呼叫中心拟定方案.pptVIP

* * 第一章 呼叫中心的应用概述 1.1 建立呼叫中心的目的 企业的竞争已经进入了服务的竞争。优质的售前、售中和售后服务可以对客户产生了极大的亲和力，拉近企业与客户间的距离，吸引和保持住客户，最终取得优势。建立呼叫中心的目的就是利用先进的科技手段和营销理念，与客户间建立良好的关系，让客户服务有一个质的飞跃，并逐步形成以市场和客户服务为中心，带动各相关产业迅速发展的格局。呼叫中心是企业提升竞争力的有力武器，也是客户了解企业的最直接的工具。呼叫中心为企业带来以下优势： （1）可以提高客户的满意度和忠诚度；(2）可以降低服务成本，有效地管理企业客户资源；（3）通过呼叫中心的先进的服务手段和系统资源紧密集成，实现高效的客户服务；（4）可以有效地改善内部管理体制，减少层次，优化平面式服务结构，提高工作效率；（5）对客户数据加以统计分析，提供针对性的客户服务；（7）能够宣传并提升企业形象，扩大企业知名度。企业构建呼叫中心不仅仅是被动接受客户咨询和投诉，通过呼出主动地与客户沟通，了解客户的需求，为客户提供服务，将潜在用户和现有用户培育成忠实的品牌支持者，同时向客户宣传、推荐和销售产品，最终为企业获得无可估量的利润。 呼叫中心应用分析 呼叫中心提供的服务内容 呼叫中心的服务项目主要包括咨询服务、联系救援服务、申诉服务、强保提醒、报修回访、等， (1)咨询服务。咨询服务主要内容为:产品类咨询、服务类咨询、配件类咨询和政策类咨询等等。 (2)联系救援服务。联系救援服务主要内容为在客户需要汽车进行外出救援服务时，呼叫中心能够在最短时间内及时协调就近服务网点帮助客户及时脱离困境。 (3)处理申诉。处理各种申诉的业务范围主要是包括产品质量类申诉、配件供应及时性申诉、销售及服务类申诉和服务工作质量申诉等等。 (4)强保提醒。能够定期向客户提供关怀提醒超值服务，使丰田汽车的客户享受更加方便、规范、细致的服务。 (5)报修回访。公司将掌控市场终端服务状况，以诚信、规范地回访及其监督跟踪服务，极大地提高客户满意度。 (6)节假日关怀回访。公司通过形式多样的节假日回访来融洽与客户之间的距离，促进客户关系管理的实施。 (7)专项调查。公司在管理方面需要进行大规模、大样本量的客户满意度调查工作来为客户满意度研究工作提供完善的信息来源和测评模式。 呼叫中心服务流程客户接通呼叫中心的电话后，按语音提示选择相应的服务，选择相应的服务功能键后，接通到相应的座席代表，座席代表为客户提供相应的服务。呼叫中心的业务处理可以分为服务接入、服务导航、客户服务处理、处理结果回复客户等五部分组成。（1）销售咨询：客户通过电话接通呼叫中心进行销售咨询，呼叫中心销售咨询服务人员接受客户要求，填写记录，并及时把客户要求转给经销店，销售完成后，经销店会把相关信息录入系统，并保存。（2）技术咨询：客户通过电话接通呼叫中心系统进行技术咨询，呼叫中心客服人员查询知识库对应，必要时转给技术人员对应。（3）服务咨询：客户通过电话接通呼叫中心系统进行服务咨询，呼叫中心客服人员查询知识库对应。（4）客户投诉：客户通过电话接通呼叫中心系统进行投诉，呼叫中心客服人员积极对应，然后转给投诉担当进行对应。（5）客户回访：呼叫中心要为客户提供满意的服务，就必须定期对客户进行回访，了解客户使用情况及对服务的意见和对产品的建议。客户回访主要通过电话回访的形式。 呼叫中心服务流程 回答顾客 顾客信息处理和传递 提供服务 咨询客户所需帮助，记录客户描述内容 呼叫中心服务 呼叫中心客户信息库呼叫中心 自有数据销售 数据 客户信息库信息 传递 传输 服务部区域部市场部研发部 客户的信息内容主要包括客户的基本资料、客户购买行为特征、客户服务记录、客户维修记录、客户订单记录、客户对企业及竞争对手的产品服务评价、客户建议与意见等等。 呼叫中心 自有数据 销售 数据 客户信息库 信息 传递 传输 研发部 市场部 区域部 服务部 5.4 流程管理 流程管理是呼叫中心所有关键工作流程的中心点。高效流程的设计、优化、运用和评估改进对服务质量、运营效率和效果、服务成本以及整体绩效提升等方面都起着至关重要的作用。呼叫中心的运营和管理都应该制定相应的流程，用于指导员工正确工作，并确保员工按照流程进行操作。呼叫中心的服务流程如图5-2。 流程管理的方法： （1）会议管理方法：包括会议议程，会议开始、结束时间控制，会议纪要，任务分派，冲突管理，会后追踪等。 （2）脑力激荡方法：包括如何引导脑力激荡，如何归纳由此产生的思路、想法与建议。 （3）跨部门协调小组。包括临时小组与永久小组，如何组建，如何办事等。 （4）客户调查访谈会：包括如何选取客户，区分客户建议的轻重缓急等。 图5-2 服务流程图 从数据库