修养和素质，目的是建立和谐的客户关系，融洽愉悦的沟通氛围，体现专业和敬业的精神，提高客户满意度和品牌忠诚度 服务礼仪：通常指的是礼仪在服务行业之内的具体运用，主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。 特点：规范性、限定性、可操作性、传承性和变动性。 在接待大厅内大声呼叫或跑动 工服领口脏且不平整 领带不按标准佩戴 在用户面前搓垢、掏鼻、剔牙、挖耳、揉眼 擦的头油或摩丝过多、皮鞋皱褶油污 不与客户主动打招呼 接听电话不热情礼貌 … 不学礼，无以立； 礼仪体现你的精神面貌，代表一个人的气质，非常重要。 礼仪的重要 培训师讲解 早会检查、活动引导、监督督导条列，个别辅导，业绩考核，洗衣制度，乐捐制度…… 面部表情 手持文件夹，通常用左手，自然下垂，或者肘部微曲，将夹子放于身体侧前，不宜背后 询问大家：微笑有标准吗？ 销售准备 培训师讲解+PPT展示 * 待人接物 形式规范 讲礼貌服务就一定要讲尊重和交往对象的尊重 文明服务三要素 第一要素 接待三声 客人到访公司，需要讲三句话 第一声，来有迎声 第二声，问有答声，不主动攀谈 第三声，去有送声，要有告别之声 ? 第二要素 我们要讲文明十字 问候语，你好 请 谢谢 对不起 再见 第三要素 热情三到 眼到 eyes to eyes 要注视对方 要注意对方的头部， 强调要点时要看眼睛，中间通常不能看 注视对方的角度，不能居高临下的俯视 ，要采用平视， 必要时可以采取仰视 注视对方在时间上也有要求，不能不看，也不能眨眼睛地猛看 我们强调要口到 要讲普通话 是文明程度和个人素质的体现，方便沟通，方便交际 要因人而异， 区分对象， 待人接物基本之道：要有表情，表情要跟客人互动，不能以不变应万变 面部表情 广汽丰田传是百旺地址:北京市海淀区百旺绿谷汽车园 总机：010州东风南方广大