介绍银行柜员服务礼仪培训精品课程.pdfVIP

银行柜员服务礼仪培训 银行柜员服务礼仪培训课程是中华礼仪培训网银行服务礼仪培训课 程之一。银行柜员服务礼仪培训是针对银行各级柜员的服务工作而制定 的礼仪培训课程。 随着生活节奏的不断加快，银行为我们提供着日益多元化的服务，以解 决生活中许多琐碎的问题，人们光顾银行的次数也日渐增多。工作在第 一线的银行柜员，他们的一举一动代表着该行业的职业规范，会给客户 留下最直接的印象。银行柜员该如何体现银行的优质服务呢？已经成为 银行亟待解决的问题之一。 银行柜员服务礼仪培训的要点： 1.强化服务意识，提高客户服务满意度 通过培训，逐步的提高银行柜员的服务自律性，进而提高员工服务的自 觉性，将服务礼仪规范自觉的转变为自身的行为习惯，将优质服务的要 求转化为自然流偶的服务。落实柜员优质服务，保证服务质量，提升服 务满意度。 2.强化柜员的岗位职责，确保服务到位 通过培训落实柜员的岗位职责，优化对优质客户服务的流程和准则，强 化专业知识，营销服务技能和规范礼仪，引导员工从细节入手，高效协 作，将服务理念和规范言行融入到日常对客户的服务中，严格执行好我 行服务标准和制度，有效提升网点员工服务能力和专业素质。 3.强化投诉处理，提高服务品质 本着“以客户为中心”的理念，做到第一时间以最真诚的态度面对客户 投诉，全方位地寻找自身的主观原因及其落实整改措施，通过解决问题 提高服务意识，细化服务措施，再次取得客户的认可。 银行柜员基础服务规范： 1.银行柜员最重要应该做到尊重客户。接递客户手中的现金、单据、卡 证时，不要抛掷。有必要确认客户存款或取款的具体数额时，不要高声 大喊。当客户前来办理某些较为琐碎而毫无利润可言的业务时，如大钞 兑换小钞，兑换残钞、零币，等等，要有求必应，不可推辞。 2.微笑服务。有的银行柜台职员总给人一种冷冰冰的感觉，因为要和钱 打交道，似乎金融工作人员天生一副严谨、不苟言笑的面孔。这让来办 各种业务的客户们多少感觉有些别扭。 华礼仪培训网银行柜员服务礼仪培训信息 华礼仪培训网银行柜员服务礼仪培训信息 中华华礼礼仪仪培培训训网网银银行行柜柜员员服服务务礼礼仪仪培培训训信信息息 培训时间：2天（12小时） 培训讲师：中华礼仪培训网朱晴老师 培训地点：客户自定 对象：银行各级柜员 培训方式：理论讲授+现场形体演练+情景模拟+游戏互动+案例分享 培训收益： 1.通过培训塑造柜员的职业形象，从而提升银行的整体形象。 2.通过培训使得学员了解礼仪的重要性，把礼仪和工作结合起来，做到 知礼、懂礼、用礼； 3.通过培训掌握处理客户抱怨投诉的技巧，从而高效的处理问题，提高 工作效率。 4.通过培训提升柜员的服务意识，服务水平，服务质量，打造一流的金 融服务体系。 银行柜员服务礼仪培训内容 课程导入 高速发展的经济时代对于礼仪的看法 1. 礼仪规范是个人提升的关键要素 2. 礼仪规范是提升员工综合素养的基础 3. 礼仪知识是提升个人修养的前提 4. 服务礼仪是提高客户认可的金钥匙 第一讲、服务的本质 一、服务的含义 二、服务的特性 三、服务的种类 四、顾客服务的等级 五、柜面服务九过程 六、银行柜面服务的双向沟通 七、银行优质服务首问负责制 八、优质服务的3A原则 本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流 第二讲、夯实服务基础 一、服务价值——没有服务，拿什么竞争 二、服务意识——优质服务，意识先行 三、服务态度——软服务的行动准则 四、服务方法——用行动感动顾客 五、服务素养——只有专业，才能优质 六、服务品质——提升顾客满意 七、服务追求——没有最好，只有更好 八、服务责任——重于泰山 九、服务团队——卓越服务的载体 本章培训方式：讲师讲授 第三讲、银行员工服务魅力塑造 一、个人礼仪 个人卫生 认识自己 二、着装礼仪 1、男士着装礼仪 对西装的认识 装与领带的搭配 男性职业装 2、女士着装礼仪 3、制服礼仪 干净整洁、整齐规范 领带与领花/丝巾的佩戴 行徽的佩戴 穿着时间 4、着装禁忌 三、仪容礼仪 1、头发 保持头发的清洁 男士发型要求 女士发型要求 2、面部修饰 眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生 3、化妆 男士要注意皮肤的日常护理 女士上岗妆：以淡妆为主 粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等 商务妆与晚宴妆 化妆禁忌 4、自我形象的检查 四、仪态礼仪 站姿训练 行姿训练 蹲姿训练 坐姿训练 手势礼仪 本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习 第四讲、银行员工的日常交际礼仪