电子商务模式下的客户忠诚的建立与管理资料.doc

夜大学本科毕业论文（设计） 题目（中文）： 试论电子商务模式下客户忠诚度的建立与管理 （英文）： The Study on the Electronic Commerce Mode Establishment and Management of Customer Loyalty 学 院 （宋体 四号） 年级专业 （宋体 四号） 学生姓名 （宋体 四号） 学 号 （宋体 四号） 指导教师 （宋体 四号） 完 成 日 期 年 月 摘要 客户忠诚度是企业和公司利润的重要来源，作为消费者购买行为的重要因素之一，对企业有着至关重要的作用。本文从客户忠诚度的影响因素入手，剖析了电子商务模式下保障客户忠诚度的方式和途径，通过分析得出目前电商的客户忠实度建立所存在的问题，进而根据所存在的问题提出针对性建议和策略，使得电商的客户忠诚度得到提升，更加促进电商的有序发展。 关键词：电子商务，模式，客户，忠诚度，管理 Abstract Customer loyalty is the enterprise and the important source of corporate profits, as one of the important factors that consumers purchase behavior, to the enterprise have a vital role., from the perspective of the influence factors of customer loyalty, this paper analyzes the electronic commerce mode to ensure the ways and methods of customer loyalty, through analysis of the current electricity customer loyalty to build the problems, then according to the problems put forward corresponding Suggestions and strategies, making electricity, improve customer loyalty, promote the orderly development of the electricity. Key words：Electronic commerce;Mode;Customers;Loyalty;management 1 Abstract 2 一 5 二、电子商务模式中客户忠诚度的建立 5 （一）保障商品的质量 5 1.正规的进货渠道 5 2.保障商品是正品行货 5 3.提高商品质量的监督机制 6 （二）通达的物流服务质量 6 1.有效的掌控物流状态 6 2.绑定有自营物流体系的电商 6 （三）优质的服务质量保障 6 1.履行国家规定的服务承诺 6 2.商品的售后服务保障制度 6 3.建立客服体系 7 三、客户忠诚度的相关概念 7 （一）客户忠诚度的含义 7 （ 7 1.便利性 7 2.关注度 8 3.选择权 8 4.客户化 8 四、电子商务模式中客户忠诚度存在的问题 8 （一）电商对客户信息的管理水平过低，缺乏有效的管理制度 8 （二）不完善的管理机制导致客户对电商的信任度较低 9 （三）电商针对客户的个性化服务不到位 9 五、电子商务模式中提高客忠诚度的管理策略 9 （一）完善对客户信息的管理制度，实行情感营销，提升客户忠实度 9 （ 10 （ 10 六、小结 10 参考文献 12 致谢 13 引言 随着互联网的出现及电子商务的发展,越来越多的企业应用电子商务进行商业活动。企业实现电子商务不单是建立一个网站,在网上实现销售。建立网站是实现电子商务的组成部分,但仅仅只有网站是远远不够的,如何提高客户忠诚度才是最关键的。因为电子商务为客户带来了无限的选择权,主动权在客户手中,他们完全可以选择点击其他网站。传统的维持客户忠诚的方法已经不再适用,我们需要重新研究在电子商务环境下影响客户忠诚度的建立与管理。客户忠诚度是指客户愿意长期选择某个供应商或品牌的程度。它是消费者购买行为的要素之一,也是企业利润的重要来源。由于客户购买量的增多,从而公司的销售额得以增长。公司的市场地位也将得到加强,因为消费者不会购买竞争对手的产品。公司对价格战的敏感程度将会降低,因为消费者对价格的细