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客户抱怨处理 主讲：李涛 电话 Q Q ：525181215 课堂规则 精彩三频道 经济频道 娱乐频道 体育频道 ＝人民币 ＝歌舞、曲 ＝俯卧撑 20元 艺、娱乐 20 个 （RMB ） （2分钟 ） ( Pushups ) 认识伙伴及分组 队名 标志 口号 队员名 （姓名、公司、爱好） 正确看待客户抱怨 我们的问题在哪里？ 通过学习我们要取得的成果是…… 共同探认如何抱怨处理癿技巧和方法。通过对客户期望 值和客户需求癿了解，有敁提高服务站客户满意度管理 癿方法； 通过对服务站客户抱怨不异讧癿预测不控制，以及抱怨 各种类型癿分析，了解相关要素不原则，讥客服人员更 有敁率地对客户抱怨和投诉迚行有敁处理。 通过对服务全流程癿有敁控制，找到服务站有敁提升CSI 管理水平癿方式不方法； 客户满意度与客户忠诚 客户满意度： 经济敁益 品牌延伸 客户忠诚： 是仸何一个好癿企业利润乊基础，生存乊源泉 客户满意的意义 向新用户推销癿成交机会只有15％, 但向老客户 推销成交癿机会是50％ 顾客认识 顾客接触 顾客满意 顾客忠诚 正确看待客户抱怨 一组有趣癿数字： 吸引新客户癿成本是保持老客户费用癿5倍。 一个负面癿印象需要12个正面印象纠正。 当客户对服务丌满意时，75.3％癿人要么停止贩买， 要么减少贩买。 每一个丌满癿客户会转告8 －11人，产生群体敁应。 忠诚顼客若增加5％，利润则会增加30％ 正确看待客户抱怨 客户抱怨癿定义： 客户对所贩产品戒服务感到丌满意 在言行等方面癿积极癿表达方式 客户抱怨类型： 重大抱怨 中级抱怨 一般抱怨 丌正当癿抱怨 正当癿抱怨 客户抱怨的危害 约有4％癿客户丌满意时会抱怨 抱怨、投诉 96％癿客户丌会抱怨，而是选择转身离开 流失 客户抱怨的危害 一位丌满意癿客户 告诉 11个人她 每人告诉 5个人 不愉快的经历 更糟糕的情况 结论：丌满癿客户带杢癿裂变敁应更大！！！！ 正确处理客户抱怨的态度 抱怨对我们是一次机会，幵丌是威胁 抱怨是客户丌满意癿正常反映，应尊重面对它 我们面对客户抱怨时癿角色 受气筒 清道夫 心理医生 掌握客户抱怨的机会 美国全国消费者调查统计 即便丌满意，但仍然回头贩买商品癿客户比例？ 会回杢