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内部审核技巧 质量管理体系术语 ——审核、审核证据、审核准则、审核发现、审核结论 审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定 满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并 形成文件的过程。 审核准则：用作依据的一些方针、程序或要求。 审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事 实陈述或其他信息。 审核发现：将收集到的审核证据对照审核准则进行评价 的结果。 审核结论：审核组考虑了审核目的和所有审核发现后得 出的审核结果。 审核种类 体系审核、过程审核及产品审核之间的关系 审核流程 审核计划内容 1、审核的目的与范围 2、审核的依据和审核性质 3、审核时间安排及任务的分配（审核 员、受审核部门/人员、时间、首 次会议、末次会议等） 4、审核计划的制定 审核原则 1、内容 审核项目、审核方法、抽样数量、相关文件、受审部门/人 2、原则 应对照质量体系文件 应选择典型的质量问题，比如customer issue, process issue, action implementation 应突出要审核区域的主要职能 抽样必须具有代表性，要选好准备审核的项目及要寻找的 客观证据 （可以根据最近的客户抱怨，客户关注点，内部的质量问题） 审核方法 1、文件评审 2、面谈 3、观察 4、查阅 5、验证 审核方法 —— 面谈 ? 通过与当事人的交谈、询问获得客观证据，常用于审核员了解实际工作人员对自己的工作文件内容是否正确理解和掌握，也用来了解文件中可能规定不十分清楚之处。应注意： ????????1）、询问、交谈对象必须是所要收集证据的工作当事人。 ??????? 2）、其它人员的谈话可能有参考价值，但在未证实之前不能作为客观证据。 3）、无关人员的谈话往往会干扰审核员的正常思路。 审核技巧 ??? 1、问的技巧 2、听的技巧 问的技巧举例 坦诚、友善的态度 少说多听，提问的方式，例如：W提问方式实践证明，多次用 “为什么……”提问有利于对过程工艺进行深入的分析。 适时、恰当提问——因人因事适当选择提问方式 审核中怎样提问题 一次只问一个问题 问问题的顺序: 做什么事? 要了解的事实 为什么要做? 体系有没有规定 什么时候去做? 是否符合过程的顺序 谁去做? 职责和责任是否明确 怎样做? 有无具体的作业指导书 怎样证明你做好了? 体系的活动 问的技巧举例 比如:审核MP verification , 提问方式:1. 你负责哪些工位? 2.你负责的工位有MP? 3. 如有,有文件指导吗? 4.什么时候需要做? 5. 能做一下吗? 听的技巧举例 坦诚、友善的态度 敢于沉默，少说多听，并专注、认真地听 及时、适当、明确进行肯定与回馈，避免打断、干扰、反驳对方说话 其他 1、不要只听受审核人员讲，还应仔细观察 审核中怎样观察现场,比如, 1.观察没有受控的体系文件 2.员工的态度 3.产品储存不当 4.员工操作不当 5.标识 6.运输 2、一次只谈一个问题，且问题搞清楚后再进行下一个项目 3、对容易误解的问题应注意进一步澄清、确认 建议随时记录发现的优点以及不足之处。 在审核时若发现严重的缺陷，必须与过程负责人共同制订并采取紧急措施。 审核方法 —— 查阅 ??查阅文件和记录以获得客观证据常用在对已经过去的事实的证实，因记录都是已发生的事件，有助于审核员对以往事实的调查和了解。应注意： ?????????1）、记录的真实性与可信度。不真实的记录不能作为客观证据，如：明显涂改、明显编造和事后补做的记录。 ?????????2）、进行连续性检查以发现接口问题，如：查到一批产品不合格的检验报告，接着查核该批不合格品的评审报告、返工或返修的处置记录及其复检记录、入库发货记录、顾客有无投诉记录。 审核方法 —— 观察 ?? 通过观察获得客观证据最适用于检查有关人员是否按文件规定进行操作。应注意： ??????????1）、首先要清楚文件的要求，然后再观察操作者操作。 ??????????2）、可通过同一岗位不同操作者的操作观察来评价文件的充分性与培训的有效性。