卷烟商品营销师高级服务营销资料.ppt

考点5：服务评估的主要内容 I—S模型 案例分析 监测说明：1分：非常不满意，2分：不满意 3分：一般 4分 满意 5分 非常满意 监测指标 监测结果分数 客户关注度 货源供应稳定情况 4分 0.5 货源供应充足情况 4分 0.5 网络订货/电话订货的满意度 5分 0.2 卷烟品牌促销活动的支持力度 2分 0.3 营销服务人员的外在职业形象 5分 0.1 营销服务人员的服务态度 5分 0.3 送货服务质量 5分 0.4 经营指导频率 5分 0.3 经营指导专业度 2分 0.4 个性化情感服务 5分 0.2 投诉反馈速度 4分 0.3 A市烟草公司前年的客户满意度为一般，去年年初开始重视对客户的服务工作，大力开展个性关怀的服务工作，关注零售客户的个人情况，为零售客户们排忧解难，解决了很多个性化的问题。时隔一年，该公司对该市零售客户的满意度情况进行了二度监测，监测结果内容如下表： 问题： （1）请对该公司之前设定的服务目标与服务现状进行评估。 （2）结合I—S模型明确下一步服务工作的目标，并提出达成目标的建议。 案例分析 1、请对该公司之前设定的服务目标与服务现状进行评估。 （1）服务工作现状结果分析：之前目标已达到。 （2）满意度趋势分析：满意度呈上升趋势，服务质量有较大改进，应将好的服务项目继续保持下去。 （3）寻找服务薄弱点：服务零售客户经营指导的专业性和品牌促销活动的支持力度。 2、根据I—S模型分析，客户满意度较低、关注度较高的服务为经营指导的专业性和品牌促销活动的支持力度，下一步工作的目标应该是提升这两个方面的服务质量。 建议：（1）制定针对性的员工培训计划，提升员工整体能力素质尤其是经营指导专业素质。 （2）完善工商协同服务机制，加强商业与工业对话，争取品牌促销活动在本地支持。 考点5说明 这个部分的重点是“服务评估的分析重点” 要求：1、掌握服务评估的分析的5个重点 2、熟悉I—S模型的应用 考点6：服务追溯与反馈Y（P249） 服务追溯指的是（概念）对服务评估所反映的问题进行追溯。从（过程）结果开始一步一步地往回找，最终寻找到问题出现的源头，弄清楚服务执行过程是谁的目标没有达到，是谁的测评结果不佳，从而做出改进和补偿，并最终体现在对人的奖惩上。这就要求商业企业必须要有一套机制来确保能够落实奖惩报酬。 服务追溯必须紧紧围绕服务目标管理，同时又依赖于详细的服务过程记录和服务监测数据信息。根据服务评估的最终结果发现未达到期望目标的服务项目，并以此为始点根据服务的分解逐级向下追溯，结合各级服务监测结果，寻找服务最终出现问题的源头。如，在前面谈到的有关服务监测案例中，不管是市场督导还是大客户经理与客户经理的共同工作法，甚至客服组的自互查机制都有相关各项服务的具体执行情况，并清楚记录着“客户经理是谁”、“客户是谁”、“什么时候进行的调查”等相关的信息，这些都是服务追溯得到顺利开展的基本保障。 考点6：服务追溯与反馈 服务反馈 服务评估后可以得到服务达成情况与目标的差距，对这种差距进行反馈，并分析是服务过程出了问题还是服务目标设定过高，然后再进行相应的调整，使得服务趋于合理化。 服务营销体系一个很重要的环节就是对服务目标追踪的结果进行反馈，让整个服务营销体系形成一个有效的闭环。将服务目标的达成情况，与达标值间的具体差距在哪、是多少反馈给相关部门，相关部门掌握服务的执行效果，才能更好地展开下一轮的服务。如每次服务评估及服务追踪完成后需形成相关的报告，并提交给相关的服务设计和内训主管部门，使得服务设计得到更好的改善，也使企业的内训也更具针对性。 考点7：修正服务目标X（P250） 一、目标修正的作用 目标修正可以有效地弥补在客观情况发生重大变化，员工无法实现原定目标，或因为服务在执行过程因客观情况变化或原预测情况有误时所设定的目标。从而使得企业的运营合理化，员工有动力去实现目标任务。 二、目标修正的方法 （1）自下而上的修正方法 （概念）指由服务执行人提出修正的方法， （做法）可以通过填写“目标修正卡”，将修正后的目标、修正的理由等内容填写好后，交直接领导签写意见后转递目标跟踪检查部。 （2）自上而下的修正方法 （概念）指管理层在服务监测过程发现由于外界环境的变化或事先预测的偏差，使得制定的服务目标值过高或过低而进行目标修正的方法。（做法）自上而下的修正需要与服务执行人进行充分的信息沟通，询问新定目标的合理性，同时也可根据其他同类企业在运用过程的经验进行设定。 考点7说明 这个点考的可能性较小 可能出现的考法：一是简答；二是区分材料中的目标修正方法属于哪一种？ 考点8：服务流程优化Y（P252） 服务