可考的管理学与医院药事管理资料.ppt

患者的话 去医院看病也需要运气，运气好，遇到一个和颜悦色、负责任的医生，就是多花点钱心里也舒服！ 还是民营或合资医院好，他们的服务态度都特别好，而且每一项花费都让人心里清楚，真正是花钱买服务！ 中国加入WTO后，各行各业都面临着 机遇与挑战，医疗卫生行业？ 医院逐渐向企业转变，其职能已不止 是治病救人，更重要的是为社会提供高 质量的医疗服务！ 请画出顾客的肖像…… 了解你的客户吗？ 低 高 低 高 1、技术性 2、交际性，感情的 3、持续时间 4、发生频率 5、复杂性 6、每次服务人数 客户期望得到 的服务的特征 你所在的服务团队 所提供的服务的特征 低 高 低 高 7、适应性 8、服务目的 9、必要程度 10、重要性 11、对结果的看法 12、相关成本 13、可预见的危险 客户期望得到 的服务的特征 你所在的服务团队 所提供的服务的特征 基本期望值 客户期望理论 令人满意的服务 意外的惊喜 制定优质服务标准的原则： 明确性 可衡量性 可实现性 与客户的需求相吻合 及时性 从服务流程入手 从客户心理入手 从科技应用入手 从人员素质入手 从企业文化入手 向先进者学习 了解客户状态 满足客户、解决问题 建立长期合作 为客户每一次服务都是建立 服务品牌的良好机会！ 等待中的心理－－漫长 服务前的等待更漫长 不确知的等待更漫长 没解释的等待更漫长 不平等的等待更漫长 单独的等待更漫长 服务价值与等待正比 焦急和渴望会使等待不能容忍 培训的意义－－创造服务品牌的捷径！ 给予药师需要的 明确要求 技能培训 监督、考核 提高要求 医疗市场十大变革趋势 竞争超过想像 职业经理人出任院长 公有医院董事会管理下的总经理负责制 卫生机构将出现倒闭 人才竞争日趋白热化，多岗与下岗并存 医院将敦亲睦邻 医院服务向星级靠拢 医疗联盟名存实亡 人们的就医方式将改变 盛行职业培训 医疗保险、健康保险的介入将缩短住院日 我国医药发展的十大趋势： 市场竞争国际化 企业发展规模化 医药企业经营多元化 企业经营年轻化 政府管理市场化 传统于现代相结合的医药现代化 企业数量大幅缩减 具有自主知识产权的新药快速增长 药品价格向价值回归 西部将成为医药原料的生产基地 政府财政拨款逐年递减 技术更新仍在继续提速 以药养医积累大量来自社会舆论的压力 患者维护自身权益的意识更强、行动更多 卫生体制改革 整顿生产经营秩序 基本医疗保险 药品回扣 集中招标采购 医院 医疗卫生政策的变化 整顿生产 经营秩序 ‘97 药品回扣 ‘98 基本医疗保险 ‘99 卫生体制改革 ‘00 集中招标采购 ‘01 国务院政策汇总分析 暂行规定临床药师制PIVA 临床药师制培养与实施 2004 2002 ?医疗机构药事管理暂行规定? 绝妙方法！ ---- 一个在工作或学习中处理问题的 做好迅速变化的准备 不断地去享受变化 记住：他们仍会不断地拿走你的奶酪。 工作思路：习惯≠正确 药房管理引入物流理念 团队分工 领导者：做正确的事 管理者：把事做正确 过去 不该干-多干 该干的-少干 今后 不该干的，？ 该干的，？ 物流 经济 人员 专业化团队 医院药事管理 人力资源管理 组织架构？薪酬设计？激励机制？绩效考核？ 药品经济管理 如何实现利润最大化？如何有效控制成本？ 专业化作业管理 保证药品质量；规范化作业标准的建立； 预防差错；专业作业的项目与深度 …… …… …… 药学服务定位 定位六：培养忠诚的顾客 纵向比较？横向比较？ 定位一：了解自己（我是谁？） 定位二：了解客户 谁是主要客户？谁是最佳客户？ 谁是最差客户？ 顾客的偏好？ 选择顾客，确定服务模式 定位三：了解竞争对手 对手是谁？优势？劣势？ 机遇？威胁？ 预测对方策略，超越竞争者 我们的核心竞争力是什么？ 优势需强化！弱势需弱化！ 定位四：核心竞争力 药剂科的使命 药剂科的价值观 药剂科的目标顾客 药剂科的目标 定位五：建立文化 法约尔管理十四原则 秩序 创新精神 团队精神 人员的稳定 企业利益服从整体利益 建立等级链 集中制 报酬 公平 工作分工 职权管理 统一指挥 统一领导 纪律 管理 相对公平－－制度 机会公平－－文化 结果公平－－福利 公平法宝 满意度来自 组织的奖励制度 晋升、晋职 培训 企业文化 人际关系 收入 经济收入（钱＋物） 精神收入 管理是什么？ 如何看待员工：应看重员工能做什么，而不是不能做什么 员工心态的调整：着眼于如何把事情做对，而不是整日预测如何会出差错 有一天妈妈带着儿子到杂货店去买